Jak wykorzystać chatboty do generacji leadów i poprawy obsługi klienta?
Pozyskiwanie nowych osób i organizacji zainteresowanych ofertą jest kluczowe dla rozwoju każdego biznesu. Z pomocą w zadaniach zorientowanych na pozyskiwanie nowych klientów może przyjść nowoczesna technologia, która pozwala w pewnym stopniu zautomatyzować ten proces. Choć kojarzą się one głównie z obsługą klienta, to wykorzystanie Chatbotów w generacji Leadów jest obecnie jedną z najpopularniejszych i najszybciej rozwijających się metod pozyskiwania nowych klientów, a nie tylko poprawy ich obsługi. Przyjrzymy się zatem, jakie zalety niesie ze sobą zastosowanie narzędzi do automatyzacji obsługi w procesie generacji leadów.
Czym jest Chatbot?
Mówiąc krótko – chatbot jest programem komputerowym. Jego podstawowym zadaniem jest zastąpienie człowieka w prowadzeniu konwersacji z poszukującym wsparcia, lub informacji użytkownikiem. Oprogramowanie stworzone jest w ten sposób, żeby możliwie jak najlepiej imitować interakcję z człowiekiem, dlatego oprócz przygotowania go do udzielania i przyjmowania informacji, wyposaża się je w dodatkowe funkcje, które na przykład pozwalają mu stosować zwroty grzecznościowe takie jak „Dzień dobry”, czy „Dziękuję.”
Wyróżnia się Chatboty konwersacyjne oraz blokowe. Te pierwsze bazują na przetwarzaniu języka naturalnego. Podczas rozmowy automatycznie rozpoznają kontekst wypowiedzi na podstawie zadawanych pytań, często, nawet jeśli forma, w jakiej zostały one zadane nie jest w pełni poprawna. Programy blokowe wykorzystują bazy danych, a także gotowe scenariusze odpowiedzi. Mogą wykonywać akcje na podstawie otrzymanych komend tekstowych.
Obecnie podstawowym zastosowaniem tych programów jest biznes, a konkretnie – obsługa Klienta.
Chatbot w obsłudze Klienta
Chatboty wykorzystuje się do obsługi Klienta w najróżniejszych branżach, dostosowując go często do specyfiki modelu prowadzonego biznesu . Znajdują one zastosowanie zarówno w e-commerce, branży finansowej, gastronomicznej, turystycznej, zdrowotnej, czy usługowej.
Najczęściej wykorzystuje się je do udzielania automatycznych odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ), do wspomagania procesu zakupowego (doradztwa, informowania o dostępności produktów itp.) czy obsługi zgłoszeń, np. reklamacji. Sprawdzają się jednak i cieszą coraz większą popularnością wśród posiadaczy biznesów gastronomicznych, czy branży turystycznej, gdzie pomagają np., w rezerwacji stolików, czy wszelkich rezerwacji związanych z organizowaniem podróży.
Dzięki temu, że wykorzystywane są do tak szerokiej gamy zastosowań, chatboty pozwalają na zbieranie dużej dozy informacji na temat zachowań swoich użytkowników. Wiedza na temat zwyczajów zakupowych, czy sposobu, w jaki komunikuje się klient, może być bezcenna w kontekście przygotowania dla niego spersonalizowanej i przez to o wiele bardziej kuszącej oferty. I tu przechodzimy do głównego tematu naszego tekstu – generacji leadów w biznesie.
Generacja Leadów – podstawowe informacje
Termin „generacja Leadów” jest używany w marketingu internetowym do określenia procesów i działań, pozwalających na pozyskanie danych kontaktowych potencjalnych Klientów. W procesie tym wykorzystuje się wiele różnorakich narzędzi i technologii umożliwiających jego automatyzację. Przy prawidłowym wdrożeniu narzędzia uzyskuje się korzyść, zarówno dla biznesu (zyskanie nowego nabywcy produktów), jak i dla jego klienta (otrzymanie poszukiwanego produktu lub usługi w wygodny dla siebie sposób).
Generacja Leadów opiera się na pozyskiwaniu danych takich, jak:
- adresy e-mail,
- numery telefonów,
- informacje o potrzebach,
- informacje o zainteresowaniach,
- informacje o firmie (w przypadku biznesu opartego na modelu B2B).
Po zebraniu informacji zostają one przetworzone. Ma to na celu określenie grupy użytkowników, potencjalnie najbardziej zainteresowanych ofertą danej firmy. Identyfikacja potencjalnych odbiorców produktu, lub usługi jest jednym z najbardziej kluczowych elementów całego procesu, gdyż nie każdy Lead jest gotowy do skorzystania z oferty.
Jak więc w proces ten wpisują się chatboty?
Jak Wykorzystać Chatboty do Generacji Leadów?
Jedną z najnowszych metod automatyzacji obsługi oraz generowania Leadów w biznesie jest wykorzystywanie Chatbotów. Jak chatboty ułatwiają generowanie leadów?
Kwalifikują leady i rejestrują je w systemie.
Już na etapie pierwszego kontaktu z chatbotem możemy na podstawie jego interakcji z użytkownikiem ocenić jego zainteresowanie dokonaniem zakupu i tym samym prawdopodobieństwo dojścia do transakcji. Dobrym miernikiem może być tu na przykład ilość zapytań, które pojawiają się ze strony potencjalnego klienta, które zarejestruje chatbot. Istotne jest to szczególne dla organizacji, które potrzebują ocenienia jaki lead jest „gorący” i daje większe szanse na dopięcie transakcji, a jaki jest „zimny” i niekoniecznie wymaga natychmiastowego „zaopiekowania”. Dodatkowo, dla większej wygody zespołu sprzedażowego informacje te, chatbot, może bezpośrednio zarejestrować w systemie CRM.
Udzielają informacji o produkcie lub usłudze
Chatbot może być po prostu źródłem informacji o Twojej ofercie. W wygodny sposób mogą udzielić potencjalnemu kupcowi nie tylko informacji o cenie, bądź charakterystyce Twojej oferty, ale także procesach obowiązujących przed, w trakcie i po transakcji, takich jak na przykład polityka zwrotów, czy gwarancja. Dzięki temu, zamiast błądzenia po Twojej stronie internetowej, potencjalny klient ma wszystkie informacje w jednym miejscu, dodatkowo podane w przystępny sposób. To pozwala budować jego zaufanie do Twojej marki.
Umawiają spotkania
Pomimo swoich wielkich możliwości, koniec końców chatboty nie zawsze są w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania. Mogą za to w znaczny sposób ułatwić ich uzyskanie, poprzez umówienie spotkania z członkiem Twojego zespołu sprzedażowego, który w pełni zaspokoi ciekawość potencjalnego klienta. Jest to o tyle wygodne, że np. dzięki integracjom z kalendarzami handlowców, chatbot może umówić takie spotkanie „od ręki”, bez konieczności oczekiwania na odpowiedź na zapytanie o dostępne terminy.
Są zawsze do dyspozycji klienta
Chatboty są dostępne dla Twojego potencjalnego klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Zawsze, kiedy potencjalnego odbiorcę Twojej oferty najdzie ochota na zapoznanie się z Twoją nią ma on nie tylko możliwość poinformowaniu Cię o swoim zainteresowaniu, ale też chatbot, jak wcześniej pisaliśmy, udzieli mu szeregu informacji o produkcie. Możliwość nie tylko wysłania zapytania o ofertę, ale też uzyskania o niej informacji, może w znaczący sposób wpłynąć na satysfakcję z interakcji z marką.
Zbierają dane kontaktowe
W końcu chatboty, po prostu zbierają informacje, które pozwolą Ci się skontaktować z potencjalnym klientem. Co jednak ważne, jako że robią to w trakcie „rozmowy” proces jest o wiele wygodniejszy niż na przykład wypełnianie statycznego formularza kontaktowego.
Generacja Leadów przy pomocy Chatbota a poprawa obsługi Klienta
Na końcu warto wspomnieć o tym, że wykorzystanie Chatbotów do generowania Leadów może znacząco poprawić obsługę Klienta. W jaki sposób? Technologia ta pozwala szybko dostosować ofertę do nieustannie zmieniających się potrzeb jej odbiorców. Ponadto jest to technologia, która zapewnia Obsługę Klienta przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Dzięki automatycznej generacji Leadów użytkownik może zapoznać się z Twoją ofertą nawet poza godzinami działania Twojej organizacji.
Skuteczne Chatboty w biznesie pomagają także poprawić jakość usług, poprzez zwiększenie czasu reakcji na zapytania i odciążenie Twojego zespołu. Odpowiadają na pytanie w kilka sekund. Dodatkowo automatyzacja generacji Leadów w obsłudze Klienta umożliwia personalizację komunikacji, przez co użytkownik czuje się bardziej związany z daną marką, będąc tym samym bardziej skłonnym do skorzystania z jej oferty w przyszłości.