Zweifellos fragt sich jeder, der schon einmal mit diesem Begriff in Berührung gekommen ist, was Customer Experience ist. Frei übersetzt bedeutet der Ausdruck Kundenerfahrung. Dieses Phänomen beschreibt die Art und Weise, wie ein Konsument die Interaktionen wahrnimmt, die zwischen ihm und einem bestimmten Unternehmen stattfinden.
Die sogenannte CX wird von vielen wichtigen Faktoren beeinflusst, wie zum Beispiel:
Aus diesem Grund ist die Annahme falsch, dass die Kundenerfahrung ausschließlich von den ästhetischen Qualitäten der stationären oder Online-Shops beeinflusst wird. Die Einstellung freundlicher Mitarbeiter oder die Schaffung eines neuen Markenlogos trägt isoliert betrachtet nicht zum Aufbau einer besseren Customer Experience bei. Sie können jedoch wichtige Aspekte darstellen, die es im Gesamtprozess zu nutzen gilt.
Zunächst muss verstanden werden, dass die Planung der CX einer der wichtigeren Aspekte beim Aufbau eines Unternehmens ist. Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig, alle Kundenbedürfnisse genau zu verstehen, wobei man bedenken muss, dass diese dynamischen Veränderungen unterliegen können. Je besser wir uns mit den Anforderungen der Konsumenten identifizieren, desto größer ist der Wettbewerbsvorteil, den wir erlangen.
Bei der Planung des gesamten Prozesses lohnt es sich, mit der Erstellung einer Persona zu beginnen, d. h. eines Vertreters einer bestimmten Zielgruppe. Dieses Vorgehen hilft dabei, sich besser in die Rolle des Kunden hineinzuversetzen und treffende Geschäftsaktivitäten auszuwählen, die sich in erzielten Gewinnen niederschlagen.
