Kundenzufriedenheitsanalyse

Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Meinungen der Kunden beeinflussen die Geschäftstätigkeit eines Unternehmers maßgeblich. Denn davon hängt ab, ob die jeweiligen Waren und Dienstleistungen dem Unternehmen Gewinn bringen. Angesichts der großen Bedeutung des Konsumentenverhaltens für den Markt ist die laufende Überwachung seiner Zufriedenheit besonders wichtig. Die Kundenzufriedenheitsanalyse – ein Bezugspunkt für Entscheidungen des Wirtschaftsunternehmens – sollte eine Reihe von Interaktionsebenen zwischen den Transaktionsparteien umfassen. Dies beginnt beim ersten Kontakt (z. B. telefonisch oder über die Website) und reicht bis hin zum zuverlässigen Service nach Abschluss der Transaktion, im Rahmen des sogenannten After-Sales-Services (z. B. im Garantiefall).

Methoden der Kundenzufriedenheitsanalyse

• Internet-Monitoring: Die Kundenzufriedenheit wird durch die Analyse von Erwähnungen des Unternehmens im Internet ermittelt, z. B. in Online-Foren.
• Telefonische Befragung: Die Zufriedenheitsanalyse erfolgt durch den direkten Kontakt eines Interviewers mit dem Konsumenten. Eine häufig angewandte Methode ist die CATI-Befragung (Computer-Assisted Telephone Interviewing), bei der der Interviewer ein Interview mit dem Kunden anhand eines zuvor erstellten Skripts durchführt.
• Verwendung von Indikatoren/Kennzahlen: In diesem Fall wird der Grad der Kundenzufriedenheit gemessen, indem den gegebenen Antworten bestimmte Werte zugewiesen werden (z. B. die NPS-Analyse – Net Promoter Score).

Es ist zu beachten, dass die besten Ergebnisse bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit erzielt werden, wenn mehrere Methoden gleichzeitig angewendet werden.