Was ist die Customer Journey? Die Customer Journey ist die Nachbildung des Prozesses, den ein Kunde durchläuft, vom ersten Kontakt mit der Marke bis zum Kauf und den Aktivitäten nach dem Verkauf. Die Definition der Customer Journey umfasst die Analyse aller Interaktionen des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung in den einzelnen Phasen des Kaufpfads. Die Analyse der Customer Journey hilft, das Nutzerverhalten zu identifizieren, die Kundenerfahrung (Customer Experience) besser zu verstehen und jede Phase des Kaufprozesses zu optimieren.
Eine Customer Journey Map zu erstellen bedeutet, den gesamten Weg, den ein Kunde in jeder Phase des Kontakts mit der Marke zurücklegt, detailliert zu analysieren. Customer Journey Mapping beinhaltet die Bestimmung aller Berührungspunkte (Touchpoints), d. h. der Momente, in denen der Kunde mit der Marke, dem Kundendienst, der Website oder einer Online-Marketingkampagne interagiert. Die Erstellung einer Customer Journey Map erfordert Kenntnisse der User Journey, der Kundenerfahrung (Customer Experience) und die Analyse des Kundenpfads. Es ist sinnvoll, Customer-Journey-Tools wie das Mapping der Kundenreise, die Analyse von Daten aus Social Listening sowie Marketing Automation zu nutzen.
Die Customer Journey Map ist ein Werkzeug, das durch das Sammeln von Kundenwissen aus verschiedenen Quellen erstellt werden kann – Umfragen, Meinungen, Analysetools und Social Listening. Eine Kundenreise-Karte zu erstellen bedeutet nicht nur, den Prozess aufzuzeichnen, sondern auch die Consumer Journey genau zu analysieren und die Maßnahmen an die Bedürfnisse der Nutzer in jeder Phase ihres Weges anzupassen.
Im Contact Center setzen wir auf praktische Implementierungen der Customer Journey, die ein effektives Management des gesamten Kundenpfads ermöglichen – vom Interesse am Angebot über die Analyse aller Phasen des Kaufpfads bis hin zu After-Sales-Aktivitäten und dem Aufbau langfristiger Beziehungen. Dadurch erhalten unsere Kunden in jeder Phase des Kaufpfads Service auf höchstem Niveau.
