Jak automatyzacja procesów wpływa na kontakty z klientem?
W dobie współczesnych technologii istnieje wiele narzędzi, które ułatwiają i usprawniają obsługę klienta. Należy jednak pamiętać, że kluczowym elementem jest znalezienie równowagi pomiędzy automatyzacją kontaktów a interakcją opartą na kontakcie z człowiekiem. Zastanawiasz się, jak budować i utrzymać relacje z klientem? W artykule przedstawimy kilka kroków, które mogą pomóc w tym procesie.
Powiązania między automatyzacją, a lojalnością klienta to dość szeroki temat, dlatego przyjrzymy się jego fragmentowi w poniższym artykule.
Jak usprawnić komunikację z klientem?
Automatyzacja kontaktów z klientem polega na wykorzystaniu technologii i narzędzi do automatycznego zarządzania i obsługi interakcji z interesantami. Możemy dzięki niej usprawnić różne aspekty komunikacji, takie jak na przykład: odpowiedzi na zapytania, wysyłanie powiadomień, planowanie spotkań, personalizacja komunikatów itp. Większość powtarzalnych, mało skomplikowanych interakcji może zostać zautomatyzowana, znacznie przyspieszając proces obsługi. Celem wdrożenia systemu jest usprawnienie procesu komunikacji z klientami, przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności działań i ilości pozytywnych doświadczeń konsumenckich po interakcji z marką.
Automatyzacja kontaktów nie powinna być traktowana jako zastępstwo dla interakcji członkami Twojego zespołu, ale jako narzędzie ułatwiające i usprawniające obsługę, którą oferują. Kluczowe przy wprowadzaniu automatyzacji jest właściwe zaimplementowanie i zrównoważenie wybranych rozwiązań znacznie .Bez zachowania odpowiednich proporcji, oraz przygotowania narzędzi do zadań, które będą miały wykonywać możemy uzyskać efekt odwrotny do zamierzonego. Przykładowo – powierzając od razu narzędziom automatyzującym zbyt szeroki zakres zadań, nie dając im czasu na stopniowe „uczenie się” obsługiwanych procesów, możemy zwiększyć ilość zapytań, które nie znajdą odpowiedzi, zwiększając frustrację użytkowników. Podobnie, zrzucając całą obsługę na barki botów, nie dając klientom możliwości przejęcia rozmowy przez konsultanta narażasz się na wzrost niezadowolenia konsumentów. Tylko pamiętając o powyższych możesz zwiększyć efektywność operacyjną, zwiększyć satysfakcję swojej grupy docelowej i przyczynić się do utrzymania trwałej relacji z klientem. Oczywiście, jak w przypadku wybrania każdej ścieżki, tak i w tym przypadku, automatyzacja ma swoje „za” i „przeciw”.
Pozytywne skutki automatyzacji kontaktów
Wiesz już, że automatyzacja procesów może mieć swoje plusy, jak i minusy, jeśli chodzi o kontakty z klientem. Na początek skupimy się na pozytywach. Do głównych zalet zaliczamy takie aspekty, jak poprawiona efektywność obsługi, personalizacja komunikacji, szybszy dostęp do informacji i zwiększona elastyczność, a także redukcja błędów. Co to dokładnie oznacza?
Automatyzacja kontaktów często przyczynia się do zwiększenia wydajności obsługi klienta poprzez szybsze przetwarzanie zapytań, automatycznie udzielane odpowiedzi na powtarzające się zagadnienia oraz udostępnianie baz wiedzy, które pozwalają użytkownikom na samodzielne znalezienie odpowiedzi. Dzięki temu klienci mogą uzyskać szybsze i bardziej satysfakcjonujące odpowiedzi na nurtujące ich pytania bez korzystania z prowadzonej infolinii. Odpowiednio skonfigurowane systemy zapewniają również personalizację komunikacji na podstawie zebranych danych. Mogą one dostarczać indywidualne oferty, rekomendacje i komunikaty, które są dostosowane do preferencji i zachowań klientów. Dzięki temu odbiorcy komunikacji czują się bardziej zrozumiani i docenieni. Ponadto automatyzacja umożliwia kontakt i obsługę w dogodnym dla klienta czasie. Systemy samoobsługowe, na przykład chatboty, czy voiceboty są dostępne 24/7 i pozwalają załatwić wszelkie sprawy o dowolnej porze, bez konieczności czekania na pracowników BOKu. Co więcej, w przeciwieństwie do człowieka, są w stanie obsługiwać wiele zapytań i zgłoszeń jednocześnie, co ma kolosalne znaczenie w przypadkach, kiedy następuje nieprzewidziany wzrost zainteresowania kontaktem, ze strony użytkowników.
Odpowiednie wdrożenie systemu może przyczynić się także do redukcji błędów ludzkich poprzez zastosowanie precyzyjnych i powtarzalnych reguł. W rezultacie zmniejsza się ryzyko pomyłek i niedokładności, co przekłada się na lepszą jakość obsługi klienta.
Negatywny wpływ automatyzacji na relacje z klientem
Jakie zatem są wyzwania stojące przed organizacjami chcącymi wdrożyć automatyzację? Jednym z najczęściej pojawiających się pod adresem automatyzacji zarzutów jest ten najbardziej oczywisty – brak interakcji z człowiekiem. Jeśli automatyzacja jest nadmiernie wykorzystywana, często prowadzi do utraty osobistego kontaktu z klientem. Niektóre osoby preferują bezpośrednią interakcję z ludźmi, a nadmierne poleganie na technologii może sprawić, że poczują się odizolowani lub niedocenieni. Negatywnym skutkiem są także ograniczenia w rozwiązaniu skomplikowanych problemów. Chociaż celem automatyzacji jest pomoc w rozwikłaniu wielu standardowych niedogodności, system nie zawsze jest w stanie poradzić sobie z bardziej złożonymi sytuacjami. Zwłaszcza, gdy w grę wchodzą emocje. W takich przypadkach konieczne okazuje się zaangażowanie pracowników, co może prowadzić do utrudnienia komunikacji i dłuższego czasu oczekiwania dla klienta. Na szczęście, o czym już wcześniej pisaliśmy, przy zachowaniu odpowiednich proporcji, jeśli chodzi o poleganie na technologii i umożliwieniu użytkownikom skorzystania w każdej chwili z pomocy konsultanta, możliwe jest zniwelowanie negatywnych aspektów, jakie może ze sobą nieść automatyzacja.
Czytaj także:
- Korzyści z posiadania własnej infolinii
- Automatyzacja procesów obsługi klienta
- Skąd się bierze lojalność klienta i jak ją budować?
- Jak rozmawiać z trudnym klientem?
Jak budować kontakty z klientami?
Budowanie trwałej relacji z klientem wymaga zaangażowania, troski i ciągłego wysiłku. Pamiętaj, że każdą osobę trzeba traktować indywidualnie i zapewniać jej wyjątkowe doświadczenia. Długotrwałe i pozytywne relacje mogą przynieść korzyści w postaci lojalności, zwiększenia sprzedaży, pozytywnego wizerunku firmy, który może zaowocować tym, że Twoi klienci będą stawać się ambasadorami Twojej marki . Zastanawiasz się, jak budować kontakty z klientem? Kluczowa jest zawsze komunikacja. Jak sprawić, żeby była ona efektywna? Przede wszystkim utrzymuj otwarty i klarowny przepływ informacji. Słuchaj potrzeb i oczekiwań, odpowiadaj na zapytania, a także reaguj na feedback. Ważne jest również, aby być konsekwentnym w komunikacji, zarówno w formie pisemnej, jak i ustnej.
Jak jednak na dalszym etapie współpracy utrzymać relacje? Pamiętaj o regularnym kontakcie z klientami. Zastosowanie automatyzacji może pomóc Twoim działaniom w personalizacji komunikatów, dodatkowo pozytywnie wpływając na odbiór przekazywanych przez Twoją organizację wiadomości. Zaufanie jest fundamentem serdecznych stosunków, dlatego działaj uczciwie, dotrzymuj obietnic i zawsze postępuj zgodnie z wartościami etycznymi. Zastosowanie narzędzi do automatyzacji może Ci w tym pomóc, wspomagając nie tylko przy komunikacji za pomocą botów, ale też wesprze przy monitorowaniu pracy konsultantów, żeby mieć pewność, że zachowują oczekiwane przez Ciebie i Twoich klientów wysokie standardy. Bądź transparentny w swoich działaniach i bierz odpowiedzialność za swoje błędy. Budowanie zaufania wymaga czasu, ale jest kluczowym czynnikiem długotrwałych i udanych relacji.
Automatyzacja a lojalność klienta
Budowanie i utrzymywanie relacji w biznesie to kluczowy czynnik prowadzący do sukcesu. Automatyzacja kontaktów przynosi wiele korzyści, takich jak oszczędność czasu, poprawa efektywności, zwiększenie skali obsługi klienta i eliminacja błędów ludzkich. Jednak ważne jest, aby zachować odpowiednią równowagę między mechanizacją a aktywnością człowieka. Pamiętaj także o regularnym monitorowaniu i ocenianiu skuteczność automatyzacji, ponieważ, jak w przypadku każdego rozwiązania stosowanego w obsłudze klienta, jest korzystanie z botów to proces. Analizowanie wyników, pomiar wskaźników takich jak czas odpowiedzi, satysfakcja klienta czy efektywność procesów pozwoli Ci na dalszą optymalizację wybranych przez Ciebie rozwiązań. Pamiętając o wszystkim, o czym pisaliśmy w powyższym artykule, uzyskanie poziomu obsługi, który będzie satysfakcjonował Ciebie w takim stopniu, jak Twoich klientów, nie powinno stanowić wielkiego wyzwania.
