Jak zapewnić skuteczne rozwiązywanie problemów klientów w czasie rzeczywistym?
Obsługiwanie klienta „na żywo” nie zawsze bywa proste. Przeciwnie, niekiedy obsługa okazuje się nieskuteczna, a interakcje z klientem stają się źródłem frustracji dla obydwu stron. Wpływa na to wiele czynników: skomplikowanie problemu, jaki napotkał klient, niewystarczające kompetencje obsługującego czy brak implementacji odpowiednich procedur . Wyeliminowanie przeszkód dla efektywnej obsługi jest z perspektywy przedsiębiorcy kluczowe – niezadowolony klient nie skorzysta z oferty, a w niektórych przypadkach odwiedzie od decyzji zakupowych także inne osoby. W dzisiejszym wpisie odpowiadamy na pytanie, na jakie kwestie zwrócić uwagę, organizując proces obsługi i rozwiązywania problemów klientów firmy.
„Łatwy” i „trudny” klient
Zacznijmy od ogólnego, niemniej jednak bardzo ważnego, spostrzeżenia: klienci różnią się między sobą, a raz obrana strategia komunikacyjna nie sprawdzi się w każdych okolicznościach i w stosunku do każdej grupy docelowej. Z tego względu pracowników obsługi klienta powinna cechować swoista elastyczność komunikacyjna. Innymi słowy, obsługujący powinni wiedzieć, kiedy przeprosić za problem i co powiedzieć, by uspokoić klienta, a także gdzie postawić granicę w przypadku zachowań agresywnych. Szczególnie problematyczni dla obsługujących są tzw. trudni klienci, czyli osoby stanowcze, nierzadko mające wygórowane wymagania, czasem opryskliwe i wulgarne. Pracownicy obsługujący dział obsługi klienta powinni postępować z trudnymi klientami w określony sposób, w tym: nie umniejszać zgłaszanych uwag i problemów klientów, nie okazywać negatywnych emocji (np. zirytowania) oraz nie proponować rozwiązań, które nie zostaną następnie wdrożone.
Szkolenie pracowników warunkiem udanych interakcji
Kolejną, równie ważną kwestią jest odpowiednie przeszkolenie pracowników. Chodzi przy tym o szkolenia dwojakiego rodzaju: z zakresu rozwiązywania problemów klientów w danej dziedzinie oraz tak zwanych umiejętności miękkich. Waga pierwszych jest oczywista – obsługujący nie będzie w stanie zaproponować skutecznej metody rozwiązania problemu bez odpowiedniego przygotowania merytorycznego. Przykładowo, nie pomoże osobie zgłaszającej usterkę internetu, jeśli nie wie, w jaki sposób działają urządzenia zamontowane w domu klienta. Warto dodatkowo pamiętać, że brak wiedzy na temat podnoszonego zagadnienia i ewentualny proces przekazywania połączeń do innych pracowników wywołuje frustrację i zmniejsza zaufanie do marki.
Szkolenia drugiego rodzaju mają natomiast przystosować obsługujących do interakcji z klientami (w tym z tymi „trudnymi”). W tym kontekście wartościowe okazują się kompetencje z zakresu radzenia sobie ze stresem i krytyką, kultury osobistej czy aktywnego słuchania.
Chatboty w nowoczesnej firmie
Nie zapominajmy również o tym, że we współczesnej firmie obsługujący mogą liczyć na pomoc narzędzi informatycznych – specjalistyczne oprogramowanie ułatwi im pracę i przyczyni się do wzrostu zadowolenia klientów. O jakie oprogramowanie chodzi? Chatboty, czyli programy umożliwiające rozwiązywanie problemów bez udziału pracownika obsługi za pomocą komunikacji tekstowej są już w zasadzie standardem wśród traktujących poważnie obsługę klienta organizacji. Jak działają w praktyce? Klient zadaje pytanie za pomocą udostępnionego na stronie internetowej czatu i natychmiast otrzymuje odpowiedź. Zaletą tego rozwiązania jest oczywiście dostępność obsługi – użytkownicy mogą nie tylko zgłosić problem o każdej porze dnia i nocy, nie zaś w ustalonych godzinach pracy konsultanta, ale też narzędzie jest w stanie obsługiwać wiele zapytań jednocześnie. Warto pamiętać o tym, by dodać do chatbota funkcję przekierowania użytkownika do innego zasobu (np. obsługującego czy innej strony internetowej), a także do konsultanta. Takie rozwiązanie przydaje się wówczas, gdy chatbot napotyka problem, z którym nie jest w stanie sobie poradzić.
Rozwiązywanie problemów klientów w czasie rzeczywistym – co warto zapamiętać?
Kluczowe dla skutecznej obsługi klienta jest odpowiednie zachowanie zatrudnionych konsultantów. Powinno ono uwzględniać różnice występujące między zgłaszającymi problem, a ponadto opierać się na dobrej znajomości tematu i odpowiednich umiejętnościach komunikacyjnych. Potrzebną wiedzę obsługujący mogą zdobyć w trakcie szkoleń. Warto zaznaczyć, że przynajmniej niektóre spośród zgłaszanych trudności mogą zostać przezwyciężone bez udziału pracownika. Odpowiednio opracowany chatbot udzieli odpowiedzi na zadane pytania i tym samym wpłynie pozytywnie na zadowolenie klienta.
