Jak wykorzystać automatyzację w procesie generowania leadów w contact center?
Współczesny przedsiębiorca powinien uwzględniać możliwości, jakie daje mu postęp technologiczny. W przeciwnym razie – jeśli nie będzie stosować nowych, zyskujących popularność rozwiązań – pozycja jego firmy na tle konkurencji może ulec osłabieniu. Jednym z takich rozwiązań bazujących na nowoczesnych technologiach jest automatyzacja procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. Dzięki nim, wiele spośród zadań, które kiedyś musiały być wykonywane ręcznie, może zostać przejętych przez nowoczesne programy komputerowe. Automatyzacja obejmuje w dużej mierze działania marketingowe, w tym takie, które zmierzają do pozyskania nowych, wartościowych leadów sprzedażowych.
W niniejszym artykule odpowiadamy na pytanie, w jaki sposób może przebiegać zautomatyzowane generowanie leadów w firmie, korzystającej z usług contact center.
Czym zajmuje się contact center?
Mianem contact center określa się dział przedsiębiorstwa lub osobny podmiot, odpowiadające za komunikację z klientem. W przypadku contact center do kontaktu z klientem wykorzystuje się różne formy komunikacji, w tym komunikację telefoniczną, mailową, SMS czy video. Różnorodność form odróżnia contact center od call center – w przypadku tego drugiego rozwiązania jedynym medium wykorzystywanym do komunikacji jest telefon. Współcześnie, jedną z podstaw modelu contact center jest automatyzacja marketingu, czyli wykorzystanie do prowadzenia działań marketingowych specjalistycznego oprogramowania. Narzędzie to może zostać wykorzystane np. w procesie pozyskiwania nowych leadów.
Co zrobić, aby automatyzacja przyniosła korzyści?
Aby generowanie leadów z marketing automation przyniosło oczekiwane korzyści przed wdrożeniem samego rozwiązanie należy podjąć szereg działań. Chodzi w szczególności o:
- zdefiniowanie grupy docelowej – działania mające na celu pozyskanie nowych klientów nie przyniosą spodziewanych rezultatów, jeśli przedsiębiorca nie określi swojej grupy docelowej, wybór rozwiązań marketingowych zależy bowiem zawsze od tego, do kogo kierowana jest oferta;
- optymalizację SEO – firma powinna zadbać o to, by jej strona internetowa zajmowała wysokie miejsce w wynikach wyszukiwania. W tym celu powinna w odpowiedni sposób przygotować treści, które są na niej umieszcza oraz wdrożyć działania specjalistyczne (np. zlecając je firmie zewnętrznej);
- opracowanie rozwiązań przyciągających uwagę potencjalnych klientów – chodzi w szczególności o przygotowanie lead magnetu, czyli nagrody, którą otrzymuje się po wykonaniu określonych działań, np. zapisaniu się na listę mailingową. Może ona przybrać postać m.in. e-booka, rabatu czy darmowej konsultacji.
Automatyczne pozyskiwanie leadów sprzedażowych – rozwiązania dla przedsiębiorcy
Poniżej charakteryzujemy trzy wybrane sposoby wykorzystania automatyzacji w procesie generowania leadów, które mogą usprawnić proces ich pozyskiwania.
Cold mailing a lead nurturing
Cold mailing polega na wysyłaniu spersonalizowanych wiadomości do potencjalnych klientów w celu nawiązania nowych relacji biznesowych. Klient uzyskuje w ten sposób informacje o danym produkcie czy usłudze, co ma zachęcić go do podjęcia działań, np. odwiedzenia strony internetowej przedsiębiorcy. Wysyłanie maili do potencjalnych klientów może zostać w pełni zautomatyzowane i stać się podstawą kampanii lead nurturing, czyli procesu zwiększania zaangażowania leadu od momentu pierwszego kontaktu do decyzji zakupowej. W takim ujęciu kolejne maile powinny dostarczać potencjalnemu klientowi nowych, wartościowych informacji o ofercie. Raz opracowany cykl maili może być wykorzystany wielokrotnie w odniesieniu do kolejnych leadów, pojawiających się w aktualizowanej na bieżąco bazie mailingowej przedsiębiorcy.
Chatbot w procesie generowania leadów
Kolejnym rozwiązaniem z zakresu zautomatyzowanego generowania leadów są chatboty, czyli programy, które umożliwiają komunikację między klientem a komputerem bez udziału osoby obsługującej. Dzięki użyciu chatbotów przedsiębiorca oceni poziom wstępnego zainteresowania potencjalnego klienta, a także dostarczy mu informacji o ofercie. Szczególną odmianą chatbotów są tzw. Voiceboty. Najważniejsza różnica między tymi dwoma rozwiązaniami sprowadza się do tego, że te pierwsze używają do komunikacji z użytkownikiem tekstu, a drugie głosu. Dzięki technologiom w zakresie rozpoznawania mowy i rozumienia języka naturalnego potrafią one samodzielnie odpowiadać na zadane przez klienta pytania.
Zautomatyzowany lead scoring
Lead scoring jest metodą oceny zaangażowania potencjalnych klientów ze względu na przyjęte wcześniej kryteria (np. demograficzne). Potencjalni klienci otrzymują punkty za poszczególne cechy lub działania, które podejmują (np. otwarcie newslettera). Następnie są one dzielone na grupy – czynnikiem różnicującym jest w tym wypadku stopień zaangażowania. W ten sposób można wyróżnić m.in. leady gorące, czyli osoby, o których sądzimy, że podejmą w niedługim czasie decyzje zakupowe, którymi należy zająć się w pierwszej kolejności. Automatyzacji podlega zwykle proces oceny potencjalnych klientów – osoby zatrudnione przez przedsiębiorcę nie muszą własnoręcznie przyznawać im punktów i klasyfikować ich zgodnie z przyjętą metodą.
Wybór konkretnej strategii (jednej lub kilku równocześnie) zależy od wielu czynników i powinien nastąpić po dogłębnym przeanalizowaniu sytuacji biznesowej. Warto w tym celu skonsultować się także z firmą, która zajmuje się świadczeniem profesjonalnych usług z zakresu contact center.
