Czym różni się contact center od call center?

Często mylimy “call center” z “contact center”, używając nawet tych terminów zamiennie. Jest to jednak błędem. Dlatego warto poznać różnice, aby uniknąć nieporozumień, a także lepiej dostosować konkretne usługi do potrzeb klientów. W artykule przyjrzymy się funkcjom, celom oraz technologiom obu modeli obsługi klienta. Zapraszamy.

Czym różni się contact center od call center? Spis treści:

1. Funkcje i cele call center.
2. Czym jest contact center?
3. Technologie w call center i contact center.
4. Główne różnice między call center, a contact center.
5. Doświadczenie klienta w call center i contact center.
6. Przyszłość call center i contact center

Funkcje i cele call center

Call center pełni kluczowe funkcje, zapewniając efektywną obsługę klienta. Głównym zadaniem jest odbieranie połączeń telefonicznych, udzielanie informacji oraz rozwiązywanie problemów klientów. Dodatkowo zespół call center angażuje się w działania sprzedażowe i telemarketingowe, wspierając procesy mające za zadanie zwiększenie obrotów firmy. Istotnym celem działalności call center jest budowanie pozytywnego wizerunku marki poprzez profesjonalną obsługę. Zapewniając wysoką jakość obsługi i pozytywnie wpływając na ich postrzeganie Twojego biznesu, działalność call center przekłada się na lojalność klientów, a nawet może nawet zaowocować pojawieniem się wśród nich ambasadorów marki. Prawidłowo funkcjonujące call center w znacznym stopniu może przekładać się na zwiększenie konkurencyjności biznesu.

Czym jest contact center?

Contact center oferuje szerszy zakres kanałów komunikacji niż call center. Zespoły contact center oprócz połączeń telefonicznych obsługują także inne kanały komunikacji takie jak: e-mail, czaty na żywo, czy media społecznościowe. Ten rodzaj podejścia pozwala lepiej dostosować się do wciąż rosnących potrzeb klientów. Główne zadanie contact center to kompleksowa obsługa klienta na różnych etapach jego współpracy z marką. W zamyśle ma się ona przekładać się na zadowolenie i lojalność osób z niego korzystających. Oczywiście ostatecznie, czy tak w istocie się dzieje, zależy od jakości obsługi, na jaką kontaktujący się z contact center konsument może liczyć. Dążąc do optymalizacji procesów komunikacji z klientem, dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii, contact center zwiększa efektywność i redukuje koszty. Umożliwia także szerszy zakres działań marketingowych, takich jak kampanie e-mailowe czy promocje w mediach społecznościowych.

Technologie w call center i contact center

W centrum obsługi klienta oraz w centrum kontaktów technologie odgrywają istotną rolę w zapewnieniu wydajności działań oraz wysokiej jakości usług. Call center w jego najbardziej podstawowym kształcie korzysta z systemów telefonicznych oraz CRM do monitorowania połączeń. Kiedy jednak mówimy o nowoczesnym call center, należy wspomnieć też o narzędziach automatyzujących komunikację z klientami i analizę zebranych danych. Mowa tu o voicebotach, które automatyzują rozmowy telefoniczne dotyczące najprostszych tematów, inteligentnych systemach IVR i oprogramowaniu opartym o technologię ASR, stosowanym do analizy rozmów pod kątem ich jakości, czy występujących w nich trendów. W przypadku contact center wykorzystywane są wszystkie technologie, o których wspominaliśmy w przypadku call center, oraz szereg innych narzędzi do obsługi tych kanałów komunikacji, które nieobecne są w obsłudze stricte telefonicznej. Wykorzystuje więc ono bardziej zaawansowane rozwiązania, takie jak platformy do automatycznej obsługi e-maili, mediów społecznościowych, chatboty, czy na przykład zestawy narzędzi potrzebnych do telekonferencji, specjalizujące się w obsłudze osób głuchoniemych. Technologia umożliwiająca automatyzację nie tylko ułatwia pracę konsultantów, ale też pozytywnie wpływa na satysfakcję klientów.

Główne różnice między call center a contact center

Główne różnice dotyczą oczywiście zakresu oferowanej obsługi i zastosowanych technologii. Centrum obsługi telefonicznej, jak sama jego nazwa wskazuje, koncentruje się na komunikacji telefonicznej z klientami, natomiast centrum kontaktowe zapewnia wsparcie za pomocą różnorodnych kanałów komunikacji, co pozwala lepiej dostosować się do zwyczajów i oczekiwań klientów. Dla firm istotne jest wybranie odpowiedniego modelu obsługi, który umożliwi efektywne zarządzanie relacjami. Klienci oczekują szybkiej i profesjonalnej pomocy; contact center daje większą swobodę wyboru kanału kontaktu, co nie pozostaje bez wpływu na ich ostateczne zadowolenie z interakcji. Call center może być oczywiście wystarczające ale warto dogłębnie przeanalizować model prowadzonego przez siebie biznesu, oraz przede wszystkim charakterystyki grupy docelowej, przed podjęciem ostatecznej decyzji. W dzisiejszym środowisku biznesowym, gdzie, w któego centrum, jak nigdy przedtem znajduje się wymagający klient, podjęcie złej decyzji odnośnie do tego, jaki model obsługi wybrać, może być szczególnie brzemienne w skutkach.

Doświadczenie klienta w call center i contact center

Doświadczenie użytkownika różni się w zależności od modelu obsługi. Call center może być lepszym rozwiązaniem dla firm których model biznesowy odpowiada szybkiej komunikacji telefonicznej. Jednocześnie ograniczenie się do jednego kanału komunikacji, może jednak negatywnie wpłynąć na satysfakcję klientów. Contact center oferuje wiele możliwości komunikacji, lepiej dostosowując się do potrzeb, co może się przełożyć na zadowolenie i w konsekwencji lojalność klientów. Decyzja o wyborze pomiędzy tymi dwoma modelami powinna opierać się na charakterze prowadzonej działalności oraz przede wszystkim gruntowym badaniu potrzeb grupy docelowej odbiorców usług. Ostatecznie wybór ten ma kluczowy wpływ na doświadczenia użytkowników oraz to jak będzie postrzegana marka.

Przyszłość call center i contact center

W przyszłości można spodziewać się dalszego rozwoju technologii oraz większego nacisku na dostosowanie do potrzeb klientów. Nowoczesne rozwiązania takie jak sztuczna inteligencja czy analiza danych pozwolą na efektywniejszą obsługę. Nie bez znaczenia są też preferencje wchodzących na rynek konsumencki nowych pokoleń, które preferują inne kanały komunikacji. W związku z tym, przewiduje się połączenie funkcji centrum połączeń telefonicznych z centrum kontaktowym, co umożliwi kompleksowe podejście do obsługi klienta. Rola call center będzie z czasem coraz bardziej marginalizowana w związku z rozwojem technologii, oraz wkraczaniem na rynek coraz większej grupy konsumentów, dla których telefon nie jest preferowanym kanałem komunikacji. W dłuższej perspektywie zapewne centra telefonicznej obsługi klienta zostaną wyparte całkowicie z rynku przez operatorów oferujących usługi contact center. Na chwilę obecną jednak, oba modele komunikacji z konsumentem mogą idealnie sprawdzać się w swojej funkcji, o ile oczywiście są odpowiednio prowadzone i dostosowane do potrzeb ich grupy docelowej.

Jeśli potrzebujesz pomocy w wybraniu optymalnego dla siebie modelu komunikacji zachęcamy do kontaktu z naszymi specjalistami. Dzięki wieloletniemu doświadczeniu będziemy w stanie wybrać wspólnie optymalny sposób komunikacji z klientami dla Twojego biznesu.

28 listopada 2024