Aktualności

Automatyczna obsługa i ocena jakości rozmów – jak ASR poprawia jakość usług contact center?

19 czerwca 2024 w Podpowiedzi

Telefon pozostaje preferowanym kanałem komunikacji wśród dużej części klientów, którzy decydują się na kontakt z marką. Dlatego też, pomimo rozwoju technologii, komunikacja głosowa pozostaje jednym z istotniejszych elementów, które należy brać pod uwagę, tworząc strategię komunikacji marki. Warto więc rozważyć wdrożenie narzędzi opartych o technologię ASR (Automatic Speech Recognition), które w znacznym stopniu wspierają pracę tych zespołów, w Twojej organizacji, które opierają swoje działania o interakcję z klientem . Wśród tego rodzaju narzędzi szczególnie przydają się możliwości voicebotów, automatycznego monitoringu rozmów i automatycznej analizy danych głosowych. Wszystkie one nie tylko stanowią nieocenione wsparcie w pracy Twoich zespołów, ale też pozwalają na oszczędność czasu i środków finansowych, które możesz przeznaczyć na rozwój swojego biznesu.

Co to jest ASR (Automatic Speech Recognition)?

Automatyczne rozpoznawanie mowy to innowacyjna, stale rozwijająca się technologia, która wykorzystywana jest na wielu polach, nie tylko w obsłudze klienta. Przede wszystkim przydaje się w momencie, kiedy trzeba przekonwertować przekaz mówiony na tekst pisany. Chociaż analizowanie słów wypowiadanych przez człowieka stanowi nadal duże wyzwanie dla algorytmu, dzięki zastosowaniu modeli, które potrafią rozpoznawać nie tylko idealną mowę, ale i intencje komunikacyjne użytkownika, radzi on sobie ze swoimi zadaniami coraz lepiej.

ASR nie tylko rozpoznaje mowę, ale też interpretuje zawarte w przekazie ustnym słowa oraz liczby. Pozwala to, przy odpowiednim zastosowaniu, wykorzystać jego możliwości do szerokiej gamy zadań. Na chwilę obecną jednak, głównie stosuje się go w obsłudze klienta. Nic zatem dziwnego, że algorytm używany jest w zapowiedziach głosowych, gdzie dzwoniący zamiast wybierać odpowiednie komendy na klawiaturze, po prostu je wypowiada.

Technologia ta przeprowadza analizę porównawczą, korzystając z następujących mechanizmów:

  • DPR – dokładna i wydajna metoda, która analizuje mowę bezpośrednio, wyłapując z niej określone frazy,
  • PSA –najszybszy mechanizm, który rozpoznaje jednak tylko podstawowe fonemy,
  • LVCSR – zapewnia szybką analizę, jeśli dysponuje rozbudowanym zasobem słów.

ASR w Contact Center

Dzięki automatycznemu rozpoznawaniu mowy ludzkiej można nie tylko otrzymać notatki ze spotkania na żywo, ale też wprowadzić korzystne zmiany w obsłudze klienta! Obecnie ASR zaczyna być standardem w branży contact center, ponieważ przynosi wiele korzyści nie tylko dla kontaktujących się z Twoją organizacją klientów, ale też dla Twojego biznesu . Warto więc rozważyć wdrożenie tej technologii, zwłaszcza że związany z tym koszt jest teraz znacznie niższy, niż jeszcze kilka lat temu, a inwestycja zwraca się wielokrotnie!

Dlaczego ASR jest korzystne dla klienta?

Klienci dzwoniący na infolinię firmy z problemem mogą być zdenerwowani i zniecierpliwieni. Dbając o jakość obsługi ważne jest, aby oczyścić atmosferę i możliwie szybko i skutecznie udzielić profesjonalnego wsparcia dzwoniącemu. Wykorzystujące ASR voiceboty, o których już pisaliśmy, mogą obsługiwać wiele zapytań jednocześnie i dostępne są przez całą dobę. Dzięki temu klient może szybko uzyskać informacje, których potrzebuje, a także pozostawać w kontakcie z marką, w dogodnych dla siebie porach czasowych. Szybka i wygodna dla odbiorcy obsługa może być ważnym atutem w poprawie zadowolenia z obsługi, oczekującego natychmiastowego uzyskania informacji klienta.

Jak ASR pomaga w pracy konsultanta?

Również sami pracownicy call center wiele zyskują, kiedy wspierają ich nowoczesne technologie. W okresach wzmożonego ruchu na infolinii wsparcie, jakiego są im w stanie udzielić voiceboty może okazać się nieocenione. Narzędzia te dzięki ASR są w stanie analizować problemy i dzielić je na łatwe i trudne, samodzielnie rozwiązując te pierwsze, a w przypadku tych drugich po prostu przekierować kontaktującą się osobę do konsultantów. Twój zespół zyskuje też możliwość skuteczniejszego adresowania obszarów wymagających poprawy, umożliwiając szybszy i pełniejszy rozwój konsultantów.

Co Twoja firma zyska dzięki ASR?

Koszt implementacji technologii ASR jest obecnie kilka lub nawet kilkunastokrotnie niższy niż jeszcze zaledwie 3 lata temu. Jest to więc na pewno opcja, warta rozważenia, zarówno ze względu na korzyści jakie przynosi w bezpośredniej obsłudze klienta, gdzie pracują voiceboty, przy poprawie jakości pracy konsultantów, jak i przy odpowiednim wykorzystaniu technologii, pomagając w podejmowaniu strategicznych dla organizacji decyzji.

Wyzwania dla ASR w kontakcie z klientem

Jak każda rozwijająca się technologia ASR nadal ma pewne niedociągnięcia, które powodują, że nie zawsze jest w stanie prawidłowo interpretować mowę człowieka. Szczególnym wyzwaniem dla algorytmu są osoby, które mówią w niszowych, nieznanych mu dialektach, zmagają się z poważnymi wadami wymowy, czy wtrącają do rozmowy obce słówka. Dlatego tak istotne jest przy konfigurowaniu narzędzia, żeby pamiętać o uwzględnieniu opcji połączenia się z konsultantem w każdej chwili. Pozwoli to na budowanie wysokiego poziomu satysfakcji z usługi.

Automatyczny monitoring – ocena jakości rozmów

ASR może być ogromnym wsparciem przy rozwijaniu kompetencji Twojego zespołu. Nawet najlepsi konsultanci, w natłoku zajęć mogą dopuścić się niedopatrzeń, nad którymi można pracować. I tu właśnie z pomocą przychodzi ASR, które umożliwia podniesienie standardu obsługi klienta na kolejny poziom.

Dzięki automatyzacji monitoringu pracy konsultantów, które możliwe jest dzięki technologii ASR, dział jakości otrzymuje potężne narzędzie do analizowania przeprowadzanych na infolinii rozmów i wychwytywanie w nich ewentualnych elementów wymagających poprawy. Oprogramowanie, o którym mowa pozwala na przykład na śledzenie pojawiania się konkretnych fraz i zwrotów, które powinny, bądź nie powinny pojawiać się w rozmowach. A nawet najbardziej podstawowa funkcja technologii ASR, czyli transkrypcja mowy na tekst, też okazuje się ogromnie pomocna przy pracy nad rozwojem zespołu konsultantów. Warte podkreślenia jest też, że dzięki zastosowaniu tej technologii, możliwe jest zoptymalizowanie kosztów związanych z monitoringiem i jakością pracy konsultantów i ogromna oszczędność czasu.

ASR – analiza danych wspierająca biznes

Podstawową funkcją narzędzi opartych na ASR jest zamiana mowy na tekst i tego rodzaju działanie mają już nawet aplikacje biurowe. Tym jednak co odróżnia zaawansowane narzędzia Automatic Speech Recognition, które stosowane są w branży contact center, od tych, które posiadają nawet edytory tekstu jest możliwość analizy danych. I tak, poza już wcześniej wspomnianym wsparciem na „pierwszej linii”, w kontakcie z klientem, czy w przypadku monitorowania rozmów odbywających się na infolinii, ASR może wspierać też inne działy.

Dzięki możliwości monitorowania trendów i fraz pojawiających się w rozmowach raporty, które generują narzędzia do analizy mowy, mogą okazać się też kopalnią wiedzy dla zespołów, które w Twojej firmie odpowiadają za marketing, produkt, czy nawet długofalowe planowanie strategii biznesowych. Wdrożone na infolinii oprogramowanie ASR, jeśli jest właściwie użyte pozwala Twojej organizacji naprawdę „wsłuchać” się w głos Twoich klientów.

Contact Center – postaw na niezawodną obsługę klienta!

Contact Center ma wieloletnie doświadczenie we wdrażaniu i obsłudze narzędzi ASR w projektach dla naszych Partnerów Biznesowych. Pozwalają nam one zapewnić unikatowe CX, które sprawi, że Twoi klienci będą z przyjemnością wracać do Twojej oferty, wiedząc, że mogą liczyć też na wsparcie, kiedy zajdzie taka potrzeba. Wykorzystujemy nowoczesne technologie na każdym etapie naszej pracy w obsłudze klienta, wiedząc, że idealna obsługa klienta jest synergią działań człowieka i technologii.

Zmień język