Przedłużamy współpracę z MOL Polska

Rozpoczynamy kolejny rozdział w naszej 12-letniej współpracy z MOL Polska, obejmującej kompleksową obsługę klientów indywidualnych i biznesowych sieci stacji paliw.

W ramach projektu zapewniamy dwujęzyczną obsługę (polski i angielski) w trzech kanałach komunikacji:

• połączenia głosowe,

• e-mail,

• zgłoszenia z aplikacji mobilnej MOL Move.

Dzięki temu możemy dostarczać najwyższej jakości customer experience zarówno klientom B2B, jak i B2C naszego Partnera Biznesowego.

Obsługa klientów B2C i B2B

W obszarze B2C wspieramy program lojalnościowy oraz obsługę reklamacji, natomiast klientom B2B pomagamy w zarządzaniu kartami flotowymi, fakturowaniu oraz obsłudze portalu klienta.

Jednym z rozwiązań wdrożonych specjalnie dla MOL jest automatyczny kanał zgłoszeń dla sygnalistów. Zaprojektowaliśmy autorski mechanizm integrujący system głosowy z infrastrukturą pocztową – każde zgłoszenie o potencjalnych naruszeniach jest rejestrowane przez infolinię i natychmiast przekazywane do oficera ds. etyki z załącznikiem audio. Rozwiązanie eliminuje udział osób trzecich, zapewnia pełną poufność i zgodność z dyrektywą o ochronie sygnalistów.

Model mentoringu i rozwój zespołu

Nasza wieloletnia relacja, która rozpoczęła się jeszcze we współpracy z LOTOS, pozwoliła wypracować model mentoringu oparty na rzeczywistych scenariuszach i sytuacjach niestandardowych. Nowi konsultanci zaczynają od obsługi B2C, stopniowo przechodząc do bardziej złożonych procesów B2B. Transfer wiedzy między doświadczonymi a nowymi członkami zespołu skraca czas adaptacji i utrzymuje ciągłość jakości obsługi.

Wyniki i efektywność

• Service Level połączeń: 90%

• Realizacja procesów back office: 100%

Dziękujemy zespołowi MOL Polska za zaufanie i wspólne budowanie wysokich standardów obsługi klienta w branży paliwowej.