Jak zaprojektować ankietę telefoniczną aby zwiększyć jej skuteczność?
Ilościowe badania rynku i opinii przeprowadza się przy użyciu wielu sformalizowanych metod. Jedną z nich jest ankieta, dzięki której można zdobyć cenne informacje wprost od potencjalnych lub obecnych klientów, aby potem wykorzystać je do celów marketingowych. Pozyskana w ten sposób wiedza ułatwia podejmowanie decyzji biznesowych, a także tworzy dobrą okazję do wdrożenia zmian wizerunkowych.
Jeśli to wszystko ma być wykonalne, należy dokładnie przemyśleć strategię działania, w tym wybrać odpowiednią metodę badawczą. Możliwości istnieje kilka, a z każdą z nich wiążą się inne zalety. Za moment dowiesz się, jak wiele korzyści niesie za sobą tworzenie i przeprowadzanie ankiet w badaniach marketingowych. Zorientujesz się też, dlaczego to kwestionariusz telefoniczny będzie najlepszą metodą dla Twojej firmy.
Ankieta jako metoda badawcza
Ankieta marketingowa należy do chętnie wykorzystywanej metody badawczej opierającej się na przygotowanym wcześniej kwestionariuszu z pytaniami zamkniętymi lub otwartymi. Jej zasadniczą, podlegającą późniejszej analizie część, stanowią odpowiedzi respondentów, czyli losowo wybranych osób wypełniających formularz. Losowość odgrywa tu istotną rolę ze względu na konieczność pozyskania jak najbardziej zróżnicowanych danych.
Do zalet badań ankietowych należy zaliczyć stosunkowo niskie koszty przygotowania kwestionariusza. Obecnie ogromnym wsparciem dla tej metody są wszelkiego rodzaju strony z szablonami formularzy, które wystarczy uzupełnić o interesujące nas zagadnienia. Sam wywiad marketingowy można przeprowadzić na kilka sposobów: telefonicznie, e-mailowo, drogą pocztową lub podczas spotkania bezpośredniego (w formie mówionej bądź pisemnej). Warto dodać, że ankieta to świetne narzędzie ilościowe wykorzystywane do pozyskiwania informacji zarówno w mniejszych, jak i większych grupach respondentów.
Badania marketingowe – dlaczego warto?
Wspomniana metoda badawcza jest chętnie wykorzystywana przez firmy, które chcą pozyskać od konsumentów opinię na temat marki, produktu czy usługi. Jasne, klarowne odpowiedzi udzielone do pytań zamkniętych oraz bardziej zindywidualizowane stwierdzenia zawarte przy pytaniach otwartych, stanowią cenne źródło informacji dla przedsiębiorcy, który planuje kampanię marketingową, myśli o poszerzeniu asortymentu czy zakresu usług lub martwi się spadającym zainteresowaniem ofertą. Z wypełnionej ankiety można dowiedzieć się również, czego potrzebują potencjalni klienci oraz co zmienić, aby spełnić ich oczekiwania.
Szczególnie pod tym względem prezentuje się wywiad telefoniczny. Konsumenci chętnie biorą w udział w tego typu badaniach marketingowych ze względu na wygodę, bezpośredni kontakt, a także brak podejmowania dodatkowych czynności mających na celu przygotowanie się do badania. Podczas rozmowy przez telefon respondenci są bardziej otwarci i chętni do udzielania pogłębionych odpowiedzi ze względu na anonimowość, jaka się z tym wiąże. Przy tym wszystkim wypełnianie formularza drogą telefoniczną trwa z reguły krócej niż kwestionariusza internetowego. Po odebraniu połączenia rozmówcy nie mają możliwości odłożenia ankiety na później i powrócenia do niej w innej, stosownej według nich chwili. Biorą w niej udział, zachęceni tym, że będzie krótka, konkretna i niezobowiązująca.
Pamiętajmy też, że obecnie praktycznie każdy ma przy sobie telefon komórkowy. Połączenie telefoniczne to wciąż jeden z najskuteczniejszych sposobów na bezpośredni kontakt z konsumentem. Rozmowa to z kolei czynność najbardziej naturalna, która nie wymaga specjalnego przygotowania. Jedynym potrzebnym narzędziem dla respondenta pozostaje telefon. To czyni tę metodę badawczą bardzo skuteczną i przystępną.
Jak formułować pytania badawcze do ankiety telefonicznej i opisać jej wyniki?
Jeśli chcemy, żeby ankieta telefoniczna przyniosła wymierne korzyści marketingowe, istotne jest to, aby:
- określić cel badań – bez niego trudno będzie sformułować pytania i dobrze przeprowadzić wywiad; musimy wiedzieć, po co kontaktujemy się z respondentami i jakie informacje chcemy od nich uzyskać,
- przygotować komunikatywny zachęcający wstęp, który przekona respondenta do rozmowy; warto przybliżyć pokrótce, kim jesteśmy, czym się zajmujemy, dlaczego dzwonimy, a także jak wygląda procedura przeprowadzania ankiety telefonicznej,
- sformułować trafne pytania – pierwsze z nich powinny być przyjemne i przystępne dla odbiorcy, każde kolejne może być rozbudowane; warto kierować się tu zasadą “od ogółu do szczegółu”,
- uściślić długość trwania ankiety – im krótsza i bardziej zwięzła, tym lepiej dla wyników rozmowy telefonicznej; dobrze, jeśli rozmowa nie będzie trwała dłużej niż 5 minut.
- postawić na pytania zamknięte – czyli takie, na które można udzielić konkretną odpowiedź; upewnij się też, czy można odpowiedzieć na nie wyłącznie poprzez udzielenie odpowiedzi “Tak” lub “Nie”.
Jak opisać wyniki ankiety marketingowej? Kwestionariusz przygotowany pod tę metodę badania powinno zakładać jak największy obiektywizm odpowiedzi. Na podstawie tak przygotowanych danych można wysnuć konkretne, przejrzyste wnioski, które następnie zostaną wykorzystane do sformułowania planu działania.
Ankieta telefoniczna metodą CATI
Na szczęście wywiadu przez telefon ankieter nie musi przeprowadzać zupełnie sam. Świetnym wsparciem w tym zakresie okazuje się specjalne oprogramowanie – CATI (ang. Computer Assisted Telephone Interviewing). To wspomagane komputerowo wywiady telefoniczne składające się z gotowych skryptów uwzględniających interesujące nas zagadnienia. Ankieter zadaje rozmówcy pytania, którego odpowiedzi są automatycznie odnotowywane w kwestionariuszu. W ten sposób znacznie skraca się czas samej ankiety, a pozyskane w ten sposób dane są od razu widoczne w systemie. Na tym nie kończą się jednak zalety metody CATI.
Oprogramowanie opracowano w taki sposób, aby mogło dostosowywać się do trybu rozmowy i dopasować pytania do wcześniej udzielonych odpowiedzi. To możliwe dzięki wiedzy na temat respondenta pozyskanej w trakcie uzupełniania kwestionariusza podstawowego. Sporym udogodnieniem jest też to, że system potrafi rozpoznać odpowiedź nielogiczną lub taką, która mogła zostać udzielona błędnie. Tym sposobem ankieter uzyskuje praktycznie gotowy do analizy wywiad z respondentem. Do zalet zaliczyć należy ponadto sporą uniwersalność (pasuje do wielu branż), łatwość obsługi przed ankietera, dostęp do bazy danych i rozmów (nagrań) oraz stosunkowo niskie koszty w porównaniu z innymi metodami badawczymi.
Metoda CATI nie jest jednak pozbawiona wad. Oprogramowanie ogranicza możliwość zadawania większej liczby pytań otwartych. Ankieta telefoniczna narzuca też sposób rozmowy, a do tego uniemożliwia zmianę jej warunków na bardziej dogodne. Ryzyko, że respondent nagle się rozłączy, jest dość wysokie, a ponowna próba nawiązania połączenia kończy się zwykle w takiej sytuacji niepowodzeniem.
Projektowanie ankiet marketingowych – Contact Center
Wiesz już, jak przygotować ankietę telefoniczną i jak wiele korzyści się z tym wiąże. Potrafisz wyliczyć zalety tej metody badawczej, tak chętnie wykorzystywanej przez inne firmy. Jesteś przekonany, że informacje zawarte w kwestionariuszach ułatwią Ci podejmowanie zyskownych decyzji biznesowych. Najwyższa pora, abyś poznał kogoś, kto chętnie Ci w tym pomoże – czyli nas!
W Contact Center zajmujemy się szeroko pojętym outsourcingiem telemarketingu i obsługi klienta. Wśród licznych, świadczonych przez nas usług znajduje się również prowadzenie ilościowych badań marketingowych (rynku i opinii) przy użyciu wspomaganych komputerowo wywiadów telefonicznych CATI. Nasze działania są elastyczne: dostosowujemy metody działania zarówno do potrzeb potencjalnych klientów, jak i przedsiębiorców. Szukamy rozwiązań, które zadowolą obie strony. Sięgamy przy tym po narzędzia sprawdzone, nowoczesne i dopasowane do aktualnej sytuacji biznesowej czy charakterystyki branży. Jednocześnie dbamy o staranne przygotowanie naszych ankieterów do prowadzenia ankiet telefonicznych, którzy regularnie przechodzą szkolenia techniczne uzupełniające wiedzę na temat stosowanych narzędzi.
Jak przeprowadzić ankietę telefoniczną i mieć z tego korzyści? To proste! Skorzystaj z naszego wsparcia w tym zakresie!
