Aktualności

Najczęstsze błędy w multilingualnej komunikacji i jak ich unikać?

20 lutego 2024 w Podpowiedzi

Komunikacja interpersonalna należy do zjawisk bardzo chętnie i często poddawanych analizom przez psychologów, socjologów, ekspertów od mowy ciała, a nawet filologów. Mamy z nią do czynienia codziennie, na wielu różnych płaszczyznach – zarówno w sferze formalnej, jak i nieformalnej. W każdej z nich możemy mieć problemy z wyrażeniem swoich myśli i prawidłową interpretacją słów drugiej osoby. Staje się to jeszcze trudniejsze, gdy musimy porozumieć się z kimś w obcym języku. Jakie są najczęstsze błędy w komunikacji multilingualnej i jak sobie z nimi radzić? Sprawdźmy.

Stres z obawy przed brakiem obustronnego zrozumienia

Nawet pracownicy, którzy deklarują znajomość danego języka na wysokim poziomie, mogą odczuwać stres związany z koniecznością odbycia multilingualnej rozmowy przez telefon. Wynika to z odebrania im możliwości nadania słowom sensu przez odpowiednią gestykulację czy mimikę, a także braku opcji śledzenia ruchu warg, co bardzo pomaga w rozmowie. Komunikacja multijęzyczna obarczona jest także często stresem mogącym wynikać z wielu czynników. Dlatego warto pracować nad mechanizmami, które pozwolą nam nad nim zapanować, w przypadku, kiedy się on pojawi w dalszej części tekstu podpowiemy, jak załagodzić sytuację, aby być lepiej zrozumianym oraz móc lepiej przekazać, co ma się na myśli.

Przyjmowanie krytyki do siebie

Kiedy dzwoni do Ciebie klient obcojęzyczny z reklamacją, musisz zmierzyć się nie tylko z tym trudnym zagadnieniem, ale też nierzadko zmierzyć się z nacechowanymi emocjonalnie oskarżeniami pod adresem Twojej osoby. Pamiętaj, że jako pracownik firmy, lub działu contact center nie jesteś odpowiedzialny za usterki techniczne, czy niedopatrzenia, które mogą się pojawić w trakcie obsługi klienta – możesz jednak pomóc dzwoniącemu w ich naprawieniu. Pamiętaj, że w takich sytuacjach ważne jest nie tylko zachowanie, ale też manifestowanie spokoju w trakcie rozmowy, chociażby poprzez odpowiednie modulowanie głosu. Miej na uwadze, że zachowanie profesjonalizmu i spokoju działa na Twoją korzyść – skupienie się na uzyskaniu informacji na czym polega problem i próba szybkiego jego rozwiązania zwiększa prawdopodobieństwo załagodzenia sytuacji i deeskalacji negatywnych emocji u osoby dzwoniącej.. Nie zapominaj też, że profesjonalizm nie wyklucza okazania empatii – jeśli sytuacja tego wymaga i faktycznie doszło do niedopatrzenia ze strony organizacji, którą reprezentujesz nie unikaj za wszelką cenę przeproszenia za zaistniałą sytuację. Sytuacje takie jak ta, wymagają też w pierwszej kolejności rozwiązania zagadnienia, z którym zwraca się dzwoniący, w jak najkrótszym czasie, staraj więc stosować prosty język, który pomoże ograniczyć ilość niejasności do absolutnego minimum.

Nieodpowiednia modulacja głosu

Warto popracować nad tym, aby Twój głos brzmiał przyjaźnie, ale też profesjonalnie. Staraj się nie mówić zbyt szybko, ale też nie za wolno – aby nie znudzić rozmówcy. Przećwicz w domu „na sucho” różne scenariusze rozmów – na przykład te, w których klient wyraża swoje niezadowolenie, a Ty starasz się stanowczo, ale łagodnie przejść do sedna problemu, czyli zaproponować rozwiązanie. Według irańskiego psychologa A. Mehrabiana nawet 38% znaczenia komunikatu jest ukryte w intonacji! Większy procent ma jedyne komunikacja niewerbalna, czyli mowa ciała (55%), z której z oczywistych powodów nie możesz skorzystać w trakcie rozmowy telefonicznej. Same słowa stanowią jedynie 7% odbioru przekazu! Gdy rozmawiasz przez telefon, odebrane Ci jest 55% szans na przekazanie właściwego znaczenia swoich słów, musisz więc tym bardziej zadbać o to, żeby nadrobić ten ubytek odpowiednią modulacją swojego głosu.

Brak zrozumienia dla różnic kulturowych

Rozmawiając przez telefon z obcokrajowcem, musimy być pełni zrozumienia dla jego kultury i szanować ją, nawet gdy jest odmienna od naszej. Tym samym w Polsce nie oczekujmy ciepłego przyjęcia, dzwoniąc do klienta w niedzielę po południu, a w Hiszpanii – w czasie sjesty. Zauważ też, że niektóre nacje mogą być dużo bardziej drobiazgowe, a przedstawiciele innych mają dużo swobodniejszy stosunek do wszystkiego i czasem trzeba im przypominać o rzeczach oczywistych. Profesjonalna komunikacja multilingualna to nie tylko rozmawianie w obcym języku, ale również obsługa klienta w zgodzie z najwyższymi standardami, uwzględniającymi tego typu detale! Chcąc więc uniknąć nieporozumień, wynikających z nieznajomości różnic kulturowych, dobrze poszerzyć swoją wiedzę z podstawowej znajomości kultury kraju, z którego klientów przyjdzie Ci prowadzić rozmowy.

Nadmierne skupienie się na gramatyce, a nie na treści zagadnienia

Starając się rozmawiać z obcokrajowcem, nie staraj się swojemu rozmówcy za wszelką cenę zaimponować swoją znajomością języka, Bez względu na to jak dobrze nim władasz, zwiększasz w ten sposób prawdopodobieństwo popełnienia błędu. Skup się na sednie sprawy – wówczas nawet Twoje ewentualne braki językowe zostaną zapomniane dzięki Twojemu profesjonalizmowi i znajomości tematu. Nie przejmuj się też jeśli w trakcie rozmowy trafią Ci się jakieśpomniejsze błędy – dla Twojego rozmówcy zawsze ostatecznie najważniejsze jest pozytywne rozstrzygnięcie zapytania, z którym się do Ciebie zwraca.

Brak skupienia na kluczowych informacjach wyłowionych z potoku słów

Nawet będąc całkiem sprawnym użytkownikiem języka obcego można natknąć się na problemy w jego rozumieniu wywołane sposobem porozumiewania się Twojego rozmówcy (mówienie szybko, cicho, wszelkiego rodzaju wady wymowy), czynnikami środowiskowymi (zatłoczone ulice, duże i gwarne skupiska ludzi), albo akcentem jakiego używa. Dlatego, zawsze, gdy rozmawiasz z klientem zagranicznym, szczególnie przez telefon, miej przy sobie kartkę i długopis. Kiedy zdarzy się tego rodzaju wymagający klient, notuj pojedyncze, wyławiane z potoku słów wyrażenia, które pomogą Ci posklejać je w logiczną całość i zrozumieć sens rozmowy. Pomoże Ci to też skupić się na tym co słyszysz w słuchawce i zrozumieć rozmowę w tych wymagających warunkach. Pamiętaj też, że nie ma niczego złego w dopytaniu rozmówcy, o kwestie, co do których nie masz pewności, bo najgorsze co możesz w takiej sytuacji zrobić poruszamy w następnym punkcie.

Udawanie zrozumienia

Jednym z największych błędów w komunikacji multilingualnej jest udawanie, że rozumie się, o co chodzi, pomimo tego, że umyka nam sens rozmowy. Niestety, prowadzi to do zabrnięcia w ślepą uliczkę, z której trudno będzie się wydostać – jak bowiem powiedzieć klientowi, że pomimo jego zawiłych tłumaczeń, nie udało Ci się zrozumieć nawet jednego zdania? Lepszym rozwiązaniem jest prośba, aby mówił powoli i klarownie. Możesz też prosić o potwierdzenie, czy dobrze zrozumiałeś jego polecenie – to zawsze lepsze, niż nietrafione odpowiedzi na jego niezrozumiane pytania.

Niekorzystanie z narzędzi wspierających komunikację

Internetowy tłumacz czy nawet zwykła kartka papieru i długopis z możliwością rozrysowania danego zagadnienia – wszystko, co ułatwi komunikację multilingualną, jest mile widziane w rozmowie. To ważne nie tylko dla osób, które nie dość biegle posługują się obcym językiem, ale dla każdego, kto chce porozumieć się z klientem na jak najwyższym poziomie. Warto czasem poprosić drugą osobę o przeliterowanie trudniejszego słowa lub poprosić o chwilę czasu na jego przetłumaczenie. Swój profesjonalizm zawsze ostatecznie demonstrujesz rozwiązaniem problemu, a bez zrozumienia zagadnienia, w sprawie którego komunikuje się klient jest to niemożliwe.

Nadmierna krytyka dla własnych umiejętności lingwistycznych

Wiele osób na starcie rezygnuje z przeprowadzania obcojęzycznych rozmów przez telefon lub rekrutacji do pracy, w której język obcy jest wymagany, ponieważ uważają, że ich umiejętności komunikacyjne są nie dość wysokie. Kiedy rozwiązujesz sprawę dla multilingualnego klienta w trakcie rozmowy telefonicznej, musisz pamiętać o tym, że to nie Twoje umiejętności są tutaj najważniejsze, lecz sprawa, o której rozmawiacie. Dlatego, nawet jeśli popełnisz jakieś błędy językowe w trakcie rozmowy, co może się zdarzyć nawet najbardziej sprawnym użytkownikom języka obcego, jeśli zagadnienie, w sprawie którego kontaktował się znajdzie swój szczęśliwy finał, możesz liczyć, że zostaniesz przez swojego rozmówcę pozytywnie zapamiętamy. I to bez względu na to, czy rozmowa została bezbłędnie przeprowadzona pod kątem gramatcznym.

Jak opanować rozmowę z klientem obcojęzycznym przez telefon?

Pozwalanie sobie na błędy to chyba najważniejsza reguła, do której stosują zarówno pracownicy profesjonalnych contact centers, jak i po prostu firm obsługujących klienta międzynarodowego. Mimo wszystko warto dążyć do tego, aby nie dawać się ponieść stresowi i negatywnym emocjom. Jeśli Twoja firma prowadzi wiele tego typu rozmów telefonicznych lub wideo, rozważ zlecenie ich przeprowadzania specjalistom, dzięki czemu uda Ci się utrzymać odpowiedni poziom swojej marki. Jeśli to Ty jesteś przedstawicielem tej branży – nie ustawaj w zawodowym doskonaleniu się. Pomimo dopuszczania do siebie możliwości popełniania błędów językowych, należy podnosić sobie poprzeczkę i dążyć do tego, aby jak najbardziej sprawnie operować językiem i rozumieć swojego rozmówcę zarówno na poziomie językowym, jak i kulturowym.

Podnoszenie poziomu własnych kompetencji językowych i komunikacyjnych

Im większy zakres słów opanujesz i im bardziej osłuchasz się z językiem mówionym przez inne osoby, tym większa szansa, że będziesz sobie sprawnie radził z rozmowami telefonicznymi z międzynarodowym klientem. Nawet jeśli idzie Ci dobrze, zawsze może być jeszcze lepiej – dlatego warto uczęszczać na szkolenia nie tylko z native speakerem, ale również te dotyczące komunikacji interpersonalnej. Mogą one pomóc Ci jeszcze lepiej zrozumieć zagadnienia, z którymi masz problem. Możesz też wybrać szkolenia sprzedażowe – znajomość technik marketingowych bardzo ułatwia prowadzenie negocjacji, ale również załatwianie podstawowych spraw wpisanych w Twoje obowiązki zawodowe.

Zadbaj o znajomość i rozumienie idiomów

Być może podstawowym problemem w Twoich umiejętnościach językowych, blokującym przed dalszym rozwojem, jest brak znajomości podstawowych idiomów. Jeśli zbyt dosłownie odbierasz to, co mówi do Ciebie druga osoba, możesz mieć kłopot ze zrozumieniem sensu jej przekazu i utknąć w martwym punkcie. Z kolei sam, nie posługując się nimi poprawnie, jesteś ograniczony do stosowania uproszczonego języka, nie zawsze przekazującego w pełni to, co chcesz zawrzeć w swoim komunikacie. Wszelkie słowniczki idiomów czy lekcje oferowane przez native speakerów, pomagające podnieść Twój język na wyższy poziom, są bardzo wskazane, szczególnie gdy pracujesz w branży contact center. Opierając swoją pracę głównie na rozmowach z innymi ludźmi warto być bardzo elastycznym i czasem używać branżowego słownictwa, a czasem umiejętnie złagodzić swój ton, dostosowując go do swojego rozmówcy. 

Co może Ci pomóc w komunikacji multilingualnej?

Jeśli na co dzień odbierasz wiele telefonów od zagranicznych klientów lub przyjmujesz ich w swoim biurze, wiesz doskonale, że sposób ich wypowiadania się może być zupełnie daleki od tego, czego uczyłeś się w szkole i na kursach. Warto zatem zadbać o znalezienie dobrych kursów ze słownictwa branżowego, ale też dbać o własny komfort w komunikacji – pomóc mogą posługiwanie się bez skrępowania notatnikiem i długopisem lub translatorem, prosty small-talk dla rozluźnienia atmosfery, czy komunikaty wyrażające Twoją troskę o to, czy zostałeś dobrze zrozumiany, lub czy Ty dobrze odebrałeś to, co do Ciebie powiedziano. Z takim wsparciem z pewnością unikniesz powielania najczęstszych błędów w komunikacji multilingualnej!

Zmień język