Korzyści z posiadania własnej infolinii

Kolejne badania rynkowe dowodzą rosnącego znaczenia jakie w postrzeganiu marki ma obsługa klienta. Pomimo rozwoju technologicznego i popularyzacji internetu, to jednak kontakt telefoniczny niezmiennie, od lat pozostaje najczęściej wybieranym sposobem kontaktowania się konsumentów z marką. Dlatego też, chcąc zachować konkurencyjność na rynku, firmy muszą poważnie rozważyć założenie własnej infolinii firmowej.

Korzyści z posiadania własnej infolinii – spis treści:

1. Własna infolinia
2. Firmowa infolinia
3. Infolinia 800 koszt
4. Założenie infolinii

Własna infolinia

To o czym należy pamiętać przy planowaniu działań mających na celu stworzenie własnej infolinii, to że nie musi ona być własna w dosłownym tego słowa znaczeniu. Znaczy to, że możemy oczywiście zdecydować się na budowanie od zera własnego działu contact center, ale w takim przypadku, trzeba jednak pamiętać, że jeśli nie posiadamy odpowiedniego doświadczenia w tej dziedzinie, oprócz kosztów finansowych, które przyjdzie nam ponieść, będziemy też musieli zapłacić równie cennym czasem, często też ucząc się na własnych, nie cudzych błędach. Dlatego też, tym co zdecydowanie warto rozważyć jest własna infolinia firmowa stworzona na zlecenie przez firmę zewnętrzną, wybierając podmioty, które zajmują się outsourcingiem contact center na co dzień.

Decydując się na doświadczonych dostawców usług contact center nie musisz się martwić o wszystkie etapy tworzenia własnej infolinii. Zarówno know-how, jak i dostarczenie odpowiednich rozwiązań logistyczno – technologicznych, czy nawet rekrutacja konsultantów odpowiednich dla Twojego projektu będzie leżała w gestii dostawcy usług. Twoja firma przekazuje tylko wytyczne odnośnie projektu, oraz potrzebną do przeszkolenia pracowników obsługujących infolinię wiedzę produktową.

Właśnie ze względu na oszczędność czasu oraz, wynikającą z doświadczenia, wyższą jakość oferowanych usług, wiele firm decyduje się na zlecenie stworzenia własnej infolinii profesjonalistom.

Firmowa infolinia

O co musisz zadbać, jeśli chcesz, żeby Twoja firmowa infolinia była dodatkowym atutem Twojej organizacji?

Pomijając rzeczy tak oczywiste jak odpowiednia infrastruktura, tym o co musisz zadbać w szczególności są konsultanci. Dzięki nim o Twojej infolinii będzie można powiedzieć, że jest „firmowa”. To oni będą głosem Twojej organizacji w kontaktach z chcącymi się skontaktować z Twoją marką osobami. Dlatego zadbaj o odpowiednie ich przygotowanie i dobór osób, które będą posiadały odpowiednie cechy charakteru dla firmowej infolinii jaką planujesz stworzyć. Pamiętaj też, że nawet najlepiej przygotowane scenariusze rozmów, czy bazy wiedzy, na których będą opierać się będący na pierwszej linii kontaktu z klientem przedstawiciele Twojej firmowej infolinii, nie są materiałami, które raz stworzone będą bez żadnych zmian służyły w rozmowach z klientami. Tego rodzaju materiały mają to do siebie, że są niejako „żywą” materią i muszą być regularnie aktualizowane wraz zmianami, które pojawiają się w Twojej organizacji, jak i na skutek na przykład powtarzających się, konkretnych zapytań ze strony konsumentów, jakie odbiera firmowa infolinia. Tego wymaga nowoczesna obsługa klienta.

Ważne też jest, żeby Twoja firmowa infolinia faktycznie mówiła „głosem Twojej firmy”, dzięki temu będzie można o niej powiedzieć, że jest w pełni „firmowa”. Pamiętaj więc, przy tworzeniu planów komunikacji, o tym, żeby uwzględnić w nich charakter komunikacji ze swoimi Klientami, który będzie zgodny z tym jak wygląda on w innych kanałach, w których mają oni styczność z Twoją marką.

Infolinia 800 – koszt

Obecnie, bez względu na to jakie by nie były koszty prowadzenia infolinii 800, warto zastanowić się czy w ogóle warto je ponosić. Dawno bowiem mamy za sobą czasy, kiedy dostęp do telefonu był ograniczony nie tylko ze względów na dostępność związaną z kosztami jego posiadania i eksploatacji oraz ograniczeniami logistycznymi wynikającymi z jego przytwierdzenia do linii stacjonarnej.

Dziś zdecydowana większość zarówno konsumentów, jak i firm korzysta z mobilnej telefonii komórkowej z planami abonamentowymi pozwalającymi na kontaktowanie się z dowolną liczbą numerów i prowadzeniu połączeń o dowolnej długości bez dodatkowych kosztów poza stałą, miesięczną opłatą. To już nie czasy, kiedy koszt infolinii 800 był pożądany w związku z darmowym połączeniem, które oferował.

Wobec powyższego, łatwo dojść do wniosku, że oferowanie darmowej infolinii 800 staje się często zbyteczne i ma jakikolwiek sens, tylko w wyjątkowych, bardzo konkretnych przypadkach.

Założenie infolinii

Założenie infolinii wiąże się z szeregiem działań, które należy podjąć, pamiętając przy tym, że jak w przypadku każdej działalności, kluczowym elementem, który może w znacznym stopniu przyczynić się do sukcesu działań jest doświadczenie.

O czym musisz pamiętać jeśli zdecydujesz się na założenie infolinii „in house”, czyli samodzielne budowanie od zera departamentu swojej firmy odpowiedzialnego za telefoniczny kontakt z klientem?

Na sam początek warto zadbać o infrastrukturę, czyli znalezienie operatora, który obsługiwał będzie połączenia oraz odpowiednie zabezpieczenia na wypadek zakłóceń ciągłości działań, takich jak np. przerwy w dostawie prądu. Odpowiednie aparaty telefoniczne, przewody, centrale i oprogramowanie, które pozwoli na obsługiwanie, oraz zbieranie informacji z połączeń pomagając w zachowaniu ciągłości komunikacji to rzecz oczywista. Coraz częściej stają się nią także narzędzia w pewnym stopniu automatyzujące komunikacje, takie jak Voice Boty, czy IVR pozwalający na samodzielną obsługę.

Następnym punktem przy założeniu infolinii jest stworzenie skryptów rozmów i bazy wiedzy. Są to filary, na których opierali się będą konsultanci odpowiadający na zapytania Twoich klientów. Trzeba mieć na uwadze, o czym już wcześniej pisaliśmy, że są to materiały wymagające aktualizacji, wraz z rozwojem firmy i wiedzy na temat potrzeb klientów.

Ostatnim etapem założenia infolinii jest zatrudnienie i szkolenie konsultantów. To ostatnie nie powinno zakończyć się na wstępnym szkoleniu. Twoi konsultanci powinni być monitorowani pod kątem jakości prowadzonych rozmów. Pozwala to nie tylko podnieść jakość obsługi klienta i udoskonalić warsztat samych konsultantów w założonej infolinii, ale też np. aktualizować wspomniane bazy wiedzy i skrypty rozmów.

Ostatecznie warto sobie zadać pytanie, który z modeli zakładania własnej infolinii firmowej bardziej odpowiada Twojemu biznesowi. Korzyści płynące z posiadania własnej infolinii są bowiem nie do przecenienia. Nie bez powodu jednak outsourcing help desk i usług contact center cieszy się na rynku tak dużą popularnością, warto więc rozważyć, czy przeznaczać własny czas i zasoby na uczenie się od podstaw jak powinno ono działać, czy też lepiej zlecić obsługę kontaktu z klientami specjalistom.

W przypadku zainteresowania założeniem infolinii firmowej zachęcamy do kontaktu z naszymi ekspertami, którzy pozwolą wybrać właściwe dla Twojego biznesu rozwiązania.

24 marca 2022