Ein Call Center bezeichnet die Gesamtheit der technischen Lösungen, der Infrastruktur und der Prozesse, die zur Kundenbetreuung per Telefon dienen. Darüber hinaus kann unter einem Call Center eine Art von Geschäftstätigkeit verstanden werden, deren Grundlage der angegebene Service ist, sowie der Ort, an dem diese Tätigkeit erbracht wird.
Der Telefonservice, d. h. ein Call Center, kann insbesondere darin bestehen, potenziellen Konsumenten Produkte anzubieten, Umfragen durchzuführen oder Verträge abzuschließen (ausgehende Anrufe), sowie Beschwerden entgegenzunehmen oder Hilfe bei Geräte- und Softwareausfällen zu leisten (eingehende Anrufe). Heutzutage erfolgt die Kundenbetreuung aufgrund der technischen Entwicklung immer häufiger über verschiedene Kommunikationsmittel: Neben Telefonen werden beispielsweise auch E-Mails, SMS oder Internet-Chats genutzt. Im Gegensatz zum mehrkanaligen Service, den ein Kontaktzentrum (Contact Center) anbietet, und den von ihm genutzten technischen Lösungen, handelt es sich beim Call Center um einen Service, der streng auf die Abwicklung von Telefongesprächen konzentriert ist. Eine gängige Form der Führung eines firmeneigenen Call Centers ist dessen Auslagerung (Outsourcing).
