Dlaczego rozmowy na infolinii są zawsze nagrywane?
- informacja o nagrywaniu rozmowy telefonicznej
- rozmowy nagrywane podczas połączeń telefonicznych
- zapis rozmowy telefonicznej – do czego jest potrzebny
- nagrywanie rozmów telefonicznych przez operatora
- rozmowa jest nagrywana
Obsługa klientów przez telefon, jak zresztą każdy kanał kontaktu z odbiorcami Twoich produktów, bądź usług, powinna oferować możliwie najwyższą jakość usług. W przypadku kontaktu telefonicznego Twoim sprzymierzeńcem w zapewnieniu klientom optymalnego doświadczenia interakcji z marką jest, między innymi nagrywanie rozmów.
Przyjrzyjmy się bliżej z czym się ono wiąże.
Informacja o nagrywaniu rozmowy telefonicznej
Chyba każdy, kto choć raz miał okazję kontaktować się z infolinią, zna pojawiający się jeszcze przed nawiązaniem połączenia z konsultantem komunikat o nagrywaniu rozmowy. Zgodnie z prawem, musi się on pojawić, jeśli rozmowa jest rejestrowana i ma miejsce między konsumentem, a przedstawicielem firmy, bądź organizacji posiadającej osobowość prawną. Wiąże się to między innymi, ale nie tylko z przepisami o ochronie danych osobowych, znanymi jako RODO.
Nagrywanie rozmowy bez zgody RODO może skutkować nałożeniem kary pieniężnej wynoszącej aż do 4% przychodów.
Treść informacji jaką przyjdzie nam wysłuchać oczywiście może się różnic w zależności od instytucji, z którą się kontaktujemy, ale jej przesłanie jest zawsze takie samo – rozmowa będzie nagrywana dla zapewnienia najwyższej jakości usług. Oczywiście, jeśli nie chcemy, aby rejestrowano naszą rozmowę z konsultantem możemy się rozłączyć, jeśli jednak tego nie zrobimy, jest to jednoznaczne z tym, że po takim komunikacie powstanie nagranie z naszą rozmową. Ale nagranie rozmowy telefonicznej nie jest czymś, czego powinniśmy się, przy kontakcie z różnego rodzaju instytucjami, z którymi mamy interesy, obawiać.
Rozmowy nagrywane podczas połączeń telefonicznych
Skoro ustaliliśmy już, że w przypadku nagrań rozmów telefonicznych powstających na linii osoba prywatna – instytucja posiadająca osobowość prawną konieczne jest uprzedzenie o rejestrowaniu rozmowy, jeśli chce się ją nagrywać, powstaje pytanie – jak sprawa wygląda w przypadku osób prywatnych?
Tu prawo jest mniej restrykcyjne i dopuszcza się nagrywanie rozmów telefonicznych, pomiędzy osobami prywatnymi bez uprzedzania o rejestrowaniu rozmowy, ale pod jednym warunkiem.
Osoba rejestrująca rozmowę, musi być jej uczestnikiem! W przeciwnym razie, nagrywanie rozmowy telefonicznej traktowane jest jako jej podsłuchiwanie i jako takie może być karalne, o ile osoba nagrywana wbrew swojej woli zgłosi się do odpowiednich organów prawnych. Wynika to z tego, że popularnie określane „podsłuchem” nagrywanie rozmów telefonicznych, kiedy nie jest się uczestnikiem rozmowy, bez zgody odpowiednich organów, nie jest w Polsce przestępstwem ściganym z urzędu i tylko od osoby w takiej sytuacji poszkodowanej zależy, czy w jej sprawie zostanie wszczęte postępowanie mające doprowadzić winowajcę przed oblicze prawa.
Zapis rozmowy telefonicznej – do czego jest potrzebny?
Wróćmy jednak do tego jakie są zastosowania nagrań telefonicznych w biznesie i po co nagrania są dokonywane. Wielu konsumentów, którzy niechętnie traktują rejestrowanie rozmów może ucieszyć wiadomość, że zgodnie z treścią komunikatu, który słyszą w słuchawce, nagrania używane są do poprawy jakości obsługi.
Firmy oraz organizacje na podstawie zapisów rozmów są w stanie usprawnić pracę swoich konsultantów. Monitorując rozmowy prowadzone z konsumentami, działy odpowiedzialne za szkolenie konsultantów mogą identyfikować zagadnienia, które są dla ich zespołów problematyczne i przygotowywać na ich podstawie odpowiednia szkolenia i coachingi, które z kolei przekładają się na większy profesjonalizm osób odpowiedzialnych za odpowiadanie na zapytania klientów.
Nagrania rozmów telefonicznych pomagają też lepiej poznać potrzeby klientów, a tym samym przygotować rozwiązania, z które pozytywnie wpłyną na ich satysfakcję, nie tylko z samej interakcji z marką, ale też z korzystania, z przygotowanej przez nią oferty.
Nagrania rozmów telefonicznych są też nieocenioną pomocą w przypadku pojawienia się niejasności co do informacji udzielonych w trakcie rozmowy z konsultantem. Może się to okazać się szczególnie przydatne, na przykład w przypadku rozstrzygania postępowań reklamacyjnych. Pomimo wysiłków włożonych przez firmy w dostarczenie ich klientom jak najlepszej jakości obsługi, koniec końców odpowiadają za nią ludzie, a ci, jak wiadomo są niedoskonali i z wielu powodów są podatni na popełnienie błędów. Kiedy dojdzie do takiej sytuacji, to właśnie dzięki nagraniom rozmów telefonicznych udaje się jednoznacznie wyjaśnić wszelkie niejasności.
Firmy takie jak Contact Center, oferujące usługi na najwyższym poziomie, wspierają się dodatkowo przy analizie zapisu rozmów telefonicznych najnowocześniejszymi technologiami analizującymi mowę. Dzięki odpowiedniemu skonfigurowaniu tego rodzaju narzędzi call center możliwe jest szybsze zidentyfikować obszarów w pracy konsultantów, które mogą wymagać poprawy, jak i usprawnienie przebiegu procesów reklamacyjnych.
Nagrywanie rozmów telefonicznych przez operatora
Wokół nagrywania rozmów telefonicznych powstało też kilka mitów. Jednym z nich jest ten o nagrywaniu rozmów telefonicznych przez operatorów sieci komórkowych. Możemy uspokoić, że tak jak wcześniej ustaliliśmy bez poinformowania o nagrywaniu, lub zgody konkretnych instytucji na założenie konkretnej osobie, co do której istnieje podejrzenie, że łamie prawo podsłuchu, który będzie nagrywał rozmowy telefoniczne, operator nie ma prawa ich nagrywać.
Prawdą jest natomiast, że operatorzy sieci przechowują bilingi, czyli informacje odnośnie tego, z kim kontaktowaliśmy się za pomocą telefonu i jak długo taka interakcja trwała. Bilingi nie zawierają jednak treści komunikacji, czyli chociażby nagrania rozmowy telefonicznej, jaką przeprowadziliśmy.
„Rozmowa jest nagrywana”
Podsumowując – kiedy słyszymy w słuchawce, że nasza rozmowa telefoniczna jest nagrywana nie ma powodów do obaw. Znaczy to tylko tyle, że instytucja, z którą się kontaktujemy poważnie traktuje swoich klientów i poprzez nagrywanie rozmów telefonicznych chce mieć dodatkowe narzędzie, które pozwoli w zapewnieniu optymalnego doświadczenia kontaktu z ich marką.
