30% oszczędności i 150 tys. mniej zapytań. Liczby, które zmieniają podejście do obsługi w energetyce

Na rynku energii przewagę coraz rzadziej buduje wyłącznie cena. Znaczenia nabiera to, czy firma potrafi jasno wyjaśnić rachunek, sprawnie obsłużyć reklamację i przeprowadzić klienta przez coraz bardziej złożone zasady rozliczeń. Dobra obsługa przestaje być zapleczem operacyjnym - staje się elementem oferty i narzędziem utrzymania klienta.

Z tego artykułu dowiesz się:

• jakie sprawy najczęściej wywołują frustrację klientów firm energetycznych,
• dlaczego problemy komunikacyjne szybko zamieniają się w koszty operacyjne,
• jaką rolę może dziś odgrywać contact center w energetyce,
• dlaczego dobra obsługa klienta staje się elementem przewagi konkurencyjnej.

Chcemy dziś nie tylko energii, ale też jasności

Rynek energii staje się coraz bardziej złożony: nowe modele rozliczeń, liczniki zdalnego odczytu, CSIRE porządkujący procesy detalicznego rynku energii, taryfy dynamiczne, rozliczenia prosumenckie. Dla klienta oznacza to przede wszystkim więcej pytań: skąd wzięła się ta kwota, dlaczego rachunek wygląda inaczej niż wcześniej, kiedy nastąpi wyrównanie i kto właściwie odpowiada za daną sprawę. Klient nie musi znać technicznych przyczyn problemu ani rozumieć podziału ról między sprzedawcą, dystrybutorem i operatorem danych. Ocenia jedno: czy dostał jasną odpowiedź. Nowe produkty energetyczne wymagają od firm ciągłej edukacji klienta – nie tylko poprawnej faktury.  

- Dla klienta energia przestaje być prostą usługą, za którą się po prostu regularnie płaci. Coraz częściej to usługa, którą trzeba też zrozumieć. Jeśli firma potrafi wszystko jasno i spokojnie wytłumaczyć, buduje zaufanie. Jeśli nie, nawet poprawna formalnie usługa może zostać oceniona jako nieprzyjazna i nieczytelna – mówi Paweł Adamus, Dyrektor Operacyjny Arteria CX.  

Najwięcej emocji budzi to, czego nie rozumiemy

W codziennym kontakcie najczęściej wracają bardzo konkretne sytuacje: zawyżona prognoza, niejasna pozycja na fakturze, pytanie o nadpłatę, rozliczenie prosumenckie, problem z eBOK lub danymi pomiarowymi. Osobną kategorią są nagłe zmiany legislacyjne, tarcze ochronne, regulacje cen energii, których wpływ na faktury klienci chcą zrozumieć natychmiast, a contact center musi być gotowe odpowiedzieć, zanim zdąży dostać oficjalne wytyczne. Dla firmy energetycznej oznacza to rosnące koszty: więcej połączeń i wiadomości, więcej powtórnych kontaktów, więcej reklamacji i większe ryzyko reputacyjne. Gdy klient się gubi, organizacja zaczyna płacić za niejasny proces. Przykład jednego z liderów dostawców energii elektrycznej pokazuje to wyraźnie: po uproszczeniu komunikacji rozliczeniowej spółka odnotowała ok. 150 tys. mniej zapytań rok do roku. Przejrzystość nie jest dodatkiem do obsługi – to realne narzędzie ograniczania kosztów.

Contact center to dziś coś więcej niż infolinia

- Na pierwszej linii kontaktu bardzo szybko widać, z czym klienci naprawdę mają problem. Często nie chodzi o samą usługę, tylko o brak jasności: rachunek jest niezrozumiały, proces reklamacyjny zbyt skomplikowany, a klient nie wie, co powinien zrobić dalej. Dobrze zorganizowane contact center nie tylko odpowiada na pytania, ale pomaga firmie zobaczyć, gdzie powstają te tarcia i jak je ograniczyć, zanim przełożą się na kolejne fale kontaktów i eskalacji – mówi Dominik Kościański, Dyrektor Operacyjny Arteria CX.

  Jednym z głównych problemów organizacyjnych firm energetycznych jest silosowa struktura działów: kiedy komunikacja trafia do klientów, zanim contact center zostanie poinformowane o jej treści, pierwsza linia zostaje zalana pytaniami, na które nie ma jeszcze odpowiedzi. Podobnie działa brak narzędzi po stronie konsultantów – jeśli nie mogą przyznać rekompensaty czy samodzielnie rozwiązać sprawy przy pierwszym kontakcie, klient musi dzwonić ponownie, co generuje kolejny koszt i obniża satysfakcję. Powolne podejmowanie decyzji i brak koordynacji między windykacją, rozliczeniami i marketingiem to najczęstsze źródła tzw. niepotrzebnych kontaktów, czyli takich, których dałoby się uniknąć. Taki model partnerstwa, w którym contact center współkształtuje procesy zamiast tylko je realizować, Arteria zbudowała m.in. wspólnie z firmą Polenergia.

Sezonowość w energetyce

Ruch klientów w sektorze energetycznym bywa bardzo nierównomierny. Dla jednego z klientów Pionu Arteria CX kluczowy jest pierwszy kwartał: wolumeny rosną wtedy średnio o 20–30 proc., co wiąże się z koniecznością zatrudnienia i przeszkolenia 120–150 konsultantów. Przygotowania zaczynają się przed końcem trzeciego kwartału i obejmują rekrutację oraz rozłożenie procesów między lokalizacjami – by nie kumulować presji na jednym rynku pracy. Falę nieprzewidywalnych kontaktów mogą wywołać zdarzenia nieplanowane – nagła zmiana legislacyjna, awaria, masowa komunikacja. Wtedy, dzięki pracy w kilku lokalizacjach, Arteria może łatwo alokować część procesów tam, gdzie nie działają te same ograniczenia operacyjne. To zabezpiecza ciągłość obsługi. Łącznie firma realizuje projekty od 2 do 700 konsultantów – W energetyce jakość obsługi musi iść w parze z elastycznością operacyjną. Są okresy, w których wolumen kontaktów rośnie bardzo szybko i wtedy nie wystarczy mieć zespół „na co dzień”. Trzeba umieć szybko uruchomić dodatkowe zasoby, wdrożyć nowych konsultantów i utrzymać spójny standard obsługi. To właśnie zdolność do działania w skali, bez utraty jakości, jest dziś jednym z kluczowych wymagań tego sektora – wyjaśnia Dominik Kościański.  

Jak być oszczędnym i elastycznym

W obsłudze klientów firm energetycznych odpowiedzią na te wyzwania jest w wielu przypadkach outsourcing. Arteria w projektach energetycznych w 99 proc. pracuje na systemach klienta. Kiedy jednak pojawia się potrzeba stworzenia nowych narzędzi dla konsultantów, do dyspozycji jest własny zespół programistów w ramach spółki technologicznej TrimTab, która jest częścią Grupy Arteria. Bez wewnętrznych wycen i długiej ścieżki akceptacji, wystarczy określić założenia i termin. To przewaga, której nie daje klasyczna struktura IT korporacyjnych organizacji, gdzie nawet drobna zmiana w aplikacji konsultanta wymaga wielomiesięcznego procesu budżetowego. Firma stosuje też politykę „chińskich murów”: każdy projekt realizowany jest przez oddzielny zespół operacyjny, w odrębnej lokalizacji i przez inny podmiot. To gwarantuje bezpieczeństwo informacji i indywidualne podejście do każdego klienta – nawet gdy Arteria obsługuje jednocześnie bezpośrednich konkurentów na rynku.

- Dziś outsourcing w energetyce nie powinien być rozumiany wyłącznie jako prosty model kosztowy. Dla wielu firm to przede wszystkim sposób na zyskanie większej elastyczności i lepsze dopasowanie zasobów do realnego ruchu klientów. A gdy rynek staje się bardziej konkurencyjny, dobra obsługa przestaje być zapleczem. Zaczyna być kluczowa dla utrzymania klienta – mówi Paweł Adamus.  

Korzyści są wymierne nawet dla mniejszych podmiotów. Firma zatrudniająca dwóch pracowników do obsługi procesów ponosi stały koszt ok. 336 roboczogodzin miesięcznie – niezależnie od wolumenu. Rzeczywisty czas realizacji tych procesów to często 250 godzin – pozostałe 86 godzin to bufor na absencje i urlopy. W modelu outsourcingowym faktura wystawiana jest za faktycznie zrealizowane procesy – koszt staje się zmienny. Średnia oszczędność osiągana przez Arterię to ok. 30 proc., nawet w projektach niewielkiej skali. Obawy przed wdrożeniem są zrozumiałe: trzeba opisać procesy, udostępnić systemy, określić KPI. Jest to jednorazowy wysiłek – i w dodatku taki, przy którym partner operacyjny, taki jak Arteria, może aktywnie pomóc. Na rynku energii można dziś wygrać nie tylko ceną. Przewagę buduje też to, czy firma potrafi przełożyć złożoną usługę na prosty język i sprawnie przeprowadzić klienta przez problem. Każda firma energetyczna powinna dziś zadać sobie pytanie: czy potrafimy udzielić klientowi wystarczających informacji, zanim ten odłoży słuchawkę z poczuciem, że i tak nic nie wyjaśnił? To właśnie dlatego obsługa klienta staje się w energetyce częścią samego produktu.