Contact center świadczy usługi stanowiące rozwinięcie koncepcji call center, przez którą zazwyczaj rozumie się ogół środków technicznych służących do obsługi konsumenta za pomocą telefonu. Telefoniczna obsługa klienta i inne usługi świadczone w ramach contact center są odpowiedzią na rozwój techniczny środków komunikacji i nowe nawyki konsumenta w zakresie ich użycia.
Contact center do kontaktu z klientem wykorzystuje nie tylko telefon, ale również e-maile, SMS-y, telefaks czy czaty internetowe. W rozumieniu terminu znajduje się szeroki wachlarz kanałów i narzędzi komunikacyjnych używanych do kontaktu z klientem. Wykorzystanie nowych mediów do komunikacji pozwala osiągnąć lepsze wyniki sprzedażowe w ramach określonej kampanii reklamowej, a także pozytywnie wpłynąć na opinię klienta dotyczącą marki. Mając na uwadze jak ważna jest pozytywna opinia klientów o marce, warto zadbać, aby potencjalny, chcący się skontaktować konsument, miał jak największy wybór narzędzi i mógł tym samym skontaktować się z firmą, za pomocą preferowanego przez siebie kanału kontaktu.
