Pion Arteria Customer Exeprience, którego jesteśmy częścią, w Grupie Kapitałowej Arteria odpowiada za customer service i od kilku lat wdraża filozofię „human + tech” w obsłudze klienta. Celem tego działania jest takie zaprojektowanie procesów, aby automatyzacja i AI pomagały w optymalizacji pracy konsultantów, oferując im realne wsparcie, a nie ich zastępowały.
– 20 lat doświadczenia w branży customer experience (CX) nauczyło nas, że póki co żadna technologia nie jest w stanie w stu procentach przejąć całości procesu CX realizowanego przez człowieka. Mamy świadomość, że jesteśmy świadkami zmiany na miarę wynalezienia maszyny parowej, ale my ze zdobyczy sztucznej inteligencji korzystamy przede wszystkim po to, aby ulepszyć doświadczenie klienta. Dobrym przykładem jest choćby automatyzacja pierwszego kontaktu – inaczej zaprojektujemy voicebota dla osób z pokolenia Z, inaczej dla millenialsów, a jeszcze inaczej dla pokolenia silversów – mówi Bolesław Gidziński, Partner ds. Rozwoju Technologii i Biznesu w Grupie Kapitałowej Arteria.
5 trendów technologicznych, które dziś definiują branżę CX
Najważniejsze trendy technologiczne w branży CX to nie tyle nowe narzędzia, ile sposób, w jaki są one wykorzystywane w procesach projektowanych z myślą o kliencie. Odpowiedzią na potrzeby partnerów biznesowych pionu Arteria CX nie jest „demonstracja technologii”, ale realne poprawienie doświadczenia klienta docelowego. O jakie trendy chodzi i jak przekładają się one na praktykę?
Po pierwsze, automatyzacja pierwszego kontaktu musi być projektowana z myślą o różnych grupach społecznych czy demograficznych. Jej skuteczność zależy od poziomu zaufania do kanału, języka, stylu komunikacji i preferencji użytkownika.
Po drugie, obsługa tego samego klienta w wielu kanałach musi odbywać się z zachowaniem kontekstu. Dla klienta naturalne jest przechodzenie między czatem, telefonem i aplikacją, a w związku z tym oczekuje on, że sprawa będzie kontynuowana bez konieczności wyjaśniania „od zera” co próbuje załatwić.
Po trzecie, centralna baza wiedzy wspierana przez narzędzia AI – wspólna zarówno dla ludzi, jak i dla botów – to fundament dobrej obsługi, bez którego trudno zapewnić spójność odpowiedzi, szczególnie w dużych organizacjach.
Po czwarte, dzięki możliwościom analitycznym sztucznej inteligencji, mniej lub bardziej słuszne założenia wstępne zastąpiły wnioski z analizy tysięcy rozmów i zachowań klientów. AI pozwala lepiej zrozumieć różnice pokoleniowe, bariery technologiczne czy oczekiwania dotyczące formy kontaktu.
Po piąte wreszcie, nawet najlepiej „wytrenowany”, zaawansowany model nie jest w stanie zastąpić człowieka. Klient musi mieć możliwość połączenia się z konsultantem, gdy kontakt z botem nie spełnia jego oczekiwań.
Te trendy mają wspólny mianownik, którym jest zrozumienie potrzeb klientów docelowych, czyli osób korzystających z infolinii i innych kanałów kontaktu. Dopiero potem, w kolejnym kroku, ma miejsce dobór narzędzi. Stosowanie rozwiązań technologicznych – w tym AI – nie jest celem samym w sobie, ale ma sens wtedy, gdy wspiera konsultantów i ulepsza doświadczenie klienta.
Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz
– Coraz częściej kontaktujący się z marką klient trafia na bota konwersacyjnego, czyli voicebota lub chatbota. To one odpowiadają na powtarzalne pytania, realizują proste dyspozycje, zbierają dane i przygotowują kontekst dla konsultanta. Dzięki temu człowiek pojawia się w procesie dopiero wtedy, gdy potrzebna jest empatia, wiedza ekspercka, niestandardowe podejście czy podjęcie decyzji. To oznacza, że pierwsze wrażenie musi być zaprojektowane w taki sposób, aby klient otrzymał wsparcie od samego początku – wyjaśnia Kamila Szuba, Head of Operations pionu Arteria CX.
Sztuczna inteligencja odgrywa zatem kluczową rolę w pierwszej fazie kontaktu – zarządzanie ruchem przez systemy IVR czy omnichannel routing pozwala kierować połączenia, wiadomości czy zgłoszenia do właściwego zespołu lub konsultanta. Z doświadczenia pionu Arteria CX wynika, że wyważenie udziału bota w tym procesie to jedno z trudniejszych wyzwań operacyjnych, szczególnie w przypadku kontaktu telefonicznego. Bot pełni rolę inteligentnego bufora – optymalizuje kolejki i filtruje zapytania. Kluczem jest zaprojektowanie tego mechanizmu tak, aby klient nie czuł, że bot blokuje mu dostęp do konsultanta, a jednocześnie otrzymał wsparcie już na etapie zautomatyzowanej komunikacji.
Jednak rola AI wcale nie kończy się wraz z momentem przekazania sprawy konsultantowi. Technologia pracuje w tle również wtedy, gdy człowiek rozmawia z człowiekiem – analizuje dialog, rozpoznaje intencje i podpowiada właściwe odpowiedzi, procedury czy kolejne kroki, zapewnia spójność odpowiedzi, przenosi kontekst między kanałami oraz umożliwia dostęp do jednej, centralnej bazy wiedzy. W ten sposób klient nie musi powtarzać swojej historii przy każdym kontakcie, a konsultant od razu widzi pełen obraz. Automatyzowane jest więc to, co powtarzalne i przewidywalne, aby człowiek mógł skupić się na tym, co naprawdę ważne.
– Świetne doświadczenie klienta rodzi się w relacji – szczególnie wtedy, gdy sprawa jest niestandardowa, emocjonalna lub krytyczna. W takich momentach to człowiek buduje zaufanie, prowadzi rozmowę, bierze odpowiedzialność za decyzję i realnie rozwiązuje problem. AI może podpowiedzieć, wesprzeć analizą, przyspieszyć dostęp do wiedzy, ale na ten moment nie jest w stanie zastąpić empatycznego i zaangażowanego człowieka, który jest w stanie wyjść poza będący domeną AI schemat i działać nieszablonowo
– dodaje Katarzyna Piskorska, CEO pionu Arteria CX.
Gdzie człowiek nie może, tam AI pośle
W pionie Arteria CX sztuczna inteligencja pomaga też podnosić jakość obsługi i wspiera rozwój zespołów konsultantów. Analiza rozmów oparta na ASR (automatic speech recognition) pozwala monitorować ich zgodność z wdrożonym procesem, identyfikować intencje klientów i wychwytywać potencjalne ryzyka na kompletnej bazie zdarzeń. Dzięki temu informacja zwrotna jest pełna, bo oparta na danych ze wszystkich interakcji, a nie na kilkudziesięciu odsłuchanych rozmowach.
– AI w sposób rewolucyjny zmieniła sposób, w jaki analizujemy zbiory informacji. Nasi analitycy nie muszą już przedzierać się przez terabajty danych – analityka predykcyjna wspierana przez AI pomaga w czasie rzeczywistym tworzyć dashboardy operacyjne, wysyłać alerty i zarządzać zespołami. Teraz po stronie naszych analityków pozostaje interpretowanie danych. Wnioski z analiz pomagają nam podnosić jakość obsługi klienta, bo menedżerowie przekazują swoim zespołom wyczerpującą informację zwrotną: identyfikują trendy, wskazują ryzyka i punkty zapalne w procesach obsługi. Dzięki temu możemy na bieżąco optymalizować nasze procesy
– przekonuje Magdalena Karasińska, People & Culture Manager w Grupie Kapitałowej Arteria.
Co dwie firmy, to nie jedna
– W naszej branży za technologią rzadko stoi realna współpraca dwóch światów: specjalistów CX, którzy na co dzień projektują doświadczenie klienta, i inżynierów, którzy budują narzędzia technologiczne. W Grupie Kapitałowej Arteria ten duet jest podstawą działania. Pion Arteria CX wspólnie z należącą do grupy spółką technologiczną Trimtab tworzy rozwiązania oparte na AI, które powstają na styku operacji, procesów i prawdziwych potrzeb klientów. Technologia i CX idą tu krok w krok, od pomysłu po wdrożenie. Co istotne, jest to rozwiązanie wydajne kosztowo. Nasza branża to widzi i docenia – pion Arteria CX i Trimtab otrzymały nagrodę w kategorii Customer Experience w raporcie „Najlepszy Partner w Biznesie” miesięcznika Home&Market oraz tytuł Lidera Obsługi Klienta 2025, przyznawany przez Gazetę Finansową. Te same podmioty znalazły się też w raporcie Gazety Finansowej „Contact Center 2025” oraz publikacji „Top AI driven Companies 2025”, który prezentuje firmy z regionu Europy Środkowo-Wschodniej wdrażające sztuczną inteligencję w transformacji swoich modeli operacyjnych. Synergia ich działań znalazła też uznanie w oczach jury prestiżowych Polish Contact Center Awards, gdzie w 2025 roku zwyciężyły w kategorii „Najlepsza współpraca partnerska”
– przekonuje Bolesław Gidziński, Partner ds. Rozwoju Technologii i Biznesu w Grupie Kapitałowej Arteria.
Taki model daje przewagę konkurencyjną, której nie dają gotowe systemy z rynku. Pion Arteria CX nie dysponuje jedną tylko technologią, ale ma szereg swoich rozwiązań i dostęp do platform, których funkcjonalności mogą być modyfikowane tak, żeby spełniać potrzeby konkretnych klientów i projektów. Takie podejście pozwala dobrać odpowiednie narzędzie, efektywne zarówno pod kątem funkcji, jak i kosztu do konkretnego projektu: voiceboty, moduły analityczne, integracje, mechanizmy routingu czy automatyzacje pierwszego kontaktu. Dzięki temu może też szybko testować, modyfikować i udoskonalać rozwiązania, które faktycznie wspierają ludzi w ich codziennej pracy.
W efekcie automatyzacja w pionie Arteria CX nigdy nie jest tylko „technologicznym dodatkiem”. Jest naturalnym elementem procesu – zaprojektowanym tak, aby konsultant miał mniej powtarzalnych zadań, a klient szybciej otrzymał odpowiedź. Dzięki ścisłej współpracy pionu Arteria CX z Trimtab każde narzędzie powstaje z myślą o konkretnej sytuacji, konkretnej branży i konkretnych użytkownikach. I dlatego po prostu działa.
„AI zabierze nam wszystkim pracę”, czyli 4 mity o sztucznej inteligencji w branży CX
Jak każda nowa technologia, także sztuczna inteligencja mierzy się z błędnymi przekonaniami na swój temat – i branża CX nie jest tu żadnym wyjątkiem. Media branżowe i mainstreamowe są pełne apokaliptycznych wizji, w których pozbawione pracy rzesze pracowników próbują odnaleźć się w rzeczywistości zdominowanej przez AI.
– Pracujemy z klientami z różnych branż – od finansów, telekomunikacji i e-commerce po motoryzację, modę, turystykę, zdrowie czy rozrywkę – i każdego dnia słyszymy, że już za chwilę „AI zastąpi konsultantów”. To szkodliwe przekonanie wzbudza w ludziach niepokój i zaburza ich poczucie bezpieczeństwa. Praktyka pokazuje, że nic takiego nie ma miejsca: nie zastępujemy ludzi, a ich powtarzalne zadania. AI przejmuje proste pytania, porządkuje informacje, wspiera dostarczanie najwyższej jakości obsługi i wiedzę, ale w momentach wymagających empatii czy odpowiedzialności klient nadal trafia do człowieka. W efekcie AI pomaga nam budować silniejszą i opartą na empatii relację człowiek–człowiek
– wyjaśnia Magdalena Karasińska, People & Culture Manager w Grupie Kapitałowej Arteria.
W branży CX pokutuje też stwierdzenie, że im większa automatyzacja, tym lepsze doświadczenie klienta. Tymczasem jej nadmiar bywa równie problematyczny jak jej brak, a kluczem jest równowaga. Self-service ma sens wtedy, gdy jest w stanie rozwiązać problem klienta, ale jeśli to niemożliwe, dotarcie do konsultanta musi być możliwe w akceptowalnym dla klienta czasie.
Zdarzają się też partnerzy biznesowi, którzy szukają drogi na skróty, bo przecież „wystarczy podłączyć model AI, zasilić go wiedzą i uruchomić”. W takich przypadkach pion Arteria CX uświadamia wspierane organizacje, że kluczem do sukcesu jest dopasowanie procesów do wymagań i oczekiwań klienta docelowego. Stworzenie wzorców komunikacji pod konkretne grupy użytkowników, uporządkowanie informacji w centralnej bazie wiedzy dla botów i konsultantów czy integracja różnych kanałów to fundament jakościowego CX, zaś AI jest elementem ekosystemu, a nie magicznym przyciskiem, po naciśnięciu którego obsługa klienta „odbywa się sama”.
Od czasu do czasu pojawiają się też głosy, że klienci docelowi nie akceptują AI. Z doświadczenia pionu Arteria CX wynika jednak, że problemem nie jest technologia sama w sobie, lecz źle zaprojektowane procesy. I firmom, i ich klientom zależy na tym samym: aby szybko załatwić sprawę. Dlatego dobrze zaprojektowana automatyzacja musi spełniać dwa podstawowe warunki: rozwiązywać problemy klienta na etapie kontaktu z botem, a jeśli to niemożliwe – umożliwiać kontakt z człowiekiem w łatwy i szybki sposób. Co istotne, technologia wspierająca konsultantów powinna być dla klienta niewidoczna – w dobrze zaprojektowanym procesie CX najważniejsza jest skuteczność i jakość obsługi, a kanały i narzędzia są drugorzędne.
Quo vadis, branżo? CX w dobie AI
– Wydaje się, że w nadchodzących latach branża CX będzie zmierzać w kierunku coraz większej integracji technologii i ludzkich kompetencji. Ważną rolę odegrają autonomiczni agenci AI, którzy przejmą część zadań zakupowych – od wyszukiwania ofert po porównywanie produktów – co wymusi na firmach projektowanie procesów z myślą o podwójnej obsłudze: zarówno ludzi, jak i maszyn. Równie istotne będzie uwzględnienie różnic pokoleniowych w podejściu do AI – pokolenie Z i młodsi millenialsi traktują automatyzację jako naturalny element codzienności i oczekują, że będzie sprawna i intuicyjna, podczas gdy starsze grupy wiekowe mogą potrzebować więcej wsparcia, transparentności i łatwego dostępu do konsultanta. Firmy, które potrafią projektować CX z myślą o tych różnicach, zyskają przewagę konkurencyjną
– przewiduje Bolesław Gidziński, Partner ds. Rozwoju Technologii i Biznesu w Grupie Kapitałowej Arteria.
Jednocześnie zmieni się też sposób tworzenia komunikacji: treści marketingowe będą musiały być bogatsze w dane i formułowane tak, aby były zrozumiałe nie tylko dla klientów docelowych, lecz także dla systemów AI analizujących komunikaty.
W kontekście HR i budowania marki pracodawcy wzrost roli automatyzacji przełoży się na większe oczekiwania dotyczące transparentności – zarówno ze strony klientów, jak i kandydatów, dla których autentyczność i jasność wartości już teraz stanowią kluczowe czynniki wyboru pracodawcy. Dlatego organizacje będą musiały nie tylko rozwijać technologie, lecz także inwestować w rozwój ludzi, oferując im realne wsparcie i możliwości podnoszenia kompetencji, aby budować przewagę w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku CX.
– Na rynku CX działamy od ponad 20 lat. Często współpracujemy z największymi podmiotami o globalnej skali działania. Dziś możemy mówić o sobie jako o partnerze operacyjnym w obszarze CX, który kreuje przyszłość rynku, inwestując w rozwój zespołów i technologii. I choć AI zrewolucjonizowała naszą branżę, to wiemy, że narzędzia sztucznej inteligencji są najskuteczniejsze wtedy, gdy wspierają konsultanta. Dlatego nasza filozofia „human + tech” zakłada, że najlepsze doświadczenie klienta zbudowane jest na empatii i relacji z drugim człowiekiem, a technologia, taka jak AI, może to usprawnić, ale nie zastąpi konsultanta – podsumowuje Katarzyna Piskorska, CEO pionu Arteria CX.
