Aktualności

Dlaczego warto wybrać outsourcing contact center?

16 listopada 2023 w Podpowiedzi

Wciąż zmieniający się rynek powoduje, że wiele firm stoi przed obliczem trudnych decyzji i poszukiwania oszczędności w podstawowych obszarach prowadzonej działalności. Najpopularniejszym sposobem na osiągnięcie tak postawionych celów są działania restrukturyzacyjne oraz optymalizacja kosztów. Jednocześnie, obsługa klienta jest na tyle ważną częścią działalności w obecnym środowisku biznesowym, że zdecydowanie się na oszczędności w tym obszarze, dla wielu organizacji jest nie do pomyślenia. Wynika to z tego, że satysfakcja klientów z interakcji z marką jest jednym z kluczowych elementów budowania jej wizerunku. . W takiej sytuacji rozwiązaniem okazać się może outsourcing usług contact center, pozwalający zaoszczędzić środki, które miałyby być przeznaczone na działania administracyjne związane z zatrudnieniem zespołu biura obsługi klienta wewnątrz organizacji, . Jakie jeszcze korzyści może zaoferować outsourcing usług call center? Zapraszamy do artykułu.

Czym zajmuje się nowoczesne zewnętrzne centrum obsługi klienta?

Do stosunkowo niedawna usługi contact center kojarzyły się głównie z telefoniczną obsługą klientów. Dużo osób łączyło też tego rodzaju działalność z telefonami od przedstawiających ofertę telemarketerów. Dziś wygląda to inaczej. Praca zespołów contact center polega już nie tylko na odpowiadanie na zapytania pojawiające się drogą telefoniczną. Praktycznie standardem jest obsługiwanie kilku kanałów komunikacji, gdzie oprócz połączenie telefonicznych informacje można uzyskać za pomocą poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, czy na przykład narzędzi automatyzujących komunikację takich jak voiceboty, czy chatboty. Nie należy zapomnieć, że obecnie w skład działań usług contact center, może wchodzić także obsługa backoffice. Zakres wsparcia też znacznie się poszerzył i za pomocą contact center, konsument poza podstawowych informacji może też uzyskać wsparcie techniczne, zgłosić reklamację, czy też wysłuchać spersonalizowanej oferty. Standardy obsługi klienta też znacznie wzrosły i obecnie poza specjalistycznym przygotowaniem merytorycznym, zespoły obsługi klienta szkolone są także z umiejętności miękkich, które pozwalają im lepiej przygotować się do pracy z klientem.

Zalety outsourcingu contact center

Nie ulega żadnym wątpliwościom, że stworzenie działu zajmującego się wyłącznie obsługą klienta wymaga zaangażowania bardzo dużej ilości czasu czasu oraz środków. W pierwszej kolejności należy przeprowadzić rekrutację na wolne stanowiska, a następnie przeznaczyć pieniądze na szkolenia pracowników, rozwój infrastruktury, sprzętu czy też budowę bazy potencjalnych klientów. Znaczne środki trzeba też przeznaczyć na koszty administracyjne związane z utrzymaniem posiadanego działu obsługi klienta, nie wspominając nawet o jego rozwoju. To czasochłonny proces, który angażuje obecnie zatrudnione osoby w firmie w działania rekrutacyjne czy też szkoleniowe. Po podliczeniu zarówno środków finansowych, jak i czasu potrzebnego na utrzymanie będącego częścią organizacji BOK, okazuje się, że zalety outsourcingu contact center sprawiają, że jest to bardzo kuszące rozwiązanie.

Contact center, czyli profesjonalizm w każdym calu.

Oszczędność czasu i pieniędzy to jednak niejedyne zalety outsourcingu contact center. Optymalizacja kosztów jest oczywiście bardzo ważna, lecz równie istotna jest jakość obsługi klientów. Specjaliści pracujący w zewnętrznym call center to profesjonaliści przygotowani pod wieloma względami do kontaktu z ludźmi. Potrafią znakomicie realizować w praktyce techniki sprzedażowe oraz posiadają kompetencje miękkie pozwalające im być realnym wsparciem dla klientów, gdy tego potrzebują. Firmy specjalizujące się w obsłudze klienta posiadają know-how i doświadczenie pozwalające w optymalny sposób przygotować zarówno zespoły konsultantów do obsługi klienta, jak i wyposażyć je w optymalne dla nich narzędzia, które będą wsparciem dla prowadzonych przez nich działań.

Wszystko to sprawia, że outsourcing usług call center jest ogromnym wsparciem w budowaniu pozytywnego wizerunku wśród klientów. Sytuacja w której klienci decydują się na zrezygnowanie z oferty z powodu niskiej jakości obsługi klienta nie należą do odosobnionych. A koszt pozyskania nowego klienta jest kilkukrotnie większy niż utrzymania obecnego. Profesjonalne centrum obsługi klienta to szansa dla firm, by uzyskać wsparcie od specjalistów, którzy doskonale znają się na swojej pracy i będą gwarantem tego, że odbiorcy ich oferty otrzymają najlepsze możliwe wsparcie. Outsourcing usług call center umożliwia nie tylko zwiększenie przychodów płynących ze sprzedaży, ale też zwiększenie kapitału zaufania, jaki odbiorcy oferty mają do marki. Należy przy tym pamiętać, że ten ostatni, w dzisiejszych realiach rynkowych jest coraz częściej równie ważny jak twarda waluta.

Skuteczność outsourcingu call center da się zmierzyć

W prowadzeniu biznesu niezwykle istotne są mierzalne wskaźniki, które pozwalają oszacować opłacalność podejmowanych działań oraz inwestycji. Pomaga to w optymalizacji kosztów ponoszonych przez firmę. W nowoczesnym call center nie ma miejsca na korzystanie z przestarzałych technik czy też niefunkcjonalnego oprogramowania. W przypadku zewnętrznego centrum obsługi klienta mamy do czynienia z systemami „sprawdzonymi w akcji”, w których zadaniem jest efektywne i optymalne działanie. Dzięki nim możliwe jest m.in. zmierzenie czasu poszczególnych rozmów, a co za tym idzie przełożenie tego na realną wartość dającą przeliczyć się na zainwestowane pieniądze.

Sprawdź także: Pozyskiwanie leadów sprzedażowych | Voicebot i chatbot | Bazy danych B2B

Outsourcing call center to opłacalna inwestycja dla każdej firmy

Jeżeli jako właściciel firmy oczekujesz od pracy poszczególnych działów konkretnych rezultatów, outsourcing call center jest rozwiązaniem dla Ciebie. Zewnętrzne centra obsługi klienta nie tylko stale nadzorują wykonywane przez siebie działania ale też przygotowują różnego rodzaju raporty, które pomagają im w optymalizacji procesów. Dzięki temu można nieustannie monitorować jakość prac związanych z kontaktowaniem się z potencjalnymi odbiorcami towarów i usług, oraz aktualizować procesy na podstawie uzyskanych danych.

Korzystanie z contact center daje możliwość otwarcia się na nowe rynki

Bardzo często specjaliści pracujący w call center są osobami posługującymi się wieloma językami obcymi, co jest ogromną zaletą korzystania z zewnętrznych centrów obsługi klienta. Stawiając na outsourcing, możesz więc prowadzić sprzedaż zarówno wśród potencjalnych rodzimych odbiorców towarów i usług, jak i rozpocząć ekspansję na rynki zagraniczne. To jak ważne jest poszukiwanie nowych rynków zbytu, oraz klientów którzy mogą być zainteresowani Twoją ofertą nie podlega dyskusji dla organizacji chcących się rozwijać.

Optymalizacja powtarzających się procesów

Wśród zalet korzystania z outscourcingu call center nie należy zapominać również o znaczeniu rozwiązań technologicznych, z których korzystają na co dzień specjaliści pracujący w zewnętrznych centrach obsługi klientów. Nie mówimy tu nawet o szerokim wachlarzu udogodnień dostępnych przy samej obsłudze połączeń telefonicznych. Nowoczesne systemy CRM, które pozwalają na agregację informacji z różnych kanałów komunikacji, co znacząco wpływa na zadowolenie klientów, którzy nie muszą za każdym razem tłumaczyć z jakim zagadnieniem się kontaktują, czy voiceboty i chatboty, które samodzielnie obsługują dziesiątki klientów jednocześnie o każdej porze, to dla uznanych firm oferujących outsourcing call center już codzienność.

Outsourcing call center przynosi wiele korzyści

Jak więc można zauważyć, korzystanie z zewnętrznych centrów obsługi klienta pozwala na optymalizację kosztów przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów obsługi. Dzięki posiadanemu know-how oraz specjalizacji w oferowaniu konkretnego rodzaju usług, decydując się na outsourcing usług call center, wiesz że dokonujesz właściwego wyboru, oddając obsługę swoich klientów w ręce specjalistów.

Zmień język