Automatyzacja obsługi klienta e-commerce – kiedy warto, a kiedy nie?
Automatyzacja niektórych procesów w branży contact center w coraz większym stopniu przestaje być nowinką technologiczną i można powiedzieć, że obecnie jest już standardem. Nie bez przyczyny — firmy dążą do zwiększenia efektywności i poziomu satysfakcji klientów, jednocześnie redukując koszty operacyjne. Narzędzia takie jak chatboty i voiceboty, systemy ASR, czy automatyczne odpowiedzi e-mail mogą znacznie ułatwić procesy obsługi klienta. Jednak warto mieć na uwadze, że automatyzacja nie jest rozwiązaniem możliwym do zastosowania w każdej sytuacji.
Kiedy warto ją wprowadzać, a kiedy lepiej polegać na tradycyjnych metodach? W tym artykule omówimy zalety i wady automatyzacji obsługi klienta w e-commerce, a także przyjrzymy się temu kiedy warto na nią stawiać.
Największe atuty automatyzacji obsługi klienta
Automatyzacja obsługi klienta w e-commerce niesie za sobą wiele korzyści. Przede wszystkim pozwala na znaczne przyspieszenie obsługi klientów, szukających wsparcia ze strony marki. Chatboty i voiceboty działają 24/7, przez cały rok co oznacza, że mogą odpowiadać na zapytania natychmiast, niezależnie od tego, kiedy kontaktuje się z nimi odbiorca Twojej oferty. To szczególnie ważne w branży e-commerce, gdzie zwyczaje zakupowe klientów sprawiają, że dokonują oni zakupów o bardzo różnych porach, przez co tak istotnym jest umożliwienie im otrzymania wsparcia w dowolnej chwili.
Kolejną zaletą jest redukcja kosztów. Zatrudnienie i szkolenie dużego zespołu do spraw obsługi klienta, którego znaczna część będzie i tak zajmować się standardowymi, powtarzalnymi zapytaniami jest kosztowne. Automatyzacja pozwala na ograniczenie tych wydatków w znacznym stopniu, z jednej strony przejmując obsługę wspomnianych, standardowych zapytań, pozwalając zespołowi do spraw obsługi klienta na zajęcie się bardziej złożonymi i wymagającymi zadaniami, które mogą też pomóc w rozwoju ich kompetencji. Chatboty, voiceboty i inne narzędzia automatyzacyjne są natomiast jednorazową inwestycją. Także ich utrzymanie i aktualizacje są znacznie tańsze w porównaniu do kosztów ponoszonych z zatrudnieniem dodatkowych pracowników.
Automatyzacja nie ogranicza się jednak do samej obsługi klienta. Stosując odpowiednie narzędzia ASR (Automatic Speech Recognition), które nie tylko mogą transkrybować, ale też i analizować tekst, możesz monitorować jak Twoje usługi, bądź produkty są odbierane przez Twoich klientów. Pozwoli Ci to małym kosztem wprowadzać zmiany w Twojej ofercie, które pozwolą na zwiększenie przychodu Twojej firmy.
Wady automatyzacji obsługi klienta w branży e-commerce
Główną bolączką obecnie dostępnych narzędzi jest ograniczona zdolność do rozwiązywania złożonych problemów. Automatyczne systemy są zaprogramowane do odpowiadania na standardowe pytania i problemy. Gdy napotykają na bardziej skomplikowane zagadnienia, mogą okazać się zupełnie bezradne. W takich przypadkach konieczne jest przekierowanie zapytania do konsultanta, co może znacząco wydłużyć czas oczekiwania na rozwiązanie problemu. Jednocześnie, z punktu widzenia wpływu na ocenę jakości obsługi, pozostawienie furtki pozwalającej na kontakt z człowiekiem jest istotnym elementem konfigurowania narzędzi odpowiedzialnych za automatyzację.
Także, pomimo licznych zalet, trzeba zaznaczyć, że szczególnie w przypadku prostszych chatbotów i voicebotów, mogą one mieć problem z odczytywaniem intencji swojego rozmówcy, jeśli ten nie będzie się posługiwał konkretnymi zwrotami, które zostały uwzględnione w scenariuszu, który stworzono na potrzeby bota. Dlatego tak ważne jest aby wyposażyć je chociaż w najprostszy algorytm sztucznej inteligencji, oraz monitorować ich pracę, aby pozwolić się im „uczyć” komunikacji ze swoimi rozmówcami.
Kiedy warto wdrożyć automatyzację?
Automatyzacja obsługi klienta jest szczególnie korzystna w przypadku dużych firm e-commerce, które otrzymują tysiące zapytań dziennie. W takich przypadkach automatyczne systemy mogą znacznie odciążyć pracowników, umożliwiając im skupienie się na bardziej skomplikowanych zadaniach. Wdrożenie chatbotów i voicebotów, oraz automatycznych odpowiedzi e-mail, bądź wiadomości w komunikatorach internetowych, może także pozytywnie wpłynąć na poziom zadowolenia z kontaktu z marką. Konsumenci w dzisiejszej rzeczywistości biznesowej cenią sobie szybkość odpowiedzi, na równi z dostępem do informacji.
Automatyzacja doskonale sprawdza się również w sytuacjach, gdy firma oferuje produkty lub usługi, które nie wymagają skomplikowanej obsługi posprzedażowej. W takich przypadkach większość zapytań dotyczy prostych kwestii, takich jak status zamówienia, polityka zwrotów czy dostępność produktów, które mogą być łatwo obsłużone przez chatboty i voiceboty.
Kiedy automatyzacja obsługi klienta może być opcjonalna?
Nie każda firma e-commerce skorzysta na automatyzacji obsługi klienta. W małych i średnich firmach, gdzie liczba zapytań jest stosunkowo niska, osobisty kontakt z klientem może okazać się bardziej wartościowy. Klienci tych firm często oczekują indywidualnego podejścia i personalizacji, które trudno osiągnąć przy użyciu automatycznych narzędzi. Jednocześnie, trzeba pamiętać o tym, że nawet jeśli nie otrzymujesz jeszcze tysięcy zapytań dziennie odnośnie do swojej oferty, oczekiwania względem Twojego biznesu e-commerce mogą być takie same, jak w stosunku do gigantów branży. A znaczy to, że potencjalny klient, który w środku nocy odwiedzi Twoją stronę, może oczekiwać prostych informacji. I w takim przypadku, zdecydowanie prostszym i mniej kosztownym rozwiązaniem niż inwestowanie w całodobową obsługę klienta, jest implementacja botów.
Również w branżach, gdzie obsługa posprzedażowa jest skomplikowana i wymaga głębokiej wiedzy technicznej, automatyzacja może nie być najlepszym rozwiązaniem. W takich przypadkach ważniejsze jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi, którą mogą zapewnić wykwalifikowani pracownicy, którzy są w stanie rozwiązać nawet najbardziej skomplikowane problemy klientów.
Przykłady skutecznego wdrożenia automatyzacji w świecie biznesu
Warto przyjrzeć się kilku przykładom firm, które skutecznie wdrożyły automatyzację obsługi klienta. Amazon jest jednym z liderów w tej dziedzinie. Firma korzysta z zaawansowanych systemów automatyzacji, które pozwalają na szybkie rozwiązywanie problemów klientów i śledzenie zamówień w czasie rzeczywistym. Dzięki temu Amazon jest w stanie obsłużyć ogromną liczbę zapytań każdego dnia, jednocześnie utrzymując wysoki poziom zadowolenia klientów.
H&M wykorzystuje chatboty do odpowiadania na pytania dotyczące dostępności produktów, statusu zamówień i polityki zwrotów. Dzięki temu klienci mogą szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, co znacznie poprawia ich doświadczenie zakupowe.
Oczywiście, również wśród naszych klientów mieliśmy okazję wielokrotnie wdrażać rozwiązania odpowiadające w mniejszym, lub większym stopniu za automatyzację procesu obsługi klienta. W organizacjach działających na dużą skalę, automatyzacja procesu obsługi klienta, na jakimś etapie procesu zakupowego jest obecnie praktycznie standardem. Jeśli chodzi o biznesy e-commerce działające na mniejszą skalę, to czy i w jakim stopniu zdecydować się na automatyzację procesu obsługi klienta jest pytaniem, na jakie musi sobie odpowiedzieć indywidualnie każdy z takich przedsiębiorców. Dodatkowo decyzję tę powinna poprzedzić szczegółowa analiza potrzeb klientów, oraz lejka sprzedażowego. Jednocześnie, trzeba też pamiętać o tym, że jeśli na poważnie myśli się rozwoju swojego biznesu, to na jakimś jego etapie będzie trzeba zainwestować w automatyzację, a także, poziom jakości obsługi klienta może być tym języczkiem u wagi, która zdecyduje, że potencjalny klient skorzysta właśnie z Twojej oferty. A jeśli zechce skorzystać z oferty Twojego sklepu internetowego, ale przed podjęciem ostatecznej decyzji będzie potrzebować szybko dodatkowych informacji, to właśnie bot najpewniej będzie mógł mu ich udzielić.
Jako Contact Center współpracujemy zarówno z liderami swoich branż, jak i pomagamy w rozwoju firmom, które dopiero rozpoczynają swoją drogę na szczyt w branży e-commerce. Fakt współpracy z firmami z wielu branż i o różnej skali operacji dostarczył nam wiedzy i doświadczenia, którymi z przyjemnością dzielimy się z naszymi Partnerami Biznesowymi.
