Viele Faktoren beeinflussen die Entscheidung eines Kunden, ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Vor allem die Werbung, eine detaillierte Angebotsbeschreibung und ein unkomplizierter Bestellvorgang sind von entscheidender Bedeutung, insbesondere beim Online-Shopping. Wie kann ein Unternehmen diesen Prozess überwachen? Hier kommt die Customer Journey Map (Karte der Kundenreise) ins Spiel. Was ist das und wie erstellt man sie?
Dieser Begriff bezeichnet die Abfolge von Handlungen, die ein Käufer während des Kaufprozesses durchgeführt hat – von dem Moment an, als er auf eine bestimmte Website gelangte, bis zu dem Zeitpunkt, als er die Bestellung aufgab. Die Analyse dieses Pfades ist besonders wichtig, wenn Marktforschung betrieben wird, um die Qualität der durchgeführten Maßnahmen zu erhöhen. Mithilfe solcher Karten kann das Unternehmen überprüfen, welche Handlung während des Kaufs den Kunden Schwierigkeiten bereitet und in welcher Phase sie den Prozess am häufigsten abbrechen, um diese Bereiche anschließend zu optimieren.
Die Gestaltung einer Customer Journey Map ist in erster Linie ein Weg zu besseren Verkaufsergebnissen. Die Kenntnis der Schritte, die ein Kunde vor dem Kauf eines bestimmten Produkts oder einer Dienstleistung unternimmt, ist eine wichtige Information für den Verkäufer. Dank dieser kann er Lösungen implementieren, die den gesamten Prozess erleichtern und optimieren, was zu intensiveren Verkäufen führt. Was ist Customer Journey Mapping? Es ist die Analyse der aufeinanderfolgenden Schritte und der Emotionen, die während der Verkaufsinteraktion entstehen, sowohl bei der Nutzung der Website als auch beim direkten Kontakt mit einem Verkäufer.
