Interpersonelle Kommunikation gehört zu den Phänomenen, die besonders gern und häufig von Psychologen, Soziologen, Körpersprache-Experten und sogar Philologen analysiert werden. Wir begegnen ihr täglich, in vielen verschiedenen Bereichen, sowohl im formellen als auch im informellen Umfeld. In jedem dieser Bereiche können Schwierigkeiten auftreten, wenn es darum geht, eigene Gedanken richtig auszudrücken oder die Worte des Gegenübers korrekt zu interpretieren. Noch herausfordernder wird es, wenn wir uns in einer Fremdsprache verständigen müssen. Welche sind die häufigsten Fehler in der multilingualen Kommunikation und wie kann man ihnen begegnen? Schauen wir genauer hin.
Selbst Mitarbeitende, die eine Sprache auf hohem Niveau beherrschen, können Stress empfinden, wenn sie ein multilingual geführtes Telefongespräch führen müssen. Das liegt unter anderem daran, dass ihnen Gestik und Mimik fehlen, um Worten zusätzlichen Sinn zu verleihen, sowie daran, dass sie keine Lippenbewegungen erkennen können – ein entscheidender Vorteil in der Kommunikation. Multilinguale Kommunikation ist häufig mit Stress belastet, ausgelöst durch viele verschiedene Faktoren. Deshalb lohnt es sich, Mechanismen zu entwickeln, die helfen, diesen Stress zu kontrollieren, wenn er auftritt. Weiter unten im Text erklären wir, wie sich solche Situationen entschärfen lassen, damit Sie besser verstanden werden und Ihre Gedanken klarer vermitteln können.
Wenn ein fremdsprachiger Kunde wegen einer Reklamation anruft, müssen Sie nicht nur die Problematik selbst lösen, sondern auch emotional gefärbte Vorwürfe ertragen, die sich gegen Sie richten. Denken Sie daran: Als Mitarbeiter eines Unternehmens oder eines Contact Centers tragen Sie keine Verantwortung für technische Fehler oder Versäumnisse, die während des Kundenservice entstehen können. Sie können dem Anrufer jedoch helfen, diese zu beheben. Wichtig ist nicht nur, die Ruhe zu bewahren, sondern diese auch im Gespräch zu signalisieren – etwa durch eine passende Stimmführung. Professionalität und Gelassenheit wirken sich positiv aus: Wenn Sie sich darauf konzentrieren, das Problem zu verstehen und schnell eine Lösung zu finden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Situation entschärft wird und die negativen Emotionen des Anrufers abnehmen. Professionalität schließt Empathie nicht aus – wenn tatsächlich ein Fehler seitens der Organisation vorliegt, sollten Sie nicht zögern, sich angemessen zu entschuldigen. Solche Situationen erfordern schnelle Problemlösung, daher sollten Sie eine einfache, klare Sprache verwenden, um Missverständnisse zu minimieren.
Es lohnt sich, daran zu arbeiten, dass Ihre Stimme freundlich, aber gleichzeitig professionell klingt. Sprechen Sie weder zu schnell noch zu langsam, um den Gesprächspartner nicht zu langweilen. Üben Sie „trocken“ verschiedene Szenarien – zum Beispiel Gespräche, in denen der Kunde Unzufriedenheit äußert und Sie versuchen, ruhig und bestimmt eine Lösung zu präsentieren. Laut dem iranischen Psychologen A. Mehrabian werden bis zu 38 % der Bedeutung eines Kommunikationsinhalts über die Intonation vermittelt! Noch größer ist der Anteil der nonverbalen Kommunikation – Körpersprache (55 %), die bei Telefongesprächen naturgemäß nicht verfügbar ist. Die gesprochenen Worte selbst machen lediglich 7 % des Gesamtverständnisses aus. Beim Telefonieren verlieren Sie also 55 % der Möglichkeiten, die Bedeutung Ihrer Worte richtig zu vermitteln – daher ist eine gute Stimmführung besonders wichtig.
Wenn Sie mit einem ausländischen Kunden telefonieren, sollten Sie stets Verständnis für seine Kultur aufbringen und diese respektieren, auch wenn sie sich stark von Ihrer eigenen unterscheidet. Erwarten Sie beispielsweise in Polen keine positive Reaktion, wenn Sie einen Kunden an einem Sonntagnachmittag anrufen, und in Spanien nicht während der Siesta. Manche Nationen sind viel detailorientierter, andere wiederum deutlich entspannter, sodass sie gelegentlich an Selbstverständlichkeiten erinnert werden müssen. Professionelle multilinguale Kommunikation bedeutet nicht nur, in einer Fremdsprache zu sprechen, sondern auch, einen Service zu bieten, der kulturelle Details berücksichtigt und höchsten Standards entspricht. Um Missverständnisse zu vermeiden, lohnt es sich, grundlegende Kenntnisse über die Kultur der Länder zu erwerben, aus denen die Kunden stammen.
Wenn Sie mit einem Fremdsprachler sprechen, sollten Sie nicht versuchen, ihn um jeden Preis mit Ihren Sprachkenntnissen zu beeindrucken. Selbst wenn Sie die Sprache gut beherrschen, steigt dadurch die Wahrscheinlichkeit, Fehler zu machen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das Wesentliche, dann werden eventuelle sprachliche Schwächen durch Ihr professionelles Auftreten und Ihr Fachwissen in den Hintergrund treten. Machen Sie sich keine Sorgen über kleinere Fehler, Ihrem Gesprächspartner geht es am Ende vor allem um die Lösung seines Anliegens.
Auch wenn Sie eine Fremdsprache gut beherrschen, können Verständnisschwierigkeiten auftreten – bedingt durch die Sprechweise des Gegenübers (schnelles oder leises Sprechen, Sprachfehler), durch Umgebungsgeräusche (belebte Straßen, laute Orte) oder durch einen starken Akzent. Deshalb sollten Sie bei Gesprächen mit ausländischen Kunden – insbesondere telefonisch – immer Papier und Stift griffbereit haben. Notieren Sie wichtige Begriffe, die Sie aus dem Redefluss herausfiltern können, so lassen sich die Informationen zu einem logischen Gesamtbild zusammensetzen. Das hilft Ihnen außerdem, konzentriert zu bleiben und das Gespräch auch unter schwierigen Bedingungen zu verstehen. Denken Sie daran: Es ist völlig in Ordnung nachzufragen, wenn Sie etwas nicht verstanden haben. Denn wie im nächsten Punkt beschrieben – das Schlimmste, was Sie tun können, ist so zu tun, als hätten Sie alles verstanden.
Einer der größten Fehler in der multilingualen Kommunikation ist vorzutäuschen, dass man alles verstanden hat, obwohl einem wesentliche Inhalte entgangen sind. Das führt schnell in eine Sackgasse, aus der man nur schwer herauskommt, denn wie erklärt man dem Kunden später, dass man trotz seiner ausführlichen Erklärungen kein einziges Argument verstanden hat? Bitten Sie stattdessen darum, langsam und klar zu sprechen. Sie können auch um eine Bestätigung bitten, ob Sie seine Anweisung richtig verstanden haben. Das ist immer besser, als falsche Antworten auf nicht verstandene Fragen zu geben.
Online-Übersetzer oder auch nur Papier und Stift, um ein Thema aufzuzeichnen, alles, was multilingualen Austausch erleichtert, ist willkommen. Dies gilt nicht nur für Personen, die eine Sprache nicht fließend beherrschen, sondern für jeden, der ein möglichst hochwertiges Kommunikationsniveau erreichen möchte. Bitten Sie gelegentlich darum, ein schwieriges Wort zu buchstabieren, oder nehmen Sie sich einen Moment für eine kurze Übersetzung. Professionalität zeigt sich am Ende daran, dass Sie das Problem lösen – und ohne vollständiges Verständnis des Anliegens ist das unmöglich.
Viele Menschen verzichten von vornherein auf Telefonate in einer Fremdsprache oder bewerben sich nicht auf Stellen, in denen Sprachkenntnisse verlangt werden, weil sie ihre Fähigkeiten unterschätzen. Wenn Sie jedoch ein Anliegen eines multilingualen Kunden am Telefon bearbeiten, sollten Sie stets daran denken: Ihre Sprachkenntnisse sind nicht das Wichtigste – sondern das Thema, um das es geht. Selbst wenn Ihnen ein paar Fehler unterlaufen – was sogar Muttersprachlern passieren kann –, wird der Kunde Sie positiv in Erinnerung behalten, wenn sein Anliegen erfolgreich gelöst wurde.
Sich Fehler zu erlauben, ist möglicherweise die wichtigste Regel, nach der sowohl professionelle Contact Center als auch internationale Kundenservice-Abteilungen arbeiten. Trotzdem lohnt es sich, daran zu arbeiten, Stress und negative Emotionen nicht die Kontrolle übernehmen zu lassen. Wenn Ihr Unternehmen viele solcher Gespräche führt, kann es sinnvoll sein, diese an Spezialisten auszulagern, um die Servicequalität Ihrer Marke sicherzustellen. Wenn Sie selbst in dieser Branche tätig sind – hören Sie nie auf, sich weiterzuentwickeln. Auch wenn Fehler erlaubt sind, sollten Sie Ihre Fähigkeiten stetig verbessern und sowohl sprachlich als auch kulturell immer besser verstehen, was Ihr Gesprächspartner meint.
Je größer Ihr Wortschatz und je vertrauter Ihnen die Sprache im mündlichen Gebrauch wird, desto leichter fallen Ihnen internationale Telefongespräche. Selbst wenn Sie bereits gut sind – es geht immer besser. Besuchen Sie daher nicht nur Sprachkurse mit einem Muttersprachler, sondern auch Trainings zur interpersonellen Kommunikation. Diese helfen, bestimmte Schwierigkeiten besser zu verstehen. Auch Verkaufstrainings können sinnvoll sein – Verhandlungstechniken erleichtern sowohl komplexe Gespräche als auch alltägliche berufliche Aufgaben.
Ein häufiges Hindernis in der Sprachentwicklung ist der fehlende Umgang mit grundlegenden Idiomen. Wer alles zu wörtlich nimmt, versteht den eigentlichen Sinn eines Satzes möglicherweise nicht und bleibt stecken. Gleichzeitig schränkt fehlender Idiomgebrauch Ihren Ausdruck ein – nicht immer lässt sich die gewünschte Bedeutung klar wiedergeben. Idiomen-Lexika oder Unterricht bei Muttersprachlern, die helfen, die Sprache auf ein höheres Niveau zu bringen, sind besonders im Contact Center sehr wertvoll. Da Ihr Berufsalltag aus Gesprächen mit Menschen besteht, ist sprachliche Flexibilität entscheidend – manchmal benötigen Sie Fachvokabular, manchmal eine freundlichere Tonalität, je nach Situation.
Wenn Sie täglich viele Telefonate mit internationalen Kunden führen oder diese im Büro empfangen, wissen Sie, dass deren Ausdrucksweise oft stark von dem abweicht, was man in der Schule oder Kursen gelernt hat. Daher lohnt es sich, gute Schulungen im Bereich Fachvokabular zu absolvieren und gleichzeitig für eigene Kommunikationssicherheit zu sorgen, etwa durch Notizblock und Stift, einen Übersetzer, Small Talk zur Auflockerung oder Rückfragen zur Sicherstellung des gegenseitigen Verständnisses. Mit solchen Methoden lassen sich die häufigsten Fehler in der multilingualen Kommunikation leichter vermeiden.
