Integracja automatyzacji z pracą konsultantów – jak stworzyć optymalne contact center?
Stworzenie pracownikom contact center optymalnych warunków pracy jest podstawą to czerpania korzyści z działalności w obsłudze klienta. W obecnych czasach warto sięgać po rozwiązania, które pomogą zautomatyzować wiele procesów i tym samym ułatwią obsługiwanie klientów kontaktujących się z dodatkowymi zapytaniami. Zwłaszcza, że wiele z tych kontaktów dotyczy podstawowych zagadnień, odpowiedzi na które można oddać „w ręce” pomocnych w takich sytuacjach systemów, dając tym samym swojemu zespołowi więcej czasu na rozwiązywanie bardziej złożonych zagadnień, wymagających zaangażowania konsultanta. Zobacz, które czynności warto powierzyć specjalnym systemom!
Dlaczego automatyzacja w contact center ma takie znaczenie?
Za większą część udanego, satysfakcjonującego kontaktu z klientami odpowiada oczywiście pracownik contact center. To od jego kompetencji, kultury wypowiedzi, czy umiejętności sprzedażowych mogą zależeć rezultaty każdej przeprowadzanej rozmowy. Jednak aby móc obsługiwać jak najwięcej zapytań każdego dnia i tym samym zwiększyć wydajność, warto pewne działania powierzyć nowoczesnej technologii. Pomoże ona zredukować czas i energię potrzebną do wykonywania czynności powtarzanych mechanicznie i z dużym natężeniem, co na pewno pozytywnie wpłynie na morale członków Twojego zespołu. Ale automatyzacja nie pracy contact center to profit nie tylko dla Twoich pracowników. To przede wszystkim oszczędność czasu dla Twoich klientów. Dzięki zastosowaniu automatyzacji obsługi klienta, nie tylko oszczędzają oni bowiem czas, nie musząc czekać ze swoimi podstawowymi zapytaniami na połączenie z konsultantem, ale też dzięki dostępności voicebotów i chatbotów przez 24 godziny na dobę, mogą zasięgnąć informacji w dogodnym dla siebie czasie. Ale nie tylko sama obsługa kontaktu z klientem podlega automatyzacji.
Jak automatyzacja pracy w contact center wpływa na jakość obsługi?
Powierzając pewne elementy swoich zadań oprogramowaniu automatyzującemu, można przede wszystkim uzyskać powtarzalną, wysoką jakość obsługi klienta, niezależną od tak losowych czynników jak staż pracownika zajmującego się danym tematem. W komunikacji sprzedażowej jest to bardzo istotny czynnik, pozwalający na bardzo precyzyjne mierzenie faktycznej skuteczności konkretnej osoby na danym stanowisku. Wiedząc, że każdy z pracowników jest wspierany tymi samymi systemami obsługi klienta, można dużo bardziej klarownie zaobserwować postępy w ich pracy i należycie ją ocenić. Ale to nie wszystko. Automatyzacji podlega także proces monitoringu pracy konsultantów. Dzięki zastosowaniu nowoczesnych systemów opartych o technologie ASR (Automatic Speech Recognition) możliwa jest automatyczna transkrypcja i analiza rozmów telefonicznych przeprowadzanych z klientami. Możliwość szybszej reakcji na obszary wymagające usprawnienia w rozmowach konsultantów z klientami, czy analizy pojawiających się w nich trendów pozwalają na lepsze przygotowanie komunikacji. Przekłada się to na większe zaufanie klientów i tym samym wzrost ich satysfakcji z interakcji z marką.
Zadowolenie klienta i większe zyski dzięki automatyzacji
Każda firma musi na siebie zarabiać. Dlatego też powinno jej zależeć na tym, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie co przekłada się zarówno na utrzymanie obecnych, jak i pozyskiwanie nowych klientów. Powierzając pewną część pracy zaawansowanym systemom komputerowym, można odciążyć pracownika i skierować jego energię na prowadzenie jak najbardziej efektywnych rozmów z klientami. Pozwala to zaangażować członków Twojego zespołu tam, gdzie liczą się kompetencje takie jak relacje międzyludzkie, elastyczność czy kreatywność. Integracja automatyzacji z pracą konsultantów pozwala na generowanie większych przychodów dla zleceniodawcy, co przekłada się na wzmacnianie jego pozycji na rynku. I odnosi się to zarówno do usprawnień technologicznych w zakresie komunikacji z klientem, jak i systemów dedykowanych stricte dla handlowców, takich jak systemy CRM, pozwalające automatycznie agregować informacje z różnych kanałów komunikacji, czy oprogramowanie automatyzujące proces wykonywania połączeń.
Jakie czynności w contact center możesz zautomatyzować?
Jest kilka czynności w biurze call center, które nie tylko można, ale wręcz trzeba poddać automatyzacji, aby móc cieszyć się wymiernymi efektami obsługi klienta i pozytywnym customer experience.
Obsługa pulpitu konsultanta w trakcie rozmowy z klientem.
Musi ona mieć możliwość swobodnego przełączania okien między sobą, logowania się do różnych systemów, kopiowania i wklejania, pobierania danych czy wypełniania formularzy. Dzięki temu będzie w stanie sprawnie zarządzać sprawą dzwoniącej osoby, udzielać jej niezbędnych informacji czy też realizować za nią różne zadania.
Wiadomości wychodzące do klientów.
Bardzo ważna w integracji automatyzacji z pracą konsultanta jest możliwość generowania komunikacji wychodzącej do klienta. Mogą to być na przykład SMS-y z przypomnieniem o terminie wizyty, płatności czy informacje o statusie zrealizowanej sprawy. Poprzez przydzielenie tych zadań nowoczesnej technologii możliwe jest odciążenie pracownika i podtrzymanie kontaktu z klientem nawet po zakończeniu telefonicznego połączenia, co generuje większą szansę na pomyślne zrealizowanie zadania.
Możliwość dodawania informacji po rozmowie z klientem
Ważne, aby konsultant call center mógł wykonać odręczną notatkę po każdym zakończonym połączeniu, dotyczącą między innymi tematyki rozmowy czy tego, z jakiego powodu została ona nawiązana.
Udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
Dzięki systemom IVR, czyli interaktywnej obsłudze, możliwe jest „odsianie” z dużego grona dzwoniących i przekierowanie do konsultanta tylko tych, których problem jest na tyle skomplikowany, że przekracza możliwości chatbota lub voicebota. Automatyzując ten proces, można na przykład na infolinii danej firmy nagrać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, bądź przeprowadzić wywiad z dzwoniącym, aby móc skierować jego połączenie do właściwego działu i tym samym zredukować liczbę niewłaściwie wykonywanych lub niewymagających profesjonalnej obsługi rozmów.
Przeprowadzanie ankiet po odbytym połączeniu
Wykorzystując technologię IVR, tuż po rozmowie z konsultantem można wykonać ponowne połączenie do klienta, z prośbą o wyrażenie swojej opinii na temat jakości obsługi. Poprzez automatyzację w tym obszarze możliwe jest uzyskanie niezmanipulowanej oceny, bez angażowania czasu ani energii pracownika.
Archiwizowanie rozmów
To jedna z niezbędnych funkcjonalności, jakie daje nam współczesna technologia. Pozwala ona przechowywać w pamięci zapisy rozmów, mogących stanowić niezbity dowód w wielu ważnych sprawach dotyczących załatwianych telefonicznie kwestii.
Raportowanie danych
Poprzez pozyskiwanie konkretnych danych w sposób automatyczny, możliwe jest tworzenie istotnych dla funkcjonowania firmy raportów. Można je później wykorzystywać, na przykład zestawiając w dowolnych konfiguracjach.
Monitorowanie pracy konsultantów
Dzięki technologii ASR (Automatic Speech Recognition) możliwe jest transkrybowanie i analizowanie rozmów odbywających się na infolinii w sposób automatyczny. Pozwala to na zwiększenie skali rozmów poddawanych analizie, co jest nieocenionym wsparciem przy ustalaniu strategii komunikacji z klientem, czy adresowaniu obszarów w pracy tak grup jak i indywidualnych konsultantów, które wymagają coachingu.
Komunikacja głosowa i tekstowa
Voiceboty i chatboty to już od jakiegoś czasu nie tylko nowinki w branży contact center. Firmy, chcące uchodzić za nowoczesne i zorientowane na klienta powinny wśród wachlarza swoich kanałów komunikacji mieć także te dwa narzędzia. Pozwalają one na zaadresowanie najczęściej pojawiających się w kontaktach klientów z marką tematów, które nie wymagają interakcji z konsultantem, zarówno ułatwiając pracę członkom zespołu obsługi klienta, jak i pozwalając interesariuszom szybciej uzyskać potrzebne im informacje. Oczywiście należy pamiętać o tym, żeby projektując ścieżkę komunikacji narzędzia umożliwić kontaktującemu się, połączenie z konsultantem na każdym etapie rozmowy.
Czy nowoczesne technologie zastąpią człowieka w pracy?
Mogłoby się wydawać, że w czasach powszechnie wykorzystywanej w wielu obszarach sztucznej inteligencji wielu pracowników contact center może czuć się zagrożonych. Eksperci w branży informatycznej są jednak zgodni co do tego, że nie wszędzie robot jest w stanie zastąpić prawdziwego konsultanta – empatycznego, o wysokiej kulturze osobistej, kompetencjach do rozwiązywania istotnych problemów, umiejącego elastycznie dopasować się do rozmówcy lub kreatywnie podejść do danej sprawy. Dziś chatboty, voiceboty czy systemy informatyczne typu CRM wykorzystuje się po to, aby zminimalizować ilość energii i czasu potrzebnego na obsługę klienta, i dzięki temu móc pomóc większej liczbie ludzi – stać się firmą bardziej otwartą na człowieka i wspierać go w najbardziej komfortowy dla niego sposób.
Jak stworzyć optymalne contact center?
Dla firm z branży call center, automatyzacja niektórych czynności to bardzo ważne zadanie, pozwalające zaoferować usługi najpotężniejszym graczom na rynku. Optymalne contact center to przede wszystkim zespół ludzi, którzy mają odpowiednie kompetencje do rozwiązywania problemów klientów, z którymi są na linii. Ale też jest to również zespół, który dysponuje odpowiednimi narzędziami, które wspierają go na każdym etapie pracy, od zapisywania i agregowania informacji, jak i przejęcia w pewnym stopniu zadania komunikacji na najbardziej podstawowym poziomie. Czynności, które powinny zostać wykonane przy każdym kontakcie w taki sam sposób, można uprościć – na przykład ustawiając system automatycznych powiadomień i przypomnień, albo odpowiadać na najczęściej zadawane pytania głosem voicebota, czy informacją chatbota, bez angażowania do tego realnego konsultanta. Dzięki temu można w mniejszym gronie obsłużyć większą liczbę dzwoniących i tym samym wygenerować dla przedsiębiorstwa większe zyski.
Dlaczego warto dążyć do integracji automatyzacji z pracą konsultanta?
Poprzez automatyzację niektórych procesów w contact center możliwe jest uzyskanie większej wydajności pracowników. Wynika to ze zmniejszenia ich zaangażowania w czynności powtarzalne, niewymagające dużych kwalifikacji, i przekierowania ich co zadań, w których potrzebne są kompetencje takie jak kreatywność, doświadczenie, znajomość branży, czy elastyczność i umiejętność rozwiązywania nawet skomplikowanych problemów w jak najprostszy sposób. Tego rodzaju podejście jest doceniane nie tylko przez klientów biznesowych, którzy oczekują najwyższej skuteczności obsługi, ale również prywatnych, którym zależy na tym, aby interakcja z marką trwała możliwie jak najkrócej, ale była jak najbardziej efektywna – to znaczy skutkowała rozwiązaniem jego problemu lub nawiązaniem korzystnej transakcji. Wybierając usługi contact center dla swojego przedsiębiorstwa, można rozwijać swoją działalność. Warto przenieść obsługę klienta do zewnętrznego obszaru, gdzie zostanie ona zautomatyzowana w stopniu zapewniającym jak najwyższą efektywność. Przekonaj się, że to naprawdę działa!