Omnichannel vs multichannel – główne różnice i korzyści dla contact center
Współczesne contact center stają przed wyzwaniem zaspokojenia rosnących oczekiwań klientów, którzy oczekują spójnej i bezproblemowej obsługi w różnych kanałach komunikacji. Dwie popularne strategie w tym zakresie to podejście multichannel oraz omnichannel. Chociaż oba angażują różne kanały komunikacji, wykazują one istotne różnice w sposobie ich integracji i zarządzania.
W tym artykule przyjrzymy się głównym różnicom między omnichannel a multichannel oraz korzyściom, jakie te strategie przynoszą contact center. Jeśli ta tematyka jest dla Ciebie interesująca, zachęcamy do zapoznania się z tekstem – przygotowaliśmy solidną dawkę wiedzy.
Multichannel – co to właściwie jest?
To podejście, w którym firma oferuje klientom możliwość kontaktu przez wiele różnych kanałów komunikacji, takich jak telefon, e-mail, czat na żywo, media społecznościowe i inne. W przypadku multichannel każdy z tych kanałów działa niezależnie od pozostałych, co oznacza, że informacje i interakcje z klientem nie są wspólnie agregowane między kanałami. Klient może korzystać z dowolnego kanału w zależności od swoich preferencji, ale interakcje na każdym z nich są traktowane jako odrębne przypadki.
Omnichannel – na czym to polega?
W tym przypadku mamy do czynienia z bardziej złożonym i zaawansowanym podejściem, które integruje wszystkie kanały komunikacji w spójną całość. W omnichannel informacje o kliencie i pełna historia interakcji, za pomocą poszczególnych środków komunikacji jest dostępna dla każdego z kanałów, co pozwala na kontynuowanie rozpoczętego wątku bez względu na to, z jak wielu dostępnych kanałów klient korzysta. Dzięki temu, klient może rozpocząć interakcję na jednym kanale, a następnie kontynuować ją na innym, bez konieczności powtarzania informacji.
Główne różnice między multichannel a omnichannel
Najważniejszą różnicą jest oczywiście stopień integracji kanałów komunikacji. W multichannel każdy kanał działa niezależnie od siebie, co może prowadzić do niespójnych i negatywnych doświadczeń klienta i utrudniać zarządzanie interakcjami. W omnichannel wszystkie kanały są ze sobą zintegrowane, co zapewnia spójną komunikację, która daje większe prawdopodobieństwo wywarcia pozytywnego wrażenia na konsumencie.
Kolejną różnicą jest sposób zarządzania danymi. W multichannel dane o klientach są przechowywane oddzielnie dla każdego kanału, co utrudnia pełne zrozumienie potrzeb i zachowań klientów. W omnichannel dane natomiast są zintegrowane i dostępne w czasie rzeczywistym na wszystkich kanałach, co umożliwia bardziej spersonalizowaną i efektywną obsługę.
Dodatkowo omnichannel pozwala na śledzenie ścieżki klienta w różnych kanałąch, co dostarcza cennych informacji na temat jego preferencji i zachowań zakupowych. Ta ciągłość i dostęp do pełnych informacji znacznie ułatwiają analizę i poprawę jakości obsługi, a także umożliwia szybsze reagowanie na potrzeby klientów. Jak widać różnice między oboma modelami wymuszają inne podejścia do zarządzania danymi zebranymi w trakcie interakcji z konsumentami, oraz znacząco wpływają na ostateczny kształt obsługi klienta.
Najważniejsze korzyści multichannel i omnichannel w obsłudze klienta
Podejście multichannel oferuje co najmniej kilka istotnych korzyści dla contact center.
- Wygoda dla użytkownika
Umożliwia klientom wybór najwygodniejszego dla nich kanału komunikacji, co może zwiększyć ich satysfakcję. - Łatwość wdrożenia
Multichannel jest łatwiejszy do wdrożenia niż omnichannel, ponieważ nie wymaga skomplikowanej integracji systemów. - Działanie zgodnie z preferencjami klientów
Umożliwia testowanie różnych kanałów komunikacji i oceny ich skuteczności, co może pomóc w dostosowaniu strategii obsługi klienta.
Omnichannel przynosi contact center zupełnie nowe korzyści.
- Większe zadowolenie klienta
Integracja kanałów komunikacji pozwala przede wszystkim na stworzenie spójnego doświadczenia klienta, co zwiększa jego lojalność i zadowolenie. - Większa skuteczność działań konsultantów
Dzięki dostępności pełnych informacji o kliencie na każdym kanale, agenci mogą szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy, co prowadzi do wyższej efektywności operacyjnej. - Spersonalizowana obsługa klienta
Ponadto omnichannel umożliwia bardziej personalizowaną obsługę, co może zwiększyć sprzedaż i zadowolenie klienta.
Wyzwania związane z wdrożeniem omnichannel
Chociaż omnichannel bezdyskusyjnie oferuje szeroką gamę korzyści, jego wdrożenie wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Integracja różnych systemów i kanałów komunikacji wymaga znacznych nakładów finansowych i technologicznych. Ponadto konieczne jest szkolenie personelu w zakresie obsługi nowych narzędzi i procedur, co może być czasochłonne i kosztowne. Ważne jest również, aby firmy miały odpowiednie strategie zarządzania danymi, aby zapewnić ich bezpieczeństwo i zgodność z przepisami.
Omnichannel jest bardziej opłacalny dla większych firm, które obsługują dużą liczbę klientów w różnych kanałach komunikacji i mogą sobie pozwolić na inwestycje w zaawansowane technologie. Firmy z szerokim portfolio produktów i usług oraz złożoną strukturą obsługi klienta mogą znacznie skorzystać na spójności i płynności obsługi, jaką zapewnia omnichannel, co w dłuższej perspektywie przekłada się na wyższą satysfakcję i lojalność klientów..
Multichannel może być natomiast odpowiednim rozwiązaniem dla firm, które dopiero zaczynają swoją przygodę z obsługą klienta w różnych kanałach komunikacji i chcą przetestować różne rozwiązania. Niezależnie od wyboru, istotnym jest, aby nieustannie monitorować i dostosowywać swoje strategie obsługi, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom i potrzebom swoich klientów.
Contact Center dzięki swojemu doświadczeniu i zapleczu technologicznemu może wesprzeć Twoją organizację zapewniając zarówno obsługę w modelu multichannel, jak i omnichannel. Dla naszych doświadczonych specjalistów obsługi klienta, pracowanie na danych pochodzących z kilku kanałów komunikacji to żadna nowość, a narzędzia do agregowania treści z wielu źródeł miały okazję się już sprawdzić w realiach rynkowych, pracując przy projektach dla klientów z różnych branż i o różnej skali biznesu. Po więcej informacji, zapraszamy do kontaktu.
