Wykorzystanie sztucznej inteligencji w procesie badań CATI
We współczesnych badaniach marketingowych coraz ważniejszą rolę odgrywa sztuczna inteligencja. Jednym z obszarów jej zastosowania jest badanie opinii konsumentów za pomocą metody CATI. W artykule odpowiadamy na pytanie, w jaki sposób sztuczna inteligencja oddziałuje na użycie tej metody w call center. Skupiamy się przede wszystkim na omówieniu stającej się powoli standardem w branży obsługi klienta technologii voicebot.
Na czym polega metoda CATI?
CATI (Computer-Assisted Telephone Interviewing) jest metodą badań ilościowych, która polega na przeprowadzaniu wywiadów telefonicznych z wybraną grupą respondentów przy użyciu oprogramowania komputerowego. W trakcie wywiadu ankieter korzysta z przygotowanego wcześniej scenariusza rozmowy, który „prowadzi” go przez kolejne pytania i ekrany ankiety. Wyniki, czyli udzielone przez respondentów odpowiedzi ankieter zapisuje w przeznaczonym do tego oprogramowaniu. Mogą one następnie posłużyć za punkt odniesienia analiz, a także działań optymalizujących działania prowadzone w organizacji.
Metoda CATI, choć użyteczna, ma pewne wady. Wśród najistotniejszych z nich znajdują się:
- generuje koszty związane z zatrudnieniem ankieterów,
- nie sprawdza się w przypadku dłuższych wywiadów z klientami,
- jej użycie jest stosunkowo czasochłonne.
Współcześnie uważa się, że do wyeliminowania przynajmniej niektórych z tych wad może przyczynić się wdrożenie w a algorytmów sztucznej inteligencji.
Co rozumiemy przez sztuczną inteligencję?
Na potrzeby tego tekstu, mianem sztucznej inteligencji (artificial inteligence, AI) określamy w artykule technologię, która umożliwia maszynom i systemom komputerowym podejmowanie samodzielnych decyzji i wykonywanie zadań tradycyjnie powierzanych człowiekowi. W naszym konkretnym przypadku pochylimy się nad voicebotami.
Badania CATI z użyciem AI – voicebot
Wiele firm i organizacji stara się usprawnić swoje procesy biznesowe poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji. Rozwiązaniem budzącym coraz większe zainteresowanie przedsiębiorców są oferowane przez podmioty specjalizujące się w dostarczaniu rozwiązań IT dla biznesu voiceboty. Są to programy, które umożliwiają komunikację między klientem a podmiotem za pomocą mowy. Dzięki wykorzystaniu kilku technologii, np. w zakresie rozpoznawania mowy czy rozumienia języka naturalnego, potrafią one odpowiadać na zadane przez klienta pytania bez udziału ankietera, nie tylko przyspieszając proces obsługi, ale też robiąc to w wygodny dla użytkownika sposób.
AI voicebotów a metoda IVR
Technologię AI stosowaną w technologii voicebot należy odróżnić od prostszej od niej technologii IVR (Interactive Voice Response). IVR jest systemem, który umożliwia interakcję z klientami poprzez wykorzystanie przygotowanych uprzednio wypowiedzi głosowych. W przypadku IVR osoba dzwoniąca reaguje na zadane przez urządzenie pytania, wciskając polecony klawisz. System rozpoznaje przypisany do niego ton i wykonuje zaprogramowaną czynność, np. udziela odpowiedzi albo przekierowuje dzwoniącego do pracownika infolinii. W porównaniu do IVR voiceboty oferują bardziej spersonalizowaną, elastyczniejszą, obsługę klientów. Interakcja z konsumentem jest w ich przypadku „bogatsza”, tj. nie ogranicza się do opracowanych wcześniej pytań i reakcji klawiszowych.
Zalety wykorzystania voicebota w badaniach CATI
Wykorzystanie voicebotów w badaniach CATI może przynieść przedsiębiorcy wiele korzyści. Dzięki zautomatyzowaniu procesu badawczego możliwe jest przeprowadzenie badań na większą skalę w krótszym czasie. Ponadto zastosowanie omawianej technologii pozwala na redukcję kosztów ponoszonych w związku z koniecznością opłacenia ankieterów. AI w call center pomaga również uniknąć błędów ludzkich (popełnianych np. w trakcie zapisywania pytań respondentów) – w konsekwencji wyniki badań są dokładniejsze i bardziej wiarygodne.
Nie tylko voicebot – badanie emocji przy użyciu AI w call center
Mówiąc o wykorzystaniu sztucznej inteligencji w badaniach marketingowych, nie musimy mieć na myśli jedynie technologii voicebot. Innym sposobem, w jaki sztuczna inteligencja może pomóc w procesie badań CATI, jest zastosowanie analizy emocji. Chodzi o analizę, prowadzoną przy użyciu specjalnego oprogramowania, które umożliwia wykrycie emocji, jakie towarzyszą odpowiedziom respondentów. Wyniki uzyskane w trakcie analizy mogą posłużyć za punkt odniesienia modyfikacji scenariusza wywiadu czy też oceny pracy poszczególnych ankieterów.
Wady zastosowania algorytmów sztucznej inteligencji w call center
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w badaniach CATI generuje nowe wyzwania i zagrożenia dla firmy. Przede wszystkim przedsiębiorca musi zapewnić swoim pracownikom szkolenia w zakresie obsługi nowego oprogramowania – nawet jeśli zastępuje ono do pewnego stopnia pracę ankietera (jak w przypadku technologii voicebot), nadal wymaga kontroli w zakresie uzyskiwanych wyników.
Co więcej, w przypadku użycia voicebota wiarygodność wyników badań może zostać zaburzona ze względu na uprzedzenia respondenta – niektórzy klienci reagują negatywnie na fakt interakcji ze sztuczną inteligencją. Warto również pamiętać, że przy obecnym zaawansowaniu technologicznym problematyczna okazuje się niekiedy jakość prowadzonego przez AI wywiadu. System nie poradzi sobie z niestandardowymi, odbiegającymi od danych, na których bazuje, odpowiedziami respondenta. Pewnym rozwiązaniem dwóch ostatnich trudności jest takie zaprogramowanie voicebota, aby w przypadku napotkanych problemów, np. „niezrozumienia” wypowiedzi rozmówcy, przekierowywał połączenie do pracownika.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w procesie badań CATI – podsumowanie
CATI jest metodą prowadzenia badań ilościowych, w której ankieter prowadzi z respondentem oskryptowaną rozmowę z wykorzystaniem oprogramowania komputerowego. W obliczu rozwoju technologicznego ważne okazuje się pytanie o możliwość wykorzystania w trakcie badania CATI sztucznej inteligencji. Stosunkowo nowym, choć powoli stającym się już w branży standardem są voiceboty, czyli programy komunikujące się z rozmówcą samodzielnie, bez udziału człowieka, za pomocą mowy. Dzięki zastosowaniu voicebotów dochodzi do redukcji kosztów i skrócenia czasu potrzebnego na przeprowadzenie badania. Inną metodą wykorzystania sztucznej inteligencji, którą można wykorzystać w celu ulepszenia metody CATI, jest oprogramowanie służące do analizy emocji respondenta. Wykorzystując sztuczną inteligencję w badaniach CATI, należy mieć na uwadze możliwe wyzwania i zagrożenia, związane np. z uprzedzeniami rozmówcy w stosunku do AI czy ograniczeniami technologicznymi stosowanych rozwiązań.