Magdalena Karasińska People & Culture Manager w Pionie Arteria Customer Experience – prelegentką na Let’s Talk About CX 2026

Czy w Customer Experience wciąż trzeba dążyć do efektu „WOW”, aby budować lojalność klientów? A może w rzeczywistości większe znaczenie ma coś znacznie prostszego – niezawodność i przewidywalność?

To jedno z kluczowych pytań, które będą towarzyszyć tegorocznej edycji Let's Talk About CX 2026, organizowanej przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Już 15 kwietnia w Warszawie eksperci z różnych sektorów spotkają się, aby wspólnie przyjrzeć się temu, jak naprawdę wygląda dziś efektywne projektowanie doświadczeń klientów.

„WOW” czy użyteczność?

W świecie customer experience od lat ścierają się dwa podejścia – budowanie efektu „WOW” oraz koncentracja na użyteczności i prostocie. Coraz więcej danych wskazuje jednak, że to właśnie ograniczanie wysiłku klienta ma kluczowe znaczenie dla jego lojalności.

W tym kontekście szczególnie istotne staje się podejście oparte na mierzeniu i optymalizacji doświadczeń – m.in. poprzez Customer Effort Score, który okazuje się bardziej trafnym wskaźnikiem przyszłych zachowań klientów niż tradycyjne badania satysfakcji.

Jak podkreśla Magdalena Karasińska:

„Prawdziwa sztuka CX w 2026 roku to projektowanie procesów, które minimalizują wysiłek zarówno dla klienta, jak i dla pracownika. To właśnie niezawodność, która daje klientowi spokój, jest dziś najsilniejszym fundamentem emocjonalnym, na którym budujemy trwały kapitał relacyjny.”

Ekonomia emocji w praktyce

Magdalena Karasińska People & Culture Manager w Pionie Arteria Customer Experience weźmie udział w panelu „Ekonomia emocji: Musi być WOW, czy wystarczy po prostu nie… zawalić?”, podczas którego eksperci zmierzą się z pytaniami o realny zwrot z inwestycji w efekt „WOW”, szczególnie w kontekście dużej skali operacyjnej.

Dyskusja obejmie również temat tego, czy przewidywalna, dobrze zaprojektowana obsługa oparta na standardach i powtarzalności – może budować większe poczucie bezpieczeństwa i kontroli niż jednorazowe, spektakularne doświadczenia.

Różne perspektywy, wspólne wyzwania

Panel zgromadzi przedstawicieli różnych środowisk – od sektora prywatnego, przez publiczny, po organizacje operacyjne. W dyskusji, obok naszej ekspertki, udział wezmą także Rafał Dywan jako moderator oraz Marta Kozicka-Trojan i Waldemar Kupiec.

Tak szerokie spojrzenie pozwoli zestawić różne podejścia do budowania doświadczeń klientów -  od skali i efektywności, po regulacje i oczekiwania społeczne.

Zapraszamy do rozmowy

Wierzymy, że przyszłość customer experience to nie wybór między emocjami a efektywnością, ale umiejętne łączenie obu tych obszarów.

Dlatego zapraszamy do udziału w Let's Talk About CX 2026 i wspólnej wymiany perspektyw na temat tego, jak projektować doświadczenia, które naprawdę mają znaczenie.