Aktualności

Narzędzia i technologie dla nowoczesnego contact center

2 lipca 2024 w Podpowiedzi

Obecna rzeczywistość biznesowa sprawia, że każda, nawet najmniejsza przewaga konkurencyjna, jaką może zyskać Twoje przedsiębiorstwo, może okazać się języczkiem u wagi, który spowoduje, że potencjalny klient wybierze właśnie Twoją ofertę.  W dobie internetu i wszechobecnych opinii konsumenckich, dobrym pomysłem jest zainwestowanie w obsługę klienta i to właśnie ją wybrać jako wyróżnik Twojej organizacji. W przypadku contact center kluczową rolę odgrywają konsultanci, którzy cierpliwie, profesjonalnie i z pozytywnym nastawieniem rozwiązują problemy zgłaszających się do nich osób. Ogromnym wsparciem w ich codziennej pracy są innowacyjne technologie i narzędzia automatyzujące ich pracę. Dowiedz się o nich więcej, czytając nasz artykuł!

Innowacyjne technologie w nowoczesnej organizacji

Chcąc funkcjonować w dynamicznym środowisku biznesowym należy pamiętać o ciągłym rozwoju. Niestety, chcąc pozostać konkurencyjnym na rynku, trzeba pamiętać o maksymie mówiącej, że kto się nie rozwija, ten się cofa. Wdrażając coraz nowsze produkty i usługi, poprawiając ich jakość i docierając do kolejnych odbiorców, podniesiesz zyski swojego przedsiębiorstwa i sprawisz, że będzie bardziej konkurencyjne. Siłą rzeczy, jeśli mowa jest o rozwoju, nie sposób nie wspomnieć o nowych technologiach, które umożliwiają wprowadzanie innowacji pozwalających Twojej organizacji iść naprzód.

Jedną z branż, które przeszły w ostatnich latach metamorfozę spowodowaną rewolucją technologiczną na pewno jest obsługa klienta. Zmiany dotknęły w równym stopniu pracy konsultantów pracujących „na pierwszej linii” z klientem, jak i tych zespołów, które wspierają ich pracę. Co więcej, dzięki technologii ASR, nawet specjaliści od marketingu, czy rozwoju produktu mogą zyskać potężne narzędzie pozwalające im lepiej poznać klientów zainteresowanych Twoją ofertą.

Co Twoja firma zyska, korzystając z nowoczesnych narzędzi i technologii?

Nie tylko obsługa, ale też pomoc techniczna, reklamacje czy nawet windykacje należności – wszystkie te procesy możesz przynajmniej częściowo zautomatyzować! Decydując się na to, zyskasz:

  • poprawę satysfakcji klientów z jakości obsługi,
  • odciążenie konsultantów w ich pracy,
  • skrócenie czasu potrzebnego na połączenie z konsultantem,
  • optymalizację kosztów administracyjnych,
  • wzrost konkurencyjności i prestiżowości marki

Oczywiście są to tylko ogólnie zarysowane i najważniejsze obszary, w których da się odczuć poprawę, po zdecydowaniu się na wdrożenie nowoczesnych technologii do obsługi contact center. Skala pozytywnych zmian, na jakie można liczyć, po wdrożeniu najnowszych zdobyczy technologicznych jest o wiele większa, niż dałoby się pomieścić w jednym, krótkim wpisie blogowym.

Technologie wspierające pracę contact center

Żyjemy w czasach, w których przywykliśmy już do tego, że można w mediach nieustannie znaleźć wiadomości o kolejnych przełomach technologicznych. Oczywistym jest, że owoce pracy inżynierów w równym stopniu wspierają życie „szarych obywateli”, jak i rozwój biznesu. Często można też mówić, o narzędziach, które w takim samym, bądź podobnym stopniu pozytywnie wpływają na codzienność zarówno konsumentów, jak i organizacji zajmujących się dostarczaniem im produktów i usług.

Branża contact center nie jest w tym względzie inna i technologie, które jeszcze kilka lat temu były ciekawostkami w obsłudze klienta, dziś powoli stają się, bądź już stały się standardem. Biorąc pod uwagę to, jak ważna w dzisiejszym klimacie biznesowym jest obsługa klienta, każde wsparcie, jakie mogą uzyskać odpowiadające za nią zespoły jest na wagę złota. Przyjrzyjmy się kilku narzędziom, które w ostatnich latach zyskały na popularności, w znacznym stopniu przyczyniając się do poprawy standardów obsługi klienta, także i w naszej firmie.

Chatboty

Jest to popularne narzędzie, bazujące na wcześniej opracowanych scenariuszach, którego nie może zabraknąć w żadnym sklepie internetowym! Dzięki chatbotom kupujący mogą o każdej porze dnia i nocy uzyskać odpowiedź na pytanie dotyczące, np. asortymentu, dostawy czy reklamacji. Klienci oszczędzają dzięki temu mnóstwo czasu, który poświęciliby na „przekopywanie” się w poszukiwaniu informacji, w poszukiwaniu wiedzy. Oczywiście, to jak bardzo pomocny okaże się chatbot zależy w dużej mierze, od tego jak zostanie wdrożony.

Voiceboty

Jest to rozwiązanie niezwykle przydatne na infolinii, ponieważ pozwala znacznie odciążyć konsultantów w ich pracy. To właśnie z voicebotem dzwoniący mają przeważnie swój pierwszy kontakt, zanim zostaną skierowani do konsultanta, bądź konsultantki. Często jednak nie jest to w ogóle konieczne, gdyż odpowiednio skonfigurowane i aktualizowane narzędzie jest w stanie poradzić sobie z zapytaniem bez wsparcia człowieka.. dodatkowym atutem tego rozwiązania jest fakt, że kontaktujący się, obsługuje je w najbardziej naturalny sposób – za pomocą głosu, bez konieczności wybierania tonowo klawiszy na telefonie.

IVR głosowy

Automatyzacja call center sprawdza się nie tylko w dużych przedsiębiorstwach, ale też tych mniejszych, które chcą szybko i skutecznie pomagać dzwoniącym. Coraz popularniejszym narzędziem na infoliniach jest IVR głosowy, czyli interaktywny system odpowiedzi głosowej, który zastępuje żywego konsultanta, przynajmniej na pierwszej linii kontaktu z klientem. Algorytm może pomóc w prostych kwestiach i ewentualnie przekierować rozmowę do specjalisty z danej dziedziny.

Routing połączeń i ACD

Nie ma chyba infolinii, która nie spotkała się z sytuacją, w której jednocześnie musiała obsłużyć nadmiernie dużą liczbę połączeń. Takie sytuacje mają zwykle miejsce, kiedy oferowane są wyjątkowe promocje, bądź dochodzi do awarii oferowanych przez organizację usług. W takich sytuacjach połączenia pochodzą zazwyczaj od osób, które mają naglący problem i wymagają jego szybkiego rozwiązania. Warto więc wdrożyć rozwiązania, które pozwalają od razu kierować klientów do konsultantów, którzy mogą im najlepiej pomóc w danej kwestii. Służy do tego routing połączeń, zwłaszcza ich automatyczna dystrybucja (ACD), która jest niezastąpiona w contact center.

Automatyczny monitoring pracy

Dbając o wysokie standardy obsługi klienta, budujesz z nim pozytywne relacje. Contact center jest szczególnym obszarem prowadzenia działalności, ponieważ ma na celu rozwiązywanie problemów, które często są powodem negatywnych emocji u klientów. Automatyzacja monitoringu konsultantów to narzędzie zapewniające im stały rozwój kompetencji, poprzez wskazywanie pól wymagających poprawy. Wyposażone w narzędzia do automatycznego monitoringu rozmów działy jakości, mogą łatwiej i przede wszystkim szybciej wychwytywać którzy konsultanci potrzebują coachingu, w jakich kwestiach. W pracy nad zwiększeniem jakości obsługi klienta jest to narzędzie wręcz nieocenione.

ASR i analiza danych głosowych

Wiele organizacji decyduje się nie korzystać zbytnio z ogromnej kopalni wiedzy o obecnych i potencjalnych klientach jaką może być infolinia. Związane jest to głównie z tym, że odsłuchanie rozmów odbywanych przez dział obsługi klienta, pozwala na wychwycenie i późniejszą analizę interesujących nas danych wymagałaby ogromnych nakładów czasu i środków.

Tymczasem, dzięki odpowiednim narzędziom ASR (Automatic Speech Recognition), możliwe jest automatyczne odsiewanie szumu informacyjnego od informacji, które mogą mieć ogromne znaczenie dla dalszego rozwoju marki. Kalibrując oprogramowanie ASR na „wychwytanie” interesujących nas fraz, czy tematów rozmów możemy uzyskać dostęp do wiedzy, która nie tylko pozwoli na lepsze poznanie odbiorców Twojej oferty, a w konsekwencji pozwoli na lepsze planowanie strategicznych kroków prowadzących do ich skuteczniejszej lojalizacji.

Contact Center –  postaw na outsourcing obsługi klienta!

Jeśli pierwszy raz słyszysz o powyższych rozwiązaniach, a chcesz aby Twój biznes pozostał konkurencyjny, wdrożenie wszystkich, a nawet części powyższych rozwiązań może wydawać się czasochłonne i problematyczne. I zapewne takie jest, ale tylko jeśli robisz to pierwszy raz, bez odpowiedniego zaplecza technologicznego i know-how.

Na szczęście możesz wybrać outsourcing obsługi klienta przez Contact Center. Jesteśmy obecni na rynku prawie od 20 lat, dzięki czemu mamy doświadczenie we wdrażaniu i pracy z najnowocześniejszymi technologiami. Dodatkowo, dzięki byciu częścią Grupy Kapitałowej Arteria możemy liczyć na wsparcie spółki technologicznej TrimTab, która oferuje rozwiązania IT dla biznesu.

Wybierając nas na opiekunów Twojego działu obsługi klienta stawiasz na sprawdzone rozwiązania technologiczne i doświadczonych w swojej branży specjalistów. Nie musisz się więc obawiać technologicznej transformacji w swoim contact center – możesz zostawić ją nam i skupić się na rozwoju swojego biznesu.

Zmień język