Obsługa Service Desk i Help Desk

W dzisiejszym środowisku biznesowym, gdzie sprawność działania systemów IT bezpośrednio wpływa na satysfakcję klienta, profesjonalna obsługa zgłoszeń to już nie luksus, a standard. Obsługa Service Desk i Help Desk od Contact Center to kompleksowe wsparcie informatyczne, które rozwiązuje problemy użytkowników, zwiększa efektywność pracy i pozytywnie wpływa na wizerunek Twojej firmy.

Obsługujemy klientów z różnych branż. Wybierając nasze rozwiązania otrzymujesz szybkie i skuteczne rozwiązania w zakresie pomocy technicznej, zarządzania incydentami i wsparcia IT. Nasze działania są zgodne z najlepszymi praktykami ITIL oraz podejściem IT Service Management (ITSM), co gwarantuje wysoką jakość obsługi i pełną kontrolę nad cyklem życia usług IT.

Czym jest Helpdesk i Service Desk?

Czym jest Helpdesk? To podstawowy dział wsparcia technicznego, który koncentruje się na szybkim reagowaniu na zgłoszenia użytkowników. Helpdesk zajmuje się m.in.:

• rozwiązywaniem najczęstszych problemów technicznych użytkowników,
• obsługą zgłoszeń mailowych i telefonicznych,
• rejestracją i klasyfikacją incydentów,
• udzielaniem porad technicznych,
• budowaniem bazy danych i bazy wiedzy (FAQ),
• wsparciem użytkowników w zakresie oprogramowania i sprzętu.

Service Desk jest pojęciem szerszym – to centralny punkt kontaktowy dla użytkowników wewnętrznych i zewnętrznych. W odróżnieniu od klasycznego rozwiązania typu helpdesk, Service Desk obejmuje pełne zarządzanie usługami IT w organizacji. Service desk zajmuje się nie tylko reagowaniem na awarie, ale również obsługą zmian, wniosków serwisowych i eskalacją zgłoszeń do wyższych poziomów wsparcia.

Helpdesk vs Service Desk – co wybrać?

Pojęć Helpdesk i Service Desk często używa się zamiennie, ale warto znać różnice. Helpdesk koncentruje się na pierwszej linii kontaktu, gdzie użytkownicy mogą szybko zgłaszać problemy techniczne i uzyskać natychmiastowe wsparcie. Z kolei Service Desk pozwala na pełne zarządzanie procesami związanymi z usługami IT, wdrożeniami, kontrolą incydentów i zmian.
W praktyce, większość firm potrzebuje obu rozwiązań – helpdesk i service desk działają razem, uzupełniając się i zwiększając skuteczność obsługi.

Co oferujemy w ramach usług?

W Contact Center tworzymy zespół wykwalifikowanych specjalistów IT, który kompleksowo obsługuje zgłoszenia Twoich klientów. Nasze centrum Contact Center działa jako zewnętrzny dział wsparcia technicznego – elastyczny, skalowalny i zawsze dostępny. W ramach współpracy zapewniamy:

• kompleksową obsługę service desku – od zgłoszenia, przez analizę, po zamknięcie incydentu,
• pełną rejestrację zgłoszeń i integrację z Twoimi systemami (CRM, ERP, ITSM),
• dedykowane oprogramowanie service desk dopasowane do specyfiki firmy,
• budowę i rozwój bazy danych – bazy wiedzy, co skraca czas rozwiązywania kolejnych problemów,
• zarządzanie SLA, KPI i monitorowanie jakości wsparcia,
• raporty, analizy i ciągłą optymalizację procesów.

Dzięki temu klient otrzymuje nie tylko szybką pomoc, ale również spójne doświadczenie obsługi – niezależnie od kanału kontaktu.

Dlaczego warto?

• Sprawne zarządzanie infrastrukturą IT – każde zgłoszenie trafia do odpowiedniego specjalisty, bez komplikacji procesu i niepotrzebnych opóźnień.
• Satysfakcja klienta – dostępność wsparcia 24/7, szybka reakcja i skuteczne rozwiązania budują lojalność i zaufanie.
• Oszczędność zasobów – nie musisz inwestować w wewnętrzny dział IT. Zewnętrzny support działa sprawnie, profesjonalnie i przewidywalnie kosztowo.
• Skalowalność i elastyczność – nasze usługi rosną razem z Twoją firmą. Potrzebujesz większego zespołu? Dostarczymy go.
• Zgodność z ITIL – pracujemy według sprawdzonych na rynku standardów, co ułatwia audyty i usprawnia procesy związane z zarządzaniem.

Zgłoszenia łatwe jak nigdy

Użytkownicy mogą zgłaszać problemy i incydenty przez telefon, adres e-mail, formularz online czy inne kanały kontaktu – wszystkie zintegrowane z naszym systemem. Zadbaliśmy o to, by proces był szybki, intuicyjny i w pełni gotowy na zgodność z procesami Twojej organizacji. Każde zgłoszenie jest rejestrowane, a jego status można łatwo monitorować.