Ein Contact Center bietet Dienstleistungen an, die eine Weiterentwicklung des Call Center-Konzepts darstellen, unter dem im Allgemeinen die Gesamtheit der technischen Mittel zur Betreuung von Verbrauchern per Telefon verstanden wird. Der telefonische Kundenservice und andere im Rahmen eines Contact Centers erbrachte Dienstleistungen sind eine Reaktion auf die technische Entwicklung der Kommunikationsmittel und die neuen Gewohnheiten der Konsumenten bezüglich ihrer Nutzung.
Ein Contact Center nutzt für den Kundenkontakt nicht nur das Telefon, sondern auch E-Mails, SMS, Telefax und Internet-Chats. Die Definition des Begriffs umfasst eine breite Palette von Kommunikationskanälen und -tools, die für den Kundenkontakt genutzt werden. Der Einsatz neuer Medien für die Kommunikation ermöglicht es, bessere Verkaufsergebnisse im Rahmen einer bestimmten Werbekampagne zu erzielen und auch die Meinung des Kunden über die Marke positiv zu beeinflussen. Angesichts der Tatsache, wie wichtig eine positive Kundenmeinung für eine Marke ist, sollte darauf geachtet werden, dass ein potenzieller, kontaktfreudiger Konsument die größtmögliche Auswahl an Tools hat und somit das Unternehmen über seinen bevorzugten Kontaktkanal erreichen kann.
