Customer Experience
C Z pewnością niejedna osoba, która kiedykolwiek spotkała się z niniejszym terminem, zastanawia się, czym jest Customer Experience. W wolnym tłumaczeniu zwrot ten oznacza doświadczenie klienta. Zjawisko to określa sposób postrzegania przez konsumenta interakcji, które zachodzą pomiędzy nim a daną firmą.
Customer Experience – co to jest?
Na tak zwane CX ma wpływ wiele ważnych czynników, takich jak m.in.:
- cena produktów,
- dostępność asortymentu,
- jakość kontaktu z dostawcą,
- poziom obsługi klienta,
- uczciwe oraz rzetelne i indywidualne podejście do kupującego.
Z tego powodu błędnym założeniem jest, że na doświadczenie klienta mają wpływ wyłącznie walory estetyczne sklepów stacjonarnych lub internetowych. Zatrudnienie przyjaźnie nastawionych pracowników czy stworzenie nowego logo marki nie przyczyni się do zbudowania lepszego Customer Experience. Mogą jednak stanowić ważne aspekty, które warto wykorzystać w całym procesie.
Doświadczenie klienta – na co zwrócić uwagę przy projektowaniu?
Przede wszystkim należy zrozumieć, że planowanie CX jest jednym z ważniejszych aspektów budujących biznes. Z tego powodu niezmiernie istotnym jest dokładne zrozumienie wszelkich potrzeb klientów, pamietając o tym, żę potrafią one przechodzić dynamiczne zmiany. Im lepiej utożsamimy się z wymaganiami konsumentów, tym większą przewagę konkurencyjną zyskamy.
Planując cały proces, warto zacząć od stworzenia persony, czyli reprezentanta konkretnej grupy docelowej. Zabieg ten pomoże w lepszym wcieleniu się w postać klienta oraz w doborze trafnych działań biznesowych, które przełożą się na osiągane zyski.