Obsługiwanie klienta „na żywo” nie zawsze bywa proste. Przeciwnie, niekiedy obsługa okazuje się nieskuteczna, a interakcje z klientem stają się źródłem frustracji dla obydwu stron. Wpływa na to wiele czynników: skomplikowanie problemu, jaki napotkał klient, niewystarczające kompetencje obsługującego czy brak implementacji odpowiednich procedur . Wyeliminowanie przeszkód dla efektywnej obsługi jest z perspektywy przedsiębiorcy kluczowe – niezadowolony klient nie skorzysta z oferty, a w niektórych przypadkach odwiedzie od decyzji zakupowych także inne osoby. W dzisiejszym wpisie odpowiadamy na pytanie, na jakie kwestie zwrócić uwagę, organizując proces obsługi i rozwiązywania problemów klientów firmy.
Zacznijmy od ogólnego, niemniej jednak bardzo ważnego, spostrzeżenia: klienci różnią się między sobą, a raz obrana strategia komunikacyjna nie sprawdzi się w każdych okolicznościach i w stosunku do każdej grupy docelowej. Z tego względu pracowników obsługi klienta powinna cechować swoista elastyczność komunikacyjna. Innymi słowy, obsługujący powinni wiedzieć, kiedy przeprosić za problem i co powiedzieć, by uspokoić klienta, a także gdzie postawić granicę w przypadku zachowań agresywnych. Szczególnie problematyczni dla obsługujących są tzw. trudni klienci, czyli osoby stanowcze, nierzadko mające wygórowane wymagania, czasem opryskliwe i wulgarne. Pracownicy obsługujący dział obsługi klienta powinni postępować z trudnymi klientami w określony sposób, w tym: nie umniejszać zgłaszanych uwag i problemów klientów, nie okazywać negatywnych emocji (np. zirytowania) oraz nie proponować rozwiązań, które nie zostaną następnie wdrożone.
Kolejną, równie ważną kwestią jest odpowiednie przeszkolenie pracowników. Chodzi przy tym o szkolenia dwojakiego rodzaju: z zakresu rozwiązywania problemów klientów w danej dziedzinie oraz tak zwanych umiejętności miękkich. Waga pierwszych jest oczywista – obsługujący nie będzie w stanie zaproponować skutecznej metody rozwiązania problemu bez odpowiedniego przygotowania merytorycznego. Przykładowo, nie pomoże osobie zgłaszającej usterkę internetu, jeśli nie wie, w jaki sposób działają urządzenia zamontowane w domu klienta. Warto dodatkowo pamiętać, że brak wiedzy na temat podnoszonego zagadnienia i ewentualny proces przekazywania połączeń do innych pracowników wywołuje frustrację i zmniejsza zaufanie do marki.
Szkolenia drugiego rodzaju mają natomiast przystosować obsługujących do interakcji z klientami (w tym z tymi „trudnymi”). W tym kontekście wartościowe okazują się kompetencje z zakresu radzenia sobie ze stresem i krytyką, kultury osobistej czy aktywnego słuchania.
Nie zapominajmy również o tym, że we współczesnej firmie obsługujący mogą liczyć na pomoc narzędzi informatycznych – specjalistyczne oprogramowanie ułatwi im pracę i przyczyni się do wzrostu zadowolenia klientów. O jakie oprogramowanie chodzi? Chatboty, czyli programy umożliwiające rozwiązywanie problemów bez udziału pracownika obsługi za pomocą komunikacji tekstowej są już w zasadzie standardem wśród traktujących poważnie obsługę klienta organizacji. Jak działają w praktyce? Klient zadaje pytanie za pomocą udostępnionego na stronie internetowej czatu i natychmiast otrzymuje odpowiedź. Zaletą tego rozwiązania jest oczywiście dostępność obsługi – użytkownicy mogą nie tylko zgłosić problem o każdej porze dnia i nocy, nie zaś w ustalonych godzinach pracy konsultanta, ale też narzędzie jest w stanie obsługiwać wiele zapytań jednocześnie. Warto pamiętać o tym, by dodać do chatbota funkcję przekierowania użytkownika do innego zasobu (np. obsługującego czy innej strony internetowej), a także do konsultanta. Takie rozwiązanie przydaje się wówczas, gdy chatbot napotyka problem, z którym nie jest w stanie sobie poradzić.
Kluczowe dla skutecznej obsługi klienta jest odpowiednie zachowanie zatrudnionych konsultantów. Powinno ono uwzględniać różnice występujące między zgłaszającymi problem, a ponadto opierać się na dobrej znajomości tematu i odpowiednich umiejętnościach komunikacyjnych. Potrzebną wiedzę obsługujący mogą zdobyć w trakcie szkoleń. Warto zaznaczyć, że przynajmniej niektóre spośród zgłaszanych trudności mogą zostać przezwyciężone bez udziału pracownika. Odpowiednio opracowany chatbot udzieli odpowiedzi na zadane pytania i tym samym wpłynie pozytywnie na zadowolenie klienta.
