NPS – czym jest metoda Net Promoter Score?
Czym jest NPS i dlaczego warto go mierzyć?
Jeśli zastanawiasz się, czym jest wskaźnik NPS, to najprościej mówiąc: to wskaźnik rekomendacji, który jasno pokazuje, ilu Twoich klientów jest naprawdę zadowolonych i chętnie mówi o Twojej firmie innym. Wynik badania NPS pozwala zrozumieć potrzeby klientów i lepiej zaplanować działania rozwojowe. Net Promoter Score, czyli w skrócie NPS, to uznawany na całym świecie wskaźnik lojalności, który służy do pomiaru lojalności klientów oraz ich gotowości do polecania usług lub produktów danej firmy. Ankieta NPS to nie badanie satysfakcji klientów, ale również istotny wskaźnik dla rozwoju strategii firmy.
W Contact Center wspieramy naszych Klientów w badaniu Net Promoter Score na różnych etapach obsługi, sprzedaży czy posprzedażowej opieki.
Jak działa NPS i jak obliczyć ten wskaźnik?
Badanie NPS opiera się na prostym pytaniu zadanym klientom: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym lub współpracownikom?”. Odpowiedzi udziela się w skali od 0 do 10. Na tej podstawie klienci dzieleni są na trzy grupy:
- Promotorzy (oceny 9 lub 10) – lojalni klienci, zadowoleni z usług, aktywnie polecający markę.
- Neutralni (oceny 7 lub 8) – klienci umiarkowanie zadowoleni, niekoniecznie lojalni.
- Krytycy (oceny od 0 do 6) – osoby niezadowolone, mogące negatywnie wpływać na reputację firmy.
Aby obliczyć wskaźnik NPS, należy odjąć procent krytyków od procentu promotorów. To proste obliczenie daje jasny wynik – może być on dodatni lub ujemny. Średni wynik różni się w zależności od branży, ale wynik powyżej zera to już pozytywny sygnał. Im wyższy wynik, tym lepiej – to oznacza, że masz więcej promotorów niż krytyków i skutecznie budujesz lojalność swoich klientów.
Dlaczego warto badać NPS w swojej firmie?
NPS jest tak istotny, ponieważ pokazuje realny obraz tego, jak postrzegana jest Twoja marka przez odbiorców. NPS umożliwia szybkie wychwycenie obszarów do poprawy w procesie obsługi klienta i pozwala działać natychmiast, zanim problemy przerodzą się w utratę klientów.
W Contact Center pomagamy mierzyć ten wskaźnik w sposób dopasowany do potrzeb firmy – telefonicznie, mailowo, online – wybierając kanały najbardziej naturalne dla Twojej grupy docelowej. NPS to narzędzie, które pozwala zyskać więcej niż liczby – zyskujesz opinie klientów, ich zaufanie i szansę na zdobycie nowych klientów dzięki rekomendacjom.
Jak interpretować wyniki i co z nimi zrobić?
Samo zmierzenie lojalności klientów to dopiero początek. Kluczowe jest to, jak interpretować wyniki i co dalej z nimi zrobić. Wysoki NPS może świadczyć o tym, że marka jest silna, a klient jest zadowolony. Niski – że trzeba przyjrzeć się procesom i jakości usług.
W Contact Center nie tylko pomagamy w obliczeniach NPS, ale także w analizie i wdrażaniu rekomendacji. Pokazujemy, jak zwiększyć wskaźnik, poprawić poziom lojalności klientów i tworzyć strategie, które przełożą się na realny wzrost biznesu. Wspólnie możemy porównać wyniki NPS z innymi firmami w Twojej branży i zaplanować działania, które pozwolą Ci osiągnąć poziom uznawany za dobry.
NPS nie tylko dla klientów – eNPS i zadowolenie pracowników
Nie zapominamy również o tym, że employee Net Promoter Score to równie istotny wskaźnik. Zaangażowani pracownicy to lepsza obsługa klienta, większe zadowolenie i stabilniejsza lojalność. Warto więc dbać o obie strony relacji – zarówno klientów, jak i zespołu.
W Contact Center kompleksowo wspieramy pomiar lojalności i satysfakcji klientów oraz pracowników, pomagając firmom tworzyć silne, oparte na zaufaniu relacje. Niezależnie od tego, czy chcesz zmierzyć lojalność klientów, zwiększyć swój NPS czy po prostu dowiedzieć się, jak dobrze oceniana jest Twoja marka – mamy doświadczenie i narzędzia, by Ci w tym pomóc.
Bo NPS to więcej niż pytanie. To number you need to grow.
