Customer Journey
C W dzisiejszych czasach konsumenci oczekują przede wszystkim atrakcyjnych wrażeń, towarzyszących im przez całą ścieżkę zakupu produktu czy korzystania z usług. Z tego powodu interesująca i atrakcyjna oferta oraz rzetelna obsługa mogą zostać uznane za niewystarczające. Warto więc podjąć działania, których celem będzie zadbanie o jak największe zadowolenie klientów i zapewnienie im jak największej ilości pozytywnych wrażeń.
Customer Journey – co to jest?
Customer Journey – definicja: odtworzenie procesu, przez który przechodzi klient danej firmy. Tak zwana ścieżka klienta pozwala przyjrzeć się aktywnościom użytkowników. Dzięki analizie doświadczenia klientów można określić potrzeby oraz emocje użytkowników korzystających z usług oraz zoptymalizować cały proces.
Czym jest Customer Journey Map?
Customer Journey Map (Mapa Podróży Klienta) to narzędzie ułatwiające zobrazowanie wszelkich relacji, w jakie wchodzi konsument z daną firmą oraz prześledzenie, jak przebiega proces, który klient musi przejść, zanim nabędzie produkt lub skorzysta z usługi. Mapę można przedstawić w dowolny sposób, np. przy pomocy grafiki, tabeli lub wykresów. Odpowiednio sporządzone dane pomogą w zrozumieniu potrzeb klientów, co z kolei przyczyni się do podjęcia właściwych działań usprawniających proces sprzedażowy.
Customer Journey Map – jak stworzyć?
Przygotowanie Customer Journey Map wiąże się z koniecznością przeprowadzenia następujących etapów:
- Zebranie wszelkich informacji o klientach z rzetelnych źródeł (np. z przeprowadzonych badań, ankiet, z wystawionych opinii itp.).
- Przeprowadzenie analizy danych i wybór najważniejszych informacji.
- Przeniesienie bazy danych, zawierających poszczególne etapy ścieżki klienta na szablon mapy.
- Stworzenie, na podstawie Customer Journey Map, planu działania w celu zwiększenia sprzedaży poprzez zoptymalizowanie całego procesu.
- Wdrożenie planu.
Potrzebujesz pomocy? Skontaktuj się z nami!