Jak wyglądają badania NPS w praktyce?
Rdzeniem NPS jest jedno proste pytanie, jednak przygotowanie całego przedsięwzięcia i raportu przedstawiającego wyniki wymagają odpowiednich procedur. W jaki sposób wyglądają badania NPS wykonywane przez Contact Center?
Zacznijmy od tego, w jaki sposób zliczane są punkty. Odpowiedzi uczestników dzielimy na trzy grupy:
- Detractors , czyli krytyków marki. W tym przedziale znajdują się osoby udzielające odpowiedzi 0-6, czyli wskazujących na niezadowolenie i brak chęci polecenia.
- Passives , a więc obojętni respondenci. W tej grupie znajdują się uczestnicy badania udzielający odpowiedzi 7-8. Cyfry te oznaczają pozytywne doświadczenia związane z marką, ale nie są to klienci lojalni (pozostają otwarci na oferty konkurencji).
- Promoters , czyli promotorzy marki. To grupa najbardziej pożądana przez każdą firmę, udzielająca odpowiedzi 9-10. W przedziale tym znajdują się osoby entuzjastycznie nastawione do marki, chętnie polecające ją swojej rodzinie i znajomym, sprzyjające rozwojowi firmy.
Jak obliczany jest końcowy wynik badania NPS? Od procentowego udziału promotorów odejmuje się procentowy udział krytyków. W ten sposób powstaje wskaźnik NPS.
Cała praca nad badaniem podzielona jest na kilka etapów. Pierwszy z nich obejmuje przygotowanie badania NPS przez badaczy z wieloletnim doświadczeniem oraz stworzenie kwestionariusza. Razem z naszym Klientem dobieramy próbę badawczą (ilość wywiadów) i przygotowujemy bazę na podstawie zbioru przekazanego przez Klienta. W tym miejscu wybrać należy także technikę badania – CATI lub CAWI. Pierwsza z nich oznacza przeprowadzanie wywiadów NPS przez ankieterów pod okiem leadera i z udziałem monitoringu. Natomiast CAWI to badanie NPS bazujące na wysłaniu do konsumentów ankiet elektronicznych.
Drugim etapem jest realizacja wywiadów zgodnie z wybraną techniką oraz kontrola jakości badania. Trzeci etap to codzienne przekazywanie Klientowi tabel z wynikami w formacie Excela.
