Badanie satysfakcji

Opinie klienta wpływają w istotny sposób na działalność przedsiębiorcy. To od nich zależy bowiem, czy poszczególne towary i usługi przyniosą przedsiębiorcy zysk. Z uwagi na duże znaczenie zachowań konsumenta dla rynku szczególnie ważne okazuje się bieżące monitorowanie jego zadowolenia. Badanie satysfakcji klienta – punkt odniesienia dla decyzji podejmowanych przez podmiot gospodarczy – powinno obejmować szereg poziomów interakcji między stronami transakcji, począwszy od pierwszego kontaktu (np. telefonicznego czy za pośrednictwem strony internetowej), a skończywszy na rzetelnej obsłudze już po realizacji transakcji, w ramach, tak zwanej, obsługi posprzedażowej (np. w przypadku gwarancji).

Metody badania satysfakcji klienta

• monitorowanie Internetu – badanie satysfakcji klienta następuje w toku analizy wzmianek o przedsiębiorcy, które pojawiają się w Internecie, np. na forach internetowych;
• ankieta telefoniczna – badanie satysfakcji następuje poprzez bezpośredni kontakt ankietera z konsumentem; często stosowaną metodą ankiety jest badanie CATI, w którym ankieter przeprowadza z klientem wywiad, korzystając ze sporządzonego uprzednio skryptu;
• wykorzystanie wskaźników – w tym przypadku poziom zadowolenia konsumenta mierzy się, przypisując określone wartości udzielanym przez niego odpowiedziom (np. badanie NPS).

Należy mieć na uwadze, że najlepsze rezultaty w zakresie oceny satysfakcji klienta osiąga się w przypadku jednoczesnego wykorzystania kilku metod.